《服务教练》

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲  第一讲  银行客户服务管理工作认知 （1H）1、客户服务质量不佳的原因2、管理模式的改变3、全面服务品质管理模型4、优质服务管理模型5、品质管理的方法6、品质观念的演进7、品质管理的【滚球理论】第二讲  制定优质客户服务标准 （1H）1、我们在哪里？2、确立优质客户服务标准的重要性3、客户服务标准制定的原则4、建立优质服务标准的内容5、优质服务标准的要素6、优质服务标准的BPM因子7、制定优质服务标准原则8、制定优质服务标准的步骤9、制定服务标准应该避免的误区10、贯彻和实施优质服务标准(二元系统)11、服务标准手册的制定12、服务制度的实施与执行第三讲  控制客户服务质量 （1H）1、服务质量五个要素2、服务质量的差距分析3、服务流程（过程）的控制4、实现服务质量的工具第四讲  建立优质服务管理的体系（1H）1、建立客户服务体系的取决因素2、客户服务人员的要求标准3、如何创建高效的一线队伍4、如何使主管发挥最大动力5、如何使员工发挥最大潜力6、如何辅导绩效不佳的员工第五讲  建立定期评估与客户调查系统（2H）1、建立服务审核系统2、进行客户调查的方法--神秘人调查方法3、实施客户调查的程序4、创立客户反馈系统5、创立员工反馈系统（1）如何对员工进行服务考评（2）如何向员工反馈服务表现