《餐饮业服务人员礼仪》

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一讲、服务礼仪概述一、服务礼仪的本质1、服务礼仪的内涵2、服务礼仪的本质3、服务态度4、职业道德5、服务定位二、服务礼仪的基本要求1、文明服务2、礼貌服务3、主动服务4、热情服务5、周到服务第二讲、服务礼仪的原则一、3A原则1、接受服务对象（Accept）2、重视服务对象（Attention）3、赞美服务对象（Admire）二、首轮效应1、至关重要的第一印象2、心理定势的形成3、制约的因素4、最佳的第一印象三、亲和效应1、亲和效应的产生2、间隔性特征3、亲和力的形成四、末轮效应1、抓好最后环节2、做好后续服务3、着眼两个效益五、零度干扰1、创造无干扰环境2、保持适度距离3、热情有“度”第三讲、服务人员的仪表仪容规范一、仪表仪容概述1、仪表与风度2、仪表的含义3、服务人员注重仪表仪容美的重要意义4、服务人员仪表仪容要求二、面部的修饰规范1、眼部修饰2、眉部修饰3、口部修饰4、鼻部修饰5、耳部、颈部修饰三、发部的修饰规范1、发部的整洁2、发部的造型3、发部的美化四、肢体的修饰规范1、手部的修饰2、下肢的修饰五、面部的美容与化妆1、面部美容与化妆的基本要求2、皮肤的日常保养3、面部化妆的具体操作方法4、化妆的禁忌第四讲、服务人员服饰礼仪规范一、穿着正装1、正装的作用2、正装的选择3、正装的穿着二、便装的穿着1、便装必须合宜2、便装的适用场合3、便装的搭配三、饰品的佩戴1、以少为佳2、恰到好处四、常规用品的使用1、工作用品2、形象用品的使用第五讲、服务人员仪态规范一、服务人员的姿态1、挺拔的站姿2、文雅的坐姿3、稳健的走姿4、得体的蹲姿二、服务人员的表情1、恰当的眼神2、亲和的微笑三、服务人员的手势1、手势的规范2、常用的手势第六讲、电话礼仪一、接电话礼仪1、“铃声不过三”原则2、规范的问候语3、转接处理4、学会记录并引用对方的名字5、接到错误电话的处理方法6、在对方挂机后再挂电话二、拨打电话礼仪1、拨打电话的时机2、掌握通话时间3、态度要友好4、用语要规范三、手机使用的礼仪1、手机使用的安全性2、文明使用3、手机规范礼仪4、手机携带的位置第七讲、与客户进行有效沟通的技巧一、有效沟通的过程1、有效发送信息的技巧2、关键的沟通技巧——积极聆听3、有效反馈技巧二、有效沟通的基本步骤1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成一致6、共同实施三、有效的肢体语言1、信任是沟通的基础2、沟通的态度3、有效利用肢体的语言第八讲、如何舒缓工作压力一、精神超越——价值观和人生定位二、心态调整——以积极乐观的心态拥抱压力三、理性反思——自我反思和压力日记四、建立平衡——留出休整空间，不要把工作上的压力带回家五、时间管理——关键是不要让你的安排左右你，你要自己安排自己的事六、加强沟通——不要试图一个人就把所有压力承担下来七、提升能力——缓解压力最直接有效的方法是设法提升自身的能力八、活在今天——集中你所有的智慧、热忱，把今天的工作做得尽善尽美九、生理调节——保持健康，学会放松