钟俪:服务沟通技巧提升培训

讲师资历

课程目标

1、全面提升服务人员的主动服务意识。 2、深入理解各渠道客户服务特点； 3、掌握各服务界面营业员的服务沟通技巧； 4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧 5、掌握服务场景的关键时刻 6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。

课程大纲

课程背景： 中国电信全业务运营已9年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。 产品高度同质化 ，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来装维、营业和话务，都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工的沟通技巧、投诉处理能力，提升客户的满意度，是本次课程需要解决的问题。 　　本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式，揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求，分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉，提升客户的满意度。 课程纲要： 模块一  服务意识调整及情绪压力管理 1、培养积极服务心态 ü 重新定位客户服务 ü 把客户服务变成一份事业 ü 塑造阳光服务心态的方法 ü 成就你的积极心态 ü 神咒改变你的心境 ü 改变恐惧心理的五种方法 2、客服压力管理技能 ü  不良的情绪与压力产生的来源 ü  压力对我们的影响 ü  现代人的压力现状 ü  心理压力的两个层面 ü  练习：工作压力的自我评估 ü  负面压力对你我的影响 ü  客户服务常见的压力问题和对策 Ø 面对高不可攀的业绩压力怎么办？ Ø 面对超长时间的工作加班怎么办？ Ø 对职业发展感到迷茫怎么办？ Ø 经常受到临时性任务打扰怎么办？ Ø 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ Ø 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ Ø 无法平衡自己工作和家庭怎么办？ Ø 案例：被客户骂，我恐惧做这份工作 Ø 案例：考核指标多，工作压力太大了 模块二 服务沟通技巧 1、倾听技巧 ü 倾听的三层含义 ü 倾听的障碍 ü 倾听中停顿的使用 ü 倾听的层次 ü 表层意思 ü 听话听音 ü 听话听道 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 现场演练：客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 现场演练：客户投诉网速问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 2、引导技巧 ü 引导的第一层含义——由此及彼 ü 引导的第二层含义——扬长避短 ü 推荐产品中如何运用引导技巧 现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短） 角色扮演：你们的189套餐业务为什么要使用满一年？ 3：同理技巧 ü 什么是同理心？ ü 对同理心的正确认识 ü 表达同理心的3种方法 ü 同理心话术的三个步骤 现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：朱朱被抛弃 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:一次错误的同理引起投诉升级 案例分析：4G网络投诉处理沟通技巧 案例分析：4G套餐投诉处理沟通技巧 案例分析：4G手机投诉处理沟通技巧 4、赞美技巧 ü 赞美障碍 ü 赞美的方法 ü 赞美的3点 ü 销售中赞美客户 ü 直接赞美 ü 比较赞美 ü 感觉赞美 ü 第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 现场演练：赞美不同类型的用户 案例：对中高端客户的常用赞美词汇 现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法 分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧 模块三  客户满意度管理 ü  决定顾客满意度的指标 Ø  超越客户的预期 Ø  给客户带来惊喜 Ø  在各个环节领先于你的竞争对手 ü  控制客户的期望值与体验值 ü  满意度管理——卡诺模型 ü  如何提升客户的体验值 ü  如何降低客户的期望值 ü  服务与主动服务的区别 Ø  为什么要主动服务 Ø  主动服务与被动服务的区别 Ø  主动服务意识培养 Ø  主动责任心培养 Ø  优质服务信念建立 Ø  改变措辞提升满意度现场训练 ü  被动服务与主动服务的角色扮演 ü  主动服务案例分析 案例讨论 ：如何成为服务最好的员工 案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演 案例讨论 ：主动服务案例分析 案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。 客户对上月的4G套餐话费太贵不满 某客户由于信用额度超出而停机投诉？ 客户去到营业厅要求开通国际漫游。 客户对于宽带网络故障投诉。 客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。 如何介绍4G终端与网络，并引导客户使用。 模块四：客户投诉处理与沟通技巧 1、正确认识客户投诉 ü  客户投诉的影响 ü  客服代表的投诉处理能力及其评估 ü  客户投诉的内心需求 ü  客户投诉关键解析 2、投诉处理的标准原则 ü  了解客户类型及性格 ü  活泼型客户沟通原则 ü  力量型客户沟通原则 ü  完美型客户沟通原则 ü  和平型客户沟通原则 ü  耐心、积极地倾听，并认同情绪和事件 ü  运用询问的方式向顾客解释，掌控主动权 ü  运用适当的方式拉近与客户的关系 3、投诉处理的黄金7步骤 ü  先处理情绪，再处理事情 ü  有效掌控沟通主动权 ü  认清责任源，一分为N看问题 ü  帮助客户寻求心理平衡         ü  降低期望值，软硬兼施 ü 态度要诚恳，立场要明确 ü 一分为二解决问题，问题不解决，但依然客户满意。 ü  实时跟进 4、投诉处理技巧 ü  棒呵法 ü  案例讨论：营业厅厅经理和值班经理投诉处理的方案完全不同 ü  褒贬法 ü  案例：服务态度投诉处理技巧，领导处理话务员的投诉 ü  煽情法 ü  案例：员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回 ü  六配理论 ü  投诉中的妥协 ü  补偿的应用 ü  完美拒绝用户三步曲 ü  客户有情绪时的沟通话术 ü  理清客户真正意图的沟通话术 ü  理清问题背后之原因的沟通话术 ü  寻找双方能接受之解决方案的沟通话术 ü  无法同意客户要求时的沟通话术 ü  客户要求升级处理时的沟通话术 ü  话术应用实战演练 ü  无理投诉处理方法 ü  赔偿和补偿在投诉处理中的运用 ü  投诉的法律法规 课程回顾与问题解答 注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!