大堂经理现场服务与营销技巧

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲  第一讲   大堂经理职业化标准1、标准的职业形象（1）仪容（2）着装2、标准的礼仪形态（训练）（1）表情（2）站姿（3）坐姿（4）蹲姿（5）行姿（6）手势（7）名片礼仪（8）握手礼仪（9）电话礼仪（10）销售礼仪（11）交谈礼仪3、标准的服务用语4、专业的服务技巧（1）掌握银行专业知识（2）沟通技巧（3）产品说明技巧（4）投诉处理技巧5、大堂经理的品格素养（1）主动（2）热情（3）责任（4）协作（5）感恩第二讲  大堂经理的角色定位1、大堂经理的主要作用与表现2、大堂经理的主要角色（1）外部服务角色-业务咨询-客户分流-业务指导-调解争议-产品销售-维护客户-拓展客户（2）内部服务管理角色-组织协调-服务指导-服务评估-满意度调查-处理解决服务问题第三讲  大堂经理的现场服务技巧1、营业厅现场服务的构成要素（1）服务人员（2）服务设施（3）服务环境（4）服务流程2、银行现场服务的主要问题3、银行现场服务的发展趋势4、客户是如何来评价银行的（1）客户的期望值（2）客户的感知（3）客户评价银行的五个度诚信度专业度反应度同理度有形度5、大堂经理现场服务五大准则（1）准则一：快速（2）准则二：热情（3）准则三：站在客户立场（4）准则四：让客户满意（5）准则五：个性化6、大堂经理现场服务循环与标准（1）迎接客户的技巧（2）了解客户需求的技巧（3）满足客户需求的技巧（4）维护客户的技巧7、客户抱怨与投诉处理（1）抱怨与投诉处理的原则（2）抱怨与投诉处理的步骤8、现场服务案例分析与演练第四讲  银行营业大厅的优质服务管理1、大堂经理如何训练提升营业人员服务技巧（1）训练内容（2）训练方法（演练）（3）服务评估2、大堂经理优质服务考评方法3、如何发现和改善服务问题（1）发现问题的方法（2）改善服务问题的技巧4、大堂经理如何处理服务突发事件5、营业大厅环境管理第五讲  营业厅现场客户营销技巧1、  客户营销的十大观念2、  银行客户营销的过程和关键点控制（1）营销准备（2）如何确定和开发目标客户（3）接近客户技巧（4）如何了解客户需求（5）金融产品的介绍与推荐技巧（6）如何处理客户异议（7）促成合作的技巧3、客户维护与追踪4、角色扮演