五星级酒店“服务礼仪”培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲课程导入：服务意识提升——“首轮效应”理论对服务行业的重要启示自我调整：打造阳光心态，树立正确的工作态度。职业素养：结合五步训练法提升岗位技能（看、听、笑、说、动）。培训方式：ppt讲授、表演式、示范练习、角色模拟、演练、、小品、视频片段等模块一：服务意识与态度1.改变习惯，成为职业化人2.认识服务，理解服务3.什么是服务？什么是服务礼仪？4.服务礼仪的内在与外在的关系5.什么是优质服务6.服务是可以创造价值的7.透过优质服务迎的他人尊重8.学习服务礼仪的个人价值9.服务是企业的灵魂10.服务的二大类型11.怎样做好服务？（小组讨论)模块二、专业形象塑造1.首轮效应——第一印象2.服务人员的仪容礼仪3.仪容礼仪自检4.仪容礼仪要求5.头部、面部、手部的修饰6.服务人员的发型要求7.男服务人员着装要求8、女服务人员着装要求9.工牌佩戴10.着装禁忌11.讲师针对每个学员现场规范仪容仪表模块三：专业服务举止1.相由心声2.面部表情、眼神、目光、微笑3.微笑的训练4、行礼方式（15度、30度、45度）5.挺拔的站姿塑造及训练6．优雅的坐姿塑造及训练7.矫健的走姿塑造及训练8.得体的蹲姿塑造及训练9.讲师演示、学员演练相结合模块四：专业接待礼仪1.服务接待三S2.不同手势语的应用场合及强化训练3.引领手势礼仪4.招呼他人手势5.指引方向手势6.递送物品礼仪7.上下楼梯礼仪8.进出电梯礼仪9.进出房门礼仪10.上茶礼仪11.服务距离12.接待座次13.小品模拟演练模块五、专业服务用语及接待1．声如其人2.开口三件事（尊称+敬语+礼貌用语）3.规范礼貌用语与文明用语4.如何对待老顾客？5.客户服务循环图6.接待客户五声、3s7.理解客户的技巧8.倾听与复述9.帮助客户的技巧10.留住客户与赞美11.结束服务的礼仪模块六、服务中的异议处理1.投诉不可避免2.控制自己的情绪3.先处理感情后处理事情4.倾听的重要性5.提高预知能力6.爱顾客的六大法则模块七：各岗位体态语实操训练