覃艳:银行岗位联动服务营销技能提升培训

讲师资历

课程目标

帮助厅堂内各岗位掌握规范的岗位服务营销技巧，掌握各岗位之间的联动原则，建立联动手势 ，正常处理应急事件。

课程大纲

第一篇：服务意识篇 一、国内银行业的营销形势 二、营销的“关键时刻” 1. 厅堂岗位联动营――晕轮效应 2. 营销的“关键时刻” 第二篇：服务基础篇 三、什么是优质服务？ （一）客户对优质服务的感知 1、优质服务的评判标准：标准化与人情化的结合 2、我们所处的位置 （二）优质服务的基础技能——形象力塑造 1、你的形象价值百万 l  仪容：妆容、表情、目光、微笑 l  仪表：冬夏工装着标准 l  仪态：站、座、行、鞠躬 l  手势：指标手势、引导手势、厅堂管理手势 l  交往礼仪：递接礼（名片、物品、凭条、资料）、握手礼、介绍礼、拜访礼、乘车礼仪、电梯礼仪 2、用细节服务打动客户 l  沟通礼仪：语音、语调、语气、内容、站位 l  关注礼仪：目光关注、行动关注 l  互动礼仪：礼让礼仪、无敌赞美术 第三篇：岗位技能提升篇 四、分岗位营销技能提升 （一）大堂经理营销技能提升 1.大堂经理职责定位及履职内容 l  环境管理 l  引导分流 l  识别推荐 l  指导使用 l  咨询营销 l  维持秩序 l  督导纠正 l  解决投诉 l  信息反馈 l  客户教育 2.大堂经理的厅堂快速营销法 l  厅堂营销的特点――快速、简单、转介、易点切入 l  大堂经理营销三步训练 3.大堂经理的营销七步法 Ø  识别客户――MAD法 Ø  建立关系 Ø  挖掘需求――类比、引导、诱惑、恐惧激发法 Ø  介绍产品 Ø  处理异议 Ø  促成销售――引导促成法 Ø  关系维护 3.大堂经理的厅堂管理七步法 l  迎 l  分 l  辅 l  缓 l  维 l  荐 l  送 （二）柜员营销技能提升 1. 柜员职责定位及履职内容 l  根据服务流程规范提供柜面服务 l  识别推荐 l  快速准确办理业务 l  一句话营销 l  提供数量优质的客户信息 l  转介客户 2.现金柜台/非现金柜员柜面营销七步法原则 l  客户细分 l  客户识别 l  需求把握――ROPE法 l  一句话营销 Ø  提问法+直接成交法 Ø  二选一法 Ø  限时成交法 Ø  手续简单法 Ø  FAB法 Ø  打包营销法 l  异议处理 l  优质客户转介――名片递交法、引流法 l  关系维护 3.现金柜台/非现金柜员柜面营销七步法 l  站招迎 l  笑相问 l  双手接 l  快准办 l  巧营销 l  双手递 l  目相送 （三）理财经理/客户经理营销技能提升 1. 理财经理职责定位及履职内容 l  根据服务流程规范提供柜面服务 l  客户识别 l  风险测评 l  产品介绍 l  异议处理 l  客户促成 l  关系维护 2、理财经理营销七步法 l  识别与接待客户 l  建立关系――一招致胜的自我介绍 l  挖掘需求——SPIN法 Ø  信息收集 Ø  经历了解 Ø  产品认知 Ø  喜好判断 Ø  资金调查 Ø  收益期望 Ø  周期预设 l  风险测评+介绍产品—FAB法 l  处理异议 Ø  BIB法 Ø  数据列举 Ø  从众心理法 Ø  饥饿限购法 l  促成销售 Ø  直接成交法 Ø  选择成交法 Ø  手续简单法 Ø  绝地反击法 l  关系维护 四、岗位联动原则与手语暗号 1、联动原则 l  动静相宜 l  前后呼应 l  相互补位 l  守望相助 五、厅堂应急事件处理 1、神秘人暗访 2、电信诈骗 3、新闻媒体采访 4、扰乱金融秩序的访客 5、现场意外受伤 六、现场演练测评