方磊:服务礼仪/销售礼仪

讲师资历

课程目标

掌握高端服务礼仪

课程大纲

第一模块：服务礼仪与工作意识---礼由心生，态度决定一切 1、服务礼仪 服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣 案例鉴赏 从学校礼仪老师走到礼仪培训师 鬼谷子：捭阖当先，纵横天下 2、工作态度 案例分析：美国监狱的故事 我为什么而工作 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 第二模块：精英员工的职业心态 —— 相随心生，境随心转 1、职业心态 积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战 职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心 长远利益与现实利益的分配计划 先做出贡献还是先索取价值 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士 2、职业情绪 人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪 如何把自己把握到最好 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪 3、职业情商 聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪 当今世界，EQ与IQ孰轻孰重 什么是职业EQ 如何修炼自己的EQ 第三模块：销售人员的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用 商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 常见着装误区点评 西装及领带礼仪 女士穿着职业装的礼仪 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装） 第四模块：销售人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺 销售人员工作妆的规范 发式发型的职业要求 女士化妆与男士修面的具体要领 女士淡妆技巧 职场仪容的禁忌 第五模块：销售人员的举止礼仪---职业魅力的个性化展现 1、站姿规范 站姿禁忌（含训练） 2、坐姿规范 坐姿禁忌（含训练） 3、走姿规范 走姿禁忌（含训练） 4、正确蹲姿 5、谋面礼仪 指引、指示 几种致意的方式 递物接物 6、不受欢迎的身体语言 递物、接物、手势的运用要领示范与训练 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 第六模块：常用交往礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术 见面礼仪 1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等 2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等 3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等 4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等 5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等 拜访、交谈礼仪 1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规 2、交谈的基本要求、话题禁忌 座次礼仪 1、会议座次礼规 2、照相座次礼规 3、其他座次礼规 电梯和乘车礼仪 1、电梯进入顺序规范、 2、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、 3、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等 第七模块：客户接待礼仪---提升职场形象竞争力 品貌端正，举止大方 服饰要整洁、端庄、得体、高雅 根据身份，确定接待规格 热情迎客得礼仪 根据身份，安排座次 交换名片的特殊礼仪 敬茶的礼仪 送客礼仪 第八模块：电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现 1、打电话礼仪 重要的第一声 饱满的情绪，喜悦的心情 端正的姿态，清晰的声音 力求简洁，抓住要点 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂 2、接电话礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 有效电话沟通 学会配合别人谈话 对方要找的人不在时 接听私人电话时 第九模块：客户异议处理技巧---将客户投诉制止在萌芽中 案例分析：倍受零落的感受（我在某售楼处的经历） 正确对待异议 处理异议的原则 处理异议的方法 第十模块：礼仪五步训练法---（总结与回顾） 看——观察的技巧，把握目光的运用 听——听永远比说更重要 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜 说——用良好的谈吐赢得更多机会 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中