知人知心的沟通艺术

讲师资历

课程目标

课程大纲

知人知心的沟通艺术一、需求分析背景分析：团队管理也好，业务营销推荐也好，都离不开高效契合的沟通，人与人之间的协作互动无不在沟通中完成，一个有智慧的人，不仅仅是掌握了各种各样的沟通技巧，更是能够了解对方的心。国学智慧中讲到修学要修心亦是从“格物致知正心诚意”开始的，只有知道自己的心，了解别人的心，彼此才能更好的沟通，打破管理、营销等方面的问题。国学里讲到“我是因世界是果”、“遇事不得反求诸已”、“射有似科君子，失诸正鹄，反求诸其身”……无不在讲如何向内求，去了解“人心”。从“心”出发，则沟通无碍。二、课程简介课程分为四个部分，第一部分通过案例让学员了解到职场及自我的人生中沟通的重要性，良好的人际沟通、优异的沟通素养对一个人成长的重要性；第二部分从理的层面剖析沟通运作的内存逻辑，和各种不同的沟通模式，从心智模式、因果缘的角度来让学员理解沟通的本质、内涵；第三部分是沟通能力提升的实训部分，通过性格色彩工具帮助大家更好的认识自已、认识他人，做到高效能人士的七个习惯中谈到的“知彼解已“；第四个部分为落地实战的部分，为了让学员能够把课堂所学转化到实际生活工作的场景当中，进行提升自我沟通能力的工作坊，这个部分是延续到课程结束之后的实践功课。三、课程收益Ø 体会沟通在工作生活中的重要性；Ø 掌握高效沟通技巧，抓住用户心理需求；Ø 觉察自我、洞察他人；Ø 吸收国学智慧，提升知人知心的沟通艺术；Ø 建立自己与环境的良好关系，建立优质、高效的人际关系;Ø 掌握有效的自我激励和激励他人的方法，保持积极正面的心态；四、课程设计 1、授课对象：企业职员2、授课方式：通过案例分享，视频学习，游戏化情景演练等方式进行授课3、课程时长：2天/期4、课程特色Ø 全新的视角：从个人心性成长的角度，从个人能量出发，修炼自我及影响他人；Ø 新颖的方式：通过观影、研讨互动、即兴表演等方式开展教学活动；Ø 专业的辅导：授课老师具有多年世界五百强工作经历，有多年的职业辅导培训经验，训后设置21天工作坊进行实修跟进。五、课程纲要课程对象企业职员课程名称知人知心的沟通艺术培训时间2天培训方式观影、研讨互动、性格测试、参故事等方式模块课时课程大纲课程目标模块一洞见：沟通的特点3H导言案例：我是灯塔 （我们如何表达，来影响他人？）1. 职场沟通透析Ø 什么是沟通沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。Ø 沟通的陷阱Ø 沟通的类型n 人际沟通-建立良好关系 （关系导向）n 工作沟通-做好工作（准确与效率）n 商务沟通-赢得客户（目的导向）Ø 沟通的三要素n 要有明确的目的n 合适的沟通沟道n 沟通信息的确认和理解Ø 沟通的障碍n 个人认知及知觉模式n 表达方式n 非语言因素n 情绪与个性Ø 沟通中的PAC状态n 家长状态n 成人状态n 儿童状态2企业沟通法则Ø 迅速Ø 正确Ø 容易了解Ø 前辈传承的职场使能n 培养人格魅力n 时刻抢占先机n 与领导相处并不n 永远不要树敌n 谈判能力很重要  ² 认识沟通的特点² 理解沟通的障碍模块2洞察：“心“的背后4小时1. 理解沟通背后的心智模式Ø 什么是心智模式Ø 注意力=事实2. NLP的理解六层次Ø 理解六层次Ø NLP的十二条假设3. 性格色彩Ø 性格色彩测试n 红色n 蓝色n 绿色n 黄色Ø 不同性格色彩的过当行为4. 刻意地改习性Ø 关注圈-影响圈Ø 舒适圈-学习圈-恐惧圈Ø 修心=行为的改变PS：个性修炼，只能做为理解他人的工具和自我反省的警钟，不能做为攻击他人的武器和自我开脱的借口。 ² 认识心智模式² 理解性格色彩 模块3倾听：知彼解已3H导入游戏：每组编号，喊6的话7号就要起来，喊-6的话，5好就要起来，而且要形成闭循环（惩罚：用屁股写字；解释：我们要了解我们的上下游，而沟通的障碍是“我”意识  ）1. 知彼解已的基本原则Ø 先诊断后开处方Ø 理解是倾听的产物Ø 首先寻求了解对方，然后再争取让对方了解自己2. 沟通的陷阱3. 运用同理心的倾听方式Ø 听比说难上百倍n 先入为主，自以为是n 抗拒别人的观点n 听不懂n 生理、语言Ø 倾听的层次n 忽视式倾听：沉迷在自己的世界里，如耳旁风。n 假装式倾听：用附和伪装听，略有反应，心不在焉。n 选择式倾听：只听有兴趣的部分。n 留意地倾听：专注听但始终从自己的角度出发。n 同理心倾听（设身处地听）：最高层次Ø 倾听的误区Ø 倾听的原则n 专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者的四倍，只要你用心听就能听清楚。n 完整：不仅要倾听内容，也要倾听感觉，了解言下之意。n 接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是基础。n 同理心：站在对方的立场，而非自己的立场去理解。4. 同理心沟通要点Ø 先处理心情再处理事情Ø 立场要坚定态度要热情Ø 55-38-7沟通法则² 掌握倾听在沟通中的重要性 模块4实战：沟通术4H1、呼入客户心理及客户类型分析Ø 呼入客户心理分析及应对技巧Ø 业务咨询Ø 业务办理Ø 倾诉发泄Ø 问题投诉Ø 呼入交叉营销切入 30秒的艺术Ø 切入交叉营销的常用话术训练Ø 切入交叉营销的原则和技巧2、客户需求挖掘话术设计Ø 我们为什么要做需求探寻？Ø 需求挖掘的冰山理论Ø 客户购买类型分析Ø 客户隐性需求和显性需求分析Ø 提问技巧训练Ø 三级提问技巧话术设计n 信息层问题n 问题层提问n 解决问题层提问3、有效的产品介绍话术设计Ø 产品介绍最有效的三组词Ø 提高营销成功率的产品介绍方法Ø 好处介绍法话术设计Ø 对比介绍法话术设计Ø 分解介绍法话术设计4、客户异议处理与挽留技巧话术设计客户反对异议的分类Ø 真实的异议识别与应对技巧Ø 虚假的异议识别与应对技巧Ø 隐藏的异议识别与应对技巧Ø 异议处理的原则Ø 客户异议处理的三种有效方法Ø 提前异议处理法：认可法、同理法、赞美法Ø 客户常见异议：5、促成技巧话术设计人性的需求与促成Ø 人性的两大需求分析Ø 渴望得到与害怕失去Ø 基于人性需求的促成技巧Ø 牛群效应促成法Ø 机会难得促成法Ø 二选一法Ø 客户见证法Ø 展望未来法6、换位思考的沟通Ø 沟通是人一生当中最重要的技能Ø 【练习】21天修行坊：制订一份个性修炼计划² 掌握与不同类型的人沟通的策略结训0.5H课程回顾、结训仪式