大堂经理服务营销技能

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲  第一讲   大堂经理角色定位与职责1、大堂经理的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和银行的桥梁（3）传播银行服务文化2、大堂经理的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序3、大堂经理的日常工作程序(1)营业前的准备工作(2)营业中的具体工作    优质客户识别    分流引导客户    向客户提供咨询服务    密切关注柜面动态    处理客户的投诉和异议    环境检查    服务管理(3)营业结束后的工作(4)每月工作      统计       汇报       总结第二讲  如何营造客户满意服务1、银行营业厅服务面临的挑战2、认识客户（1）为什么要让客户满意（2）什么是客户满意服务（3）客户的期望值（4）客户的满意度（5）客户是如何来评价银行服务的3、大堂经理现场服务准则（1）服务是一种感觉，客户感觉永远是对的（2）有效果比有道理更重要（3）以客户为中心，快速响应客户需求4、大堂经理现场服务四步骤及技巧（1）步骤一：对客户显示积极的态度（2）步骤二：识别客户的需求（3）步骤三：满足客户的需求（4）步骤四：留住客户第三讲  大堂接待服务1、关注客户2、大堂服务接待礼仪（1）仪容（2）着装3、标准礼仪形态（1）表情（2）站姿（3）坐姿（4）蹲姿（5）行姿（6）手势4、交换名片的礼仪5、交谈礼仪第四讲  客户识别分流技巧1、客户识别的核2、客户分流的目标3、优质客户特征4、识别客户的方法5、识别引导原则与注意点第五讲  金融产品营销技巧1、金融产品的销售过程（1）专业销售的新变化（2）现场接触客户的技巧（3）现场接触客户的方法（4）接触客户时的话语2、了解客户需求的技巧（1）询问的方法（2）问题的优先次序（3）客户的追求（4）SPIN顾问式销售模式（5）同理心倾听技巧3、金融产品介绍与推荐（1）找出金融产品的最大卖点（2）客户购买的是产品的利益（3）信用卡介绍4、异议的处理（1）异议处理的原则（2）异议处理的方法5、四类性格客户沟通营销技巧第六讲  客户抱怨与投诉处理1、化解客户抱怨的技巧2、认识投诉的价值3、客户投诉的心态4、正确处理客户投诉的原则5、处理客户投诉的步骤