张家存:金牌服务

讲师资历

课程目标

1. 更新服务观念，树立与时俱进的优质服务理念，使企业对客服务得到不断创新； 2. 提高学员对自身形象和礼仪的整体认知，提升自我素养，增强自信。 3. 塑造良好的个人形象，获得他人的尊重和好感； 4. 挖掘员工个人魅力，妥善处理工作中的各种关系，提升对客服务质量以及工作绩效； 5. 塑造优秀的员工和企业社会公众形象形象，赢得客户好感。提升企业知名度及美誉度。

课程大纲

第一讲 金牌服务意识篇 1、何为服务意识？ 视频：80年代的服务VS今时今日的服务 案例：麻烦的客人 案例: 感冒的客人 1) 服务意识的内涵 2) 你作为顾客需要什么样的服务？ 2、如何定义优质服务？ 1) 顾客满意就等于优质服务吗？ 案例分享：小王买米 2) 服务的四个层次 案例：老张搭出租车 3、服务特性 ◆个人特性 ◆程序特性 4、服务类型 ◆冷淡型 ◆生产型 ◆友好型 ◆优质型 5、如何提供优质服务？ 1) 服务程序的七个标准领域 案例分析：石狮酒楼的迎宾 ◆流程 ◆时限 ◆适应性 ◆预见性 ◆信息沟通 ◆顾客反馈 ◆组织监管 2) 做好客户优质服务“Service”七要素 案例分析：成都酒吧奇遇 ◆Smile微笑待客 ◆Excellent精通业务 ◆Ready提前准备 ◆Viewing一视同仁 ◆Inviting主动邀请◆Creating营造环境 ◆Eye contact眼神接触 3) 服务创新 学员互动：头脑风暴 案例分享：海底捞的“变态式”服务 • 全程服务----服务无死角 • 细节服务----服务无大小 • 人性服务----服务无标准 • 智慧服务----服务无边界 第二讲 金牌服务礼仪篇 你能代表你的公司和团队吗？ 案例分析：是保安敬业还是员工专业 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 一、由表 良好的职业仪容、仪表、仪态传达专业信息 1. 魅力着装 1) 男士职业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子 2) 女士职业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子 3) 职业套装色彩与搭配 4) 职业着装原则：整体原则、个性原则、TPO原则 5) 职业配饰选择 2. 魅力修饰 1) 根据脸型选择适合发型 2) 妆容---细节决定成败 3) 善用香水提升个人魅力 3. 魅力姿势 1) 微笑---传递你的热情 2) 眼神---运用视线服务，展现你的自信 3) 称呼——你的第一句话，来有迎声，问有答声，走有送声 4) 服务手势、礼让手势、引领手势、接递物姿势训练 5) 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物等职业化训练 二、及里 角色扮演：不期而遇的客人 1. 见面礼仪---用合适的语言吸引对方 2. 介绍礼仪---谁先谁后大有讲究 3. 握手礼仪---时间及力度不能错 4. 名片礼仪---奥妙就在接与放瞬间 5. 电话礼仪---穿越空间的力量 6. 空间礼仪---距离产生美 7. 其它礼仪训练---座次礼仪、电梯礼仪等训练 第三讲 金牌服务技能篇 1、优质服务沟通行为艺术 1) 倾听技巧----耳朵倾听和肢体倾听 • 水的启发 • 从“聼”字学聆听 • 倾听能力测试 音乐欣赏：从头再来 2) 询问 • “黑”对“光” • 实战技巧：询问的类型及使用时机 故事分享：600美元 3) 表达技巧----语言清晰度、专业度、亲和力 对话分析：先生买花吗？ • 实战技巧：8种说的方法应用 案例分享：妻子的生日礼物 4) 赞美技巧----在不改变药效的情况下，给药加点糖，效果会更好 案例分享：车站奇遇/一只腿的鸭子 5) 微表情----读懂你的心 图片解析：“艳照门”续集 2、内部沟通艺术 1) 如何与上级沟通----尊重而不吹棒、请示而不依赖、主动而不越权 案例分享：司机与老板 2) 如何与同事沟通----彼此尊重，严于律己 3) 如何与下级沟通----多说实话，少说空话 案例分享：老板的失败解雇 3、如何处理顾客抱怨与投诉？ 1) 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2) 顾客投诉三种心里分析---求发泄、尊重、补偿 案例分享：对不起，还没营业 案例分享：一条菜虫引发的投诉 3) 顾客投诉处理流程---倾听、致歉、解决、跟进 步步高购买啤酒案例 4) 面对投诉客户的语言技巧 5) 异常情况处理原则