陈海燕:《高绩效门店运营管理》

讲师资历

课程目标

1、帮助店铺管理者清楚的认知自己的角色定位，掌握店铺团队管理的方法和工具，对人员做好管控和辅导，提升终端团队的工作热情和工作绩效，从而有效提升店铺员工的忠诚度和积极性。 2、掌握终端销售的黄金三角，建立规范，提供工具，协助门店建立一套业绩提升的实施规范和流程系统，且有效提升门店一线人员销售技巧和能力； 3、帮助店铺管理者有效调整心态，提升管理技能，以顾客消费规律出发，总结提炼出一套科学规范的终端门店零售步骤和方法，并通过有效的训练成为随时运用的技能，从而提高购买率，提升门店销售，倍增业绩。

课程大纲

第一模块   终端管理 推动业绩 一、导论：零售成交的核心思想 1、解析零售成交的核心思想：两点：（价值点、舒服点） 二、门店的核心关键人---店铺管理执行者 1、你的困惑？ 2、你的角色认知 3、你的能力要求 4、你的职业操守 5、你的职业理念 6、你的未发发展规划：职业生涯规划 三、终端管理  “四化”为王：系统化、流程化、精细化、服务化 第二模块  决胜终端  赢在感觉 （四觉论） 一、销售的本质性认知：感觉认知 ①销售过程中销的是什么？  = 2 \* GB3 \* MERGEFORMAT ②销售过程中售的是什么？ ③买卖过程中买的是什么？ ④买卖过程中卖的是什么？ 二、销售过程中客户在思考什么？：需求认知 ①你是谁？  = 2 \* GB3 \* MERGEFORMAT ②如何证明你讲的是事实？ ③你谈的事情对我有什么好处？ ④为什么我要现在就买？ 三、终端管理感觉营销： A、团队视觉管理： 1、内在管理：  = 1 \* GB3 \* MERGEFORMAT ①解析成功与心态、能力的关系  = 2 \* GB3 \* MERGEFORMAT ②管理者所具备的心态特质：“五心”理论  = 3 \* GB3 \* MERGEFORMAT ③三大正确与自我的对话及有效解决的方法：自我沟通、自我确认、自我超越 ④管理者成功素质建立与体验 ⑤互动游戏、学员分享 2、外在管理：四美  = 1 \* GB3 \* MERGEFORMAT ①仪容美：职业妆容技巧、操作规范/示例/演练  = 2 \* GB3 \* MERGEFORMAT ②体态美：操作规范/示例/演练  = 3 \* GB3 \* MERGEFORMAT ③行为美：操作规范/示例/演练  = 4 \* GB3 \* MERGEFORMAT ④语言美：操作规范/示例/演练 B、卖场视觉管理： 1、卖场动线：顾客人流动线、销售人员站位动线 2、卖场陈列：技巧与手法、氛围布置（日常+节日+活动）物料、POP手工制作方法等 3、商品陈列：造型、搭配原则、产品层级分类等 C、听觉嗅觉心觉管理 1、音乐播放：分时段进行 2、卖场气味定位 3、心觉：感觉到位、心里舒服，行动促成交易 第三模块  决胜店铺  赢在团队（四步曲） 一、店铺的关键人物：店长 1、店长的角色定位：（8个角色：店长就是店的总经理，店长决定店的业绩） 2、店长的能力要求：（商品、服务、陈列、管理、形象、VIP、促销等） 3、店长的的工作内容：（店长的工作手册） 二、管理团队四步曲：选、育、用、留 1、如何选人  = 1 \* GB3 \* MERGEFORMAT ①店铺等级分类、店员队伍规划、人员配置等  = 2 \* GB3 \* MERGEFORMAT ②招聘标准制定依据，岗位说明书 ③人员的四种类型，选人的标准及要求、怎么招、4S招聘模型 2、如何育人  = 1 \* GB3 \* MERGEFORMAT ①秘诀：持续教育培训  = 2 \* GB3 \* MERGEFORMAT ②培训两大忌：培训缺少规划，培训轻练  = 3 \* GB3 \* MERGEFORMAT ③培训5T模型：培训标准、培训课程、培训实施、测试考核、完善工具 ④育人核心：培训追踪与绩效挂钩 ⑤专卖店的培训方式解析 a建立年度培训计划且认真执行 b新员工入职培训（内容：培训目标、培训方法、培训技巧、培训跟进、培训日程、培训评核） c建立导购的培训制度和课件，并时刻更新提升 d建立店长培训制度与课件，并时刻更新提升 e建立淡旺场的导购培训和学习项目 ⑥育人辅导的流程与方法：6部法 3、如何用人 ①中国式管理：情理与法理，80后OR 90后，95后？ ②员工技能星级管理 ③制定合理的绩效指标 ④优化薪酬结构与激励机制 ⑤目标管理 a目标制订的概念、作用、原则（smartPE）（正能量平衡） b目标分解的方法和技巧：年、月、周、日、时段 c目标执行落地：店铺标准作业流程 d目标落实的方法：每月、每周、每天（会议：晨会、夕会、目标会、总结会等） e目标跟进技巧：一分钟回应技巧、反馈技巧等 ⑥会议管理： 有效会议的三要素： 要素一：意愿，有意愿等于有执行 要素二：目的，有目的等于有方向 要素三：流程，有流程等于有保障 a 早会、夕会、交接班会：流程、关键点、模版等 b三欣会模式：鼓励关键点 c四新会模式：检讨关键点 d业绩PK对赌会模式：流程、关键点、模版等 e目标启动大会模式：流程、关键点、模版等 4、如何留人 ①留人准则：留人须留心、情感留人   ②留心四部曲：生存—开心—尊重—发展 ③团队12321原则 ④留人的激励政策 ⑤如何营造开心的工作环境：快乐工作坊 5、新老员工管理 ①新员工管理：传、帮、带 ②老员工管理：销售目标量化：目标激励、持续的目标活动PK赛 第四模块 决胜零售  赢在细节 （四要素） 一、店铺业绩增长的核心秘诀：开源节流 1、开源：多客、多买、多来 2、节流：少费、少耗 二、店铺管理规范： 1、店铺手册案例讲解：营运手册、店长手册、导购手册、财务手册、安全手册、陈列手册、促销手册、VIP手册、开店手册、商品手册、客服手册等 三、店铺管理工具表单： 1、管理工具：店铺日记、店长日记、百问百答等 2、表格表单：销售日报表、工作检查表、人员排班表、绩效考核表等 四、店铺管理流程： 1、运营流程： ①店铺管理者的工作职责 ②每日的工作内容与流程：店长、店员 ③营业前的工作：准备：精神状态+工作物料 ④营业中的工作：销售营运流程 ⑤营业后的工作：总结 2、顾客服务流程： ①顾客购买的10种动机 ②顾客购买的8种心理 ③顾客的6种类型 ④顾客的5步沟通法 ⑤解法处理顾客投诉的1个步骤 3、销售服务流程：（销售十步法） ①开工准备：人员、货品、物料等 ②招呼迎宾：方式和话术 ③了解需求：看的方法、问的技巧 ④介绍产品：FABE法则、因人而异法则 ⑤邀请试穿：步骤、赞美的话术技巧 ⑥异议处理：正确对待真假、糖丸理论、话术分析 ⑦附加推销：三部曲、六大绝招 ⑧开单付款：成交信号：语言上与行为上、四大成交法、六步曲 ⑨售后说明：流程与话术 ⑩礼貌送客：行为、话术   说明：每一个步骤讲解、示范、演练等相互交叉进行，充分让学员能够学有所获、学有所用，真正达到“课堂学习，企业实用”目标。