卓越的客户服务心态

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲：一、头脑风暴：（您曾经碰到哪些关于服务礼仪、服务沟通、客户抱怨投诉处理等难题？）二、 如果您去消费，您喜欢什么样的服务人员？三、 影响服务效果的因素分析四、 导入客户服务礼仪的重要性五、 服务人员形象要求1、服饰礼仪：穿出专业形象2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3、化妆礼仪：化妆与阳光积极心态4、仪容礼仪：专业仪容10细节六、卓越的服务人员情绪调整训练技巧1、认识压力2、积极心态塑造凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴（小故事/视频短片）3、疏解压力与情绪调整技巧1）自我的压力与情绪管理2）自我激励八大技巧奖励法、微笑法、运动法、学习法 转移法、发泄法、忽视法、交友法3）团队借力3大技巧七、服务沟通礼仪训练1、影响沟通效果的因素1）内容； 2）声音语言；3）态度、情绪信心2、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”4、深入对方情境1）行为冰山模型2）对方最关心的是什么（聆听与观察）3）如何站在对方立场进行沟通4）进入对方心理舒适区5、高效引导技巧1）开放式提问、封闭式提问2）SPIN提问技巧3）经典高效引导技巧6、高效沟通四要诀7、高效沟通六步曲8、服务禁语规避八、客户抱怨投诉的处理技巧1、客户抱怨投诉心理分析2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因3、客户抱怨产生的过程4、客户抱怨投诉目的与动机5、超越客户满意的三大策略6、处理客户投诉宗旨客户满意最大 VS 公司损失最小7、处理客户投诉的要诀先处理感情，再处理事情；九、6种错误处理客户抱怨投诉的方式十、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素处理时的沟通语言处理的方式及技巧处理时态度、情绪、信心十一、客户抱怨投诉处理的六步骤：耐心倾听表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施十二、客户抱怨投诉处理的三明治技巧十三、巧妙降低客户期望值技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法十四、不同类型客户投诉案例分析