钟俪:​营业人员岗前基础素质能力培训

讲师资历

课程目标

提升一线员工基础知识，达到最基本上岗员工需要具备的应知应会的素质能力，是本次课程需要解决的问题。

课程大纲

课程背景： 中国电信全业务运营已9年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。 产品高度同质化 ，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来营业网点，都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工基础知识，达到最基本上岗员工需要具备的应知应会的素质能力，是本次课程需要解决的问题。 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 课程时长：2天（12小时） 课程纲要： 第一章  电信员工的个人形象 一、员工的仪容仪表规范 1、发行及发饰 2、面部化妆 3、饰品 4、指甲 二、电信员工的制服穿着要求 三、电信员工的个人卫生 1、良好的个人卫生习惯要求 2、电信员工应避免的个人卫生情况 第二章、电信员工的行为规范   1、衣着 Ø 营业厅服饰搭配原则 Ø 工作服与皮鞋搭配原则 Ø 三色原则 Ø 三一定律 Ø 三大禁忌 2、气质姿态 Ø 站姿演示与现场训练 Ø 坐姿演示与现场训练 Ø 蹲姿演示与现场训练 Ø 行走演示与现场训练 Ø 手势演示与现场训练 Ø 行礼演示与现场训练 Ø 视线演示与现场训练 Ø 鞠躬演示与现场训练 3、礼仪细节 Ø 微笑礼仪 Ø 交递笔、纸、现金礼仪 Ø 问候、介绍、称呼、致意、道别礼仪与话术设计 第三章、电信员工的服务用语规范 1、谈话礼仪 2、基本服务用语 3、常用服务用语 4、服务忌语 第四章、电信员工的服务接待关键行为   1、欢迎与送别客户 2、客户咨询与指引 3、客户自助服务 4、终端产品推介 5、客户体验 6、业务受理 7、客户挽留 8、投诉处理 9、VIP/品牌客户接待 10、交接班 11、客户合理建议接受和处理 注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!