《提服务意识，创优质服务》

讲师资历

课程目标

课程大纲

1、通过国内外服务案例及国内不同企业服务情况分析，使学员深刻理解优质服务的意义（对个人、对团体）。 2、通过对优质服务关键原则的讲授与练习，使学员愿意尝试改变旧习惯。 3、通过对服务管理方法讲授，协助管理者找到更多的服务管理方法，使基层服务者愿意从两个不同角度思考增值服务的好处。 4、通过团队活动，使学员找到个人优点与不足，实现团队协作共创服务的局面。 5、通过针对性的服务技巧讲授与练习，使学员明晰专业化操作的关键点。 6、海量来自社会、生活、行业内案例与多年指导经验，使学员在轻松氛围中开启服务【课程大纲】前言：案例：来自花旗银行的故事1、服务到底是什么？2、说到服务你会想到什么？3、服务是“天赋、技巧、专业、艺术”第一部分   优质服务理念一、     优质服务的理解（一）什么是优质服务1、          优质服务的三个层次案例： 来自海底捞的案例2、优质服务的三个阶段（二）为何需要优质服务1、          对个人：良好的职业体验2、          对营业单位：更多的忠诚客户3、          对企业：持续的品牌影响（三）如何创造优质服务——基于需求的客户服务五层面1、          生存带来的服务需求2、          安全带来的服务需求3、          归属带来的服务需求4、          自尊带来的服务需求5、          自我实现带来的服务需求（四）优质服务的核心1、          在服务中如何辨识客户到底是谁？2、          内部客户的服务对外部客户服务体验的影响二、     “服务第一”国际服务理念分享（一）服务是战略性竞争武器——关键在人1、          获得最优服务关键在于有优秀员工2、          出色员工培养之道3、          在岗培训的五种方法（二）服务重在细节1、          视频：理解服务细节的重要性2、          MOT——moments of truth “真实瞬间”3、          服务细节“想”与“做”（三）服务重在团队1、          何为团队？2、          活动：团队合作七项工作排序3、          团队合作（Teamwork）（四）服务需要归零1、          如何实现产品零缺陷（来自海尔的故事）2、          如何实现使用零抱怨3、          如何让顾客服务零烦恼三、     超越客户需要（一）客户对服务的主要需求是什么（二）何谓超越客户需求（三）超越客户需求的三要素案例：一杯咖啡100万存款第二部分  优质服务原则一、     原则一：良好的自我感觉1、练习：思维转换2、自我感觉良好带来更高效的表现自我感觉良好，服务体验方能良好二、     原则二：优化的服务习惯1、          长期坚持带来的神奇改变故事：习惯改变2、          工作中习惯养成根本3、          改变服务语言，提升服务体验三、     原则三：积极的交流技巧1、          积极交流的表现形式2、          积极交流的关键技巧案例：赞美的力量第三部分  专业化操作技巧案例：专业化服务流程带来的2亿存款（一）服务环境6S管理 1、6S管理的理念2、6S管理的原则3、6S管理技法（二）服务人员专业化1、          服务礼仪标准化（1）员工仪容仪表标准化（2）员工仪态规范化（3）员工接待亲切化2、          服务流程专业化（1）按实际岗位流程