《银行服务礼仪培训》

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一讲 银行优秀员工应该具有的素质1、用心服务——假如我是客户2、主动服务——要做的正是对方想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第二讲 一线员工的服务形象礼仪——你的形象价值百万分析：第一印象法则 55387讨论：形象的重要性一、面部修饰二、头发修饰三、肢体修饰四、职业淡妆五、一线服务人员仪容礼仪第三讲 一线员工的着装礼仪一、着装的基本原则1. 个性原则2. 和谐原则3. TPO原则二、常见着装错误点评三、工装穿着礼仪及注意事项四、饰品选择与搭配第四讲 一线员工的行为礼仪——瞬间打造优雅形象一、行为姿势训练1. 站姿的要领及训练2. 坐姿的要领及训练3. 走姿的要领及训练4. 蹲姿的要领及训练5. 鞠躬的要领及训练二、目光接触技巧三、微笑的魅力 微笑训练第五讲 一线员工服务语言的魅力一、    语音、语调、语气的练习二、    规范礼貌用语三、    实用沟通技巧1、沟通的种类与方法2、什么是沟通3、工作沟通技巧4、认识服务沟通5、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧6、决定服务的关键——如何与顾客沟通第六讲 一线员工服务秘籍一、认真倾听——不要打断顾客二、准确表达——重在解决顾客疑虑，避免做复读机三、感觉灵敏——读出顾客内心的语音，制造惊喜四、灵活应变——打造个性化服务第七讲 一线员工如何应对顾客投诉与抱怨一、如何认识顾客的投诉二、顾客心理分析：产生投诉、不满、抱怨的原因三、顾客投诉的处理技巧四、顾客投诉的处理步骤