汽车4S店销售服务礼仪

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一讲：服务礼仪认识一、服务礼仪的内涵二、服务定位1、我为什么而工作？（服务意识、价值观）2、我为谁而工作（为自己？为老板？）3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）第二讲：服务服务礼仪基本要求1、文明服务2、礼貌服务3、主动服务4、热情服务5、周到服务6、细心服务7、真心服务8、诚心服务第三讲：销售顾问职业形象塑造分析：第一印象法则讨论：形象的重要性一、仪容仪表（一）面部修饰1、基本要求2、局部修饰（二）发部修饰1、发部的整洁2、发型的选择3、头发的美化（三）肢体修饰1、手臂的修饰2、下肢的修饰（四）仪表1、着装的原则2、职员的服饰礼仪二、仪态礼仪（一）动作语1、手势语2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿（二）表情语1、微笑2、目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练讲解、示范、实操、分组练习第四讲：服务用语礼仪训练一、语言魅力训练1、语言清晰度2、亲和力3、音量控制4、语态控制5、语调的控制6、温和的语气二、称呼礼仪1.不同年龄的称呼2.不同职位的称呼三、问候语1、如何说第一句话2、语言寒暄训练四、赞扬他人技巧五、接听电话礼仪1、接听电话2、拨打电话3、电话礼仪禁忌六、介绍礼仪打了招呼。七、迎接送别礼仪八、引领礼仪1、在走廊上引领2、电梯的引领3、展厅的引领九、奉茶礼仪十、鞠躬礼仪案例分析、实际场景模拟训练第五讲：常用服务礼仪1、握手礼仪2、名片礼仪如何索要名片如何递名片3、乘车礼仪4、馈赠礼仪5、电梯礼仪第六讲：服务礼仪规范一、工作规范1、提前到岗、岗前准备2、服务服务规范3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”4、工作禁令5、影响人际关系的十个“小节”二、客户沟通（冷静、理智、策略）1、耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2、自身失误立即道歉3、受了委屈冷静处理4、拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论三、服务异议的处理1、异议情况处理原则（1）彼此尊重、换位思考（2）职权之内（3）职权之外2、倾听的技巧3、服务异议处理的流程及规范实战案例分析、讲解