银行临柜人员客户服务技巧

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课程目标

课程大纲

课程大纲  第一讲 银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第二讲 银行优质客户服务1、什么是服务？2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响8、案例分析：花旗银行的服务管理第三讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造1、标准的银行工作人员职业形象2、 标准的银行服务用语3、 标准的礼仪形态4、  银行服务代表的服务心态、服务使命        主动服务的心态        顶尖心态        注重细节的心态        感恩的心态        责任的心态        协作的心态第四讲 银行服务礼仪规范第五讲 银行客户服务沟通技巧1、面沟通的基本功2、沟通中的积极性肢体语言呈现3、沟通中常见的不良肢体语言4、如何倾听客户5、如何向客户推销建议6、沟通中复述的技巧7、客户的四种人际风格及沟通技巧8、不同状况下与客户的沟通技巧       停电时        电脑系统故障时        交接班时        不能满足客户提出的需要和条件时        因我方原因耽误了客户时间时        请求客户配合时        客户情绪急躁时第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧1、有效处理客户投诉的意见2、客户投诉原因分析3、正确处理客户投诉的原则4、处理客户投诉的流程与规范5、银行投诉处理实战案例分析