客户关系管理

讲师资历

课程目标

课程大纲

l 客户的需求-马斯洛的需求理论l 客户关系管理衡量的三个维度n 为公司创造销售收入n 为客户提供满意的解决方案n 在与客户打交道的过程中赢得信用n 小组讨论：客户为什么答应与你会见？第一部分：客户组织与人际关系分析：l 客户组织结构分析n 业务部门n 支持部门l 客户个人分析n 采购流程中的角色n 交往熟悉程度n 对我方的态度n 对技术和创新的态度l 构建客户组织架构图n 组织的职责分工n 小圈子和同盟的影响l 需求分析n 两类需求n 组织与需求的关系第二部分: 客户的采购流程和客户关系掌控四个重点l 客户的采购流程和关注点n 九步采购流程概览n 价格-功能-风险关注度变化曲线n 决策链和决策人l 客户关系掌控的四个重点n 倾听与提问 课堂练习n 发展“向导” 小组分享n 确立决策链，找到关键人物 案例分享n 决策人关系 案例分享l 总结