钟俪:​营业厅4G终端套餐销售能力提升

讲师资历

课程目标

营业厅作为服务营销的一线窗口，势必成为4G智能手机、套餐营销的关键，为了切实提高营业厅销售人员的服务营销能力，丰富及增强营销人员在终端、套餐营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强的营业员，特开展本次营业厅4G终端套餐销售能力提升培训。 营业厅4G终端套餐销售能力提升，是一套可以满足消费者需求的手机、应用、业务和套餐的优化组合，创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值。课程通过案例结合理论的授课风格，把抽象的手机营销知识通俗易懂地传授给学员，帮助学员在最快的时间内，掌握4G智能终端、合约套餐的销售技

课程大纲

培训人数： 40人/期 培训天数： 2天/期；共12小时 课程大纲： 第一篇：服务营销知识素养提升 客户消费心理分析 Ø 人的一般消费心理现象分析 Ø 客户购买心理的形成过程 Ø 客户购买的心理变化轨迹 Ø 客户防御抵触新人合作的心理转化 Ø 客户群体的消费模型建立与分析 案例分析：客户为什么会订购业务 案例分析：客户为什么讨厌被推销 案例分析：客户为什么不信任我们 服务营销职业认知和规划 Ø 人生的四个目标 Ø 对服务营销的正确认知 Ø 营业员面临的四个职业时期 ü 恐惧期 ü 兴奋期 ü 厌倦期 ü 困惑期 Ø 营业员的职业规划 ü 技术层 ü 管理层 案例分析：销售的最终目的是什么？ 案例分析：服务与营销是平等的，做一个自信的销售人员 案例分析：不自信的销售人员如何提升自己？ 案例分析：一线的服务销售营销员，未来的职业规划是什么？ 第二篇：营业员必备的沟通技巧 营业员营销必备基础技能一：倾听技巧 ü 倾听的三层含义 ü 倾听的障碍 ü 倾听中停顿的使用 ü 倾听的层次 ü 表层意思 ü 听话听音 ü 听话听道 倾听的四个技巧 ü 回应技巧 ü 确认技巧 ü 澄清技巧 ü 记录技巧 现场演练：营业厅向客户推荐手机，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 案例分析：客户抱怨4G上网问题，请用倾听技巧处理应对。 案例分析：倾听过程中的回应话术。 营业员营销必备基础技能二：引导 ü 引导的第一层含义——由此及彼 ü 引导的第二层含义——扬长避短 ü 推荐产品中如何运用引导技巧 现场演练:你们营业厅的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短） 角色扮演：你们的合约套餐业务为什么要使用满两年？ 营业员营销必备基础技能三：同理 ü 什么是同理心？ ü 对同理心的正确认识 ü 表达同理心的3种方法 ü 同理心话术的三个步骤 现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:营业员一次错误的同理引起投诉升级 营业员营销必备基础技能四：赞美 ü 赞美障碍 ü 赞美的方法 ü 赞美的3点 ü 销售中赞美客户 ü 直接赞美 ü 比较赞美 ü 感觉赞美 ü 第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 现场演练：赞美中国移动不同类型的用户 现场练习：如何在客户谩骂中进行赞美？ 第三篇：营业厅4G终端套餐销售步骤流程 1、     欢迎问候 ü 欢迎问候前30秒 案例分析：营业员开场白分析 ü 富有吸引力的欢迎问候 ü 建立起客户对自己的好感的方法 ü 如何激发客户去体验手机终端 ü 欢迎、问候的表达有什么要素？ ü 如何响应客户的第一需求？ 脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计 脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计 脚本设计：独一无二的欢迎问候设计 案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。 2、     判断客户类型 客户分类识别技巧 主动接近，客户识别 ü 闲谈 ü 引发好奇心 ü 赞美 主动接近话术 ü 求教接近法 ü 好奇接近法 ü 赞美接近法 ü 关怀接近法 ü 求同接近法 客户识别工具 ü 显性特征 ü 隐性特征 ü 资费背景 ü 察言观色（看+问） ü 目标客户场景对接 客户分类： ü 时尚型客户特征与消费需求分析 ü 商务型客户特征与消费需求分析 ü 经济型客户特征与消费需求分析 ü 活泼型客户识别与应对方法 ü 力量型客户识别与应对方法 ü 完美型客户识别与应对方法 ü 和平型客户识别与应对方法 3、     了解客户需求 ü 客户需求挖掘 ü 挖掘客户需求的工具是什么 ü 提问的目的 ü 提问的两大类型 ü 营销提问遵循的原则 ü 四层提问法 ü 请示层提问 ü 信息层问题 ü 问题层提问 ü 解决问题层提问 现场演练：通过提问挖掘客户对智能手机的需要 话术设计：四层提问挖掘客户对4G智能手机的需求 话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求 现场练习：四层提问挖掘客户对合约套餐的需求 4、     推荐终端/套餐/业务 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 ü 体验介绍法 ü 对比介绍法 ü 主次介绍法 ü 客户见证法 案例分析：华为手机产品介绍、iPhone6合约计划产品介绍 ü 对比介绍的话术设计 ü 好处介绍法的话术设计 ü 体验介绍法的话术设计 现场练习：请选用至少一种方法推荐终端和套餐。 5、客户异议处理与挽留技巧 ü 正确认识客户异议 ü 根据客户性格进行客户挽留 ü 不同性格的客户提出的异议不同 ü 挽留客户应具备的心态 ü 面对异议的正确心态 ü 客户异议处理的四种有效方法 ü 提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法 ü 客户常见异议 我不需要 我再考虑一下 你们手机价格太高了 我还是去网上购买 国产的手机质量不好 手机太丑了 之前酷派的手机返修率很高哦 换购的手机有保障吗\ 听说你们的话费比电信、联通的贵 我回头我家人商量一下吧 你们这个业务不适用 你们的业务很麻烦 你说的我不清楚，不明白 你们为什么要免费送给我们 免费的也不要，怕你们陷害 这个手机不适合我，我朋友用过 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦 你们都是骗人的 你们移动公司乱扣费，我要投诉 我有钱，不需要省钱 等有需要的时候再来营业厅办理吧。。。。 4G手机有什么不同 5、     促成与售后 ü 把握促成信号 ü 促成信号的把握 ü 什么是促成信号？ ü 促成的语言信号 ü 促成的感情信号 ü 促成的动作信号 案例分析：客户想与我们合作的18句话。 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ ü 促成技巧 ü 常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 话术设计：6种促成的话术编写 ü 温馨提示注意事项 ü 教会客户的应用软件与下载应用 ü 潜在需求进一步跟进技巧 ü 感谢与道别 ü 手机相关三包法律法规简介 课程回顾与问题解答 以上内容可根据实际培训调研修改。