钟俪:​营业厅网点《服务交叉营销技能提升》

讲师资历

课程目标

n 明确服务与营销相辅相成的关系，学会以服务促销售； n 积极塑造良好的主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行服务； n 提升自身的沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础； n 掌握客户心理分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法； n 掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘； n 借助典型联通业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐； n 学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售； n 掌握产品销售的促成技巧

课程大纲

【课程背景】 产业高速发展，在软硬件设施已经非常齐全的今天，客户对服务的期望值也越来越高，他们希望营业厅能够解决他们大部分的难题，也希望能够将问题一站式解决，如此高的期望值使得客户服务营销工作越来越有挑战性，这必然要求营业员拥有高效的客户服务沟通与营销技巧。 本课程重点帮助学员改进沟通和营销技巧，以达到服务营销的目的，同时帮助学员梳理提升客户满意度和忠诚度的方法，最终达到营销成功并且使客户满意。本课程从一线营业员自我定位展开，全面阐述4G时代营业厅营销发展前景、消费心理等基础营销知识、服务礼仪规范、营销技巧和维系技巧，系统提升学员的营销实战能力。 【课程收益】 n 明确服务与营销相辅相成的关系，学会以服务促销售； n 积极塑造良好的主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行服务； n 提升自身的沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础； n 掌握客户心理分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法； n 掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘； n 借助典型联通业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐； n 学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售； n 掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。 n 明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握4G时代电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识 n 掌握良好的服务礼仪和服务规范用语 【课程时间】 2天 【课程人数】 40人左右 【课程大纲】 一、营业员职业认知 Ø  营业员的四大目标，服务与营销的心态 Ø  案例、互动（做一个自信的客服） Ø  职业定位（根据讲师自身一线工作经验，讲述营业员的未来发展规划） Ø  一线营业员面临的四个时期 Ø  恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期 二、服务营销情绪与压力管理 Ø  服务营销工作现状压力分析 Ø  简单有效的缓解营业员压力的方法 Ø  塑造阳光服务心态 Ø  积极阳光心态训练 案例： 面对超长时间的工作加班怎么办？ 对职业发展感到迷茫怎么办？ 经常受到临时性任务打扰怎么办？ 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ 被客户埋怨、责骂怎么办？ 三、电话服务沟通原则 1、尊重原则 Ø  沟通中客户对服务感知影响因素 Ø  服务沟通中的语义转换 Ø  容易引起客户不满意的话 礼仪训练 Ø  服务规范和礼仪 Ø  礼仪禁忌 2、互动原则 Ø  沟通中互动的重要性 Ø  互动技巧 Ø  沟通中停顿的时机与作用 练习：来电提醒业务现场训练 3、亲和原则 Ø  亲和力的三个概念 Ø  亲和力表现 Ø  微笑的训练 Ø  引导技巧的两个方法 练习： 我的上网费用怎么那么贵？ 为什么要协议好捆绑24个月？ 四、客户营销沟通技巧 1、倾听技巧 Ø  倾听的三层含义 Ø  倾听的障碍 Ø  倾听中停顿的使用 Ø  倾听的层次 Ø  表层意思 Ø  听话听音 Ø  听话听道 倾听的四个技巧 ü  回应技巧 ü  确认技巧 ü  澄清技巧 ü  记录技巧 现场演练：客户抱怨网络服务，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 2、同理技巧 Ø  什么是同理心？ Ø  对同理心的正确认识 Ø  表达同理心的3种方法 Ø  同理心话术的三个步骤 现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:一次错误的同理引起投诉升级 3、赞美技巧 Ø  赞美障碍 Ø  赞美的方法 Ø  赞美的3点 Ø  销售中赞美客户 Ø  直接赞美 Ø  比较赞美 Ø  感觉赞美 Ø  第三方赞美 Ø  骂声中赞美 现场训练： 如何赞美客户的声音 如何赞美客户的想法 如何赞美客户的性格 如何赞美客户的个人魅力 如何赞美客户的公司或家庭 感谢客户的话术 五、交叉营销实战技能提升 1、营销实战技能：服务转交叉营销过渡句话术设计 Ø  业务咨询客户交叉营销过渡 Ø  业务办理客户交叉营销过渡 Ø  节日庆典交叉营销过渡 Ø  客户级别交叉营销过渡 Ø  投诉抱怨客户交叉营销过渡 Ø  幸运号码交叉营销过渡 练习：至少掌握三种以上的服务转营销过渡技巧和话术 2、营销实战技能：客户需求挖掘 Ø  挖掘客户需求的工具是什么 Ø  提问的目的 Ø  提问的两大类型 Ø  外呼提问遵循的原则 Ø  三层提问法 Ø  信息层问题 Ø  问题层提问 Ø  解决问题层提问 现场演练：通过提问挖掘客户对流量包的需要 脚本设计：三层提问挖掘客户对4G版套餐的需求 脚本设计：三层提问挖掘客户对优惠政策的需求 3、营销实战技能：有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 Ø  好处介绍法 Ø  对比介绍法 Ø  主次介绍法 Ø  客户见证法 Ø  分解介绍法 录音分析：流量包业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍 对比介绍的话术设计 体验介绍法的话术设计 4、营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧 Ø  异议的分类 Ø  真实异议 Ø  虚假的异议 Ø  隐藏的异议 Ø  异议处理的四个原则 Ø  客户异议处理的四种有效方法 Ø  提前异议处理法：引导法、同理法、认可法 客户常见异议应对与练习： 我不需要 我再考虑一下 我跟家人商量一下 你们手机质量不好 这次活动，我不想参加，有需要再找你吧 捆绑12/24个月太长了 联通宽带质量不太好 我想用其它宽带了，你们的宽带费用好贵 现在没时间 不需要 你们上次那个问题都没有帮我解决 不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因） 换4G套餐太麻烦了，不需要…… 5、营销实战技巧：促成技巧 Ø  人性需求与促成 Ø  人性的两大需求 Ø  人性需求对促成的价值分析 Ø  促成的五大技巧      直接促成法      危机促成法      二选一法      体验促成法      少量试用法      客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 话术设计：6种促成的话术编写 6、营销实战技能：结束语与信息收集 Ø  专业的结束语 Ø  让客户满意的结束语 Ø  结束语中的5个重点 注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!