《客诉我不怕—刀尖上舞蹈的技巧》

讲师资历

课程目标

本课程杨俊老师曾任职于大型国企、专职处理各类疑难投诉，他将以世界500强企业客户服务实践案例为背景，结合国内外同行及跨行业的优秀经验，帮助课程学员快速掌握客户异议化解及投诉技巧，提升企业服务品质，降低投诉率。● 掌握顺、展、转三个客户异议化解技巧，避免不满升级，将大部分投诉扼杀于萌芽阶段。 ● 用正确的角度看待客户投诉，为应对各种艰难的场景奠定良好的心里基础。 ● 从投诉前、中、后三个维度掌握客诉处理各环节的应对技巧，避免投诉进一步升级。 ● 结掌握疑难客户投诉处理思路和策略，打造专业客诉处理专家。

课程大纲

第一讲：客户不满的认知与化解—把投诉扼杀在萌芽阶段

一、客户异议处理技巧

1. 什么是客户的异议?

2. 为什么会有客户异议?

3. 客户异议不处理好会怎样?

二、日常客户异议的收集

1. 有能力改变的异议

1)怀疑

2)误解

3)谣言

2. 无能力改变的异议

1)缺陷、局限

2)政策限制

三、客户异议解答四忌

1. 意图太明显

2. 直接否定对方

3. 发生争执

4. 直接指出错误

四、客户异议解答三板斧

1. 顺

1)认同

2)赞美

3)感谢

2. 展

1)客户的观点

2)客户的疑虑

3)客户的担心

3. 转

1)转移焦点

2)转替代品

3)转移场地

4. 常见客户异议解答练习

第二讲：普通客户投诉应对技巧—帮您搞定80%的客户

一、为什么会有客户投诉

1. 预期与差距

2. 损失与问题

视频互动：女服务员与客户的矛盾(问题出在哪?)

二、客户投诉的三种目的

1. 满足精神目的

1)生活不如意、发泄

2)被关心、被聆听

案例分析：这个客户想要什么?

3)彰显自己的身份地位

2. 满足经济目的

1)有理由

2)恶意敲诈

3. 解决实际问题

1)需要知道时间

2)需要知道进度

3)希望优先处理

三、投诉一定是坏事吗?

1. 发现工作中的不足

2. 客户愿意跟我们说

3. 提高忠诚度的契机

4. 锻炼个人沟通能力

四、投诉处理五不要

1. 不要马上讲道理

2. 不要驳客户面子

3. 不要说忌语

4. 不要惹火烧身

案例分析：星巴克的投诉

5. 不要以貌取人

案例分析：运营商营业厅投诉案例—一个老妇人

五、投诉应对基础流程

1. 投诉前

1)并不是所有投诉都能处理

2)性别优势

3)精神胜利法

4)珍惜每一次成长的机会

5)不先入为主

6)改掉你的坏习惯

2. 投诉中

1)让对方觉得被尊重

2)表现出有诚意的态度

3)首问负责制

4)确认加归纳

5)换人需交接

6)适当选位置

7)保护好自己

3. 投诉后

1)关注时限

2)及时告知

3)后续关怀

4)经验萃取

第三讲：疑难客户投诉破解思路—留给最后20%的客户

一、疑难投诉处理关键做法

1. 伸手不打笑脸人

案例分析：她为什么会被骂?

2. 富有感染力的语言

3. 设法赞美对方

4. 扮无奈

5. 三易

1)易时(变更时间)

2)易人(变更人物)

3)易地(变更地点)

6. 转换称谓

7. 改变目的

二、疑难投诉处理核心策略

1. 转移注意力

2. 管理期望值

3. We are friends

案例分析：这个客户是如何被快速搞定的?

4. 理性与感性的较量

5. 三明治法

6. 要求见领导的应对

7. 各方利益点的博弈

1)差异利益

2)互斥利益

3)共赢利益

情景模拟：投诉客户应对模拟

1)小组出题    2)交换题目    3)现场模拟    4)老师点评