宋艺文-《银行优质客户服务技巧》

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程目标1、理解银行业新形势下对客户服务的要求2、提高银行服务人员的客户服务意识与服务技能课程对象：银行网点人员、客户经理等课程时长：1天（6小时）课程大纲：一、银行业目前的新形势与服务新常态1、巨变而又剧变的时代2、服务经济的时代已经到来3、当今银行的服务高要求4、现状分析：目前的产品是否领先竞争对手？服务是否核心领先？靠什么赢得市场？二、银行客户服务人员服务意识提升1、自觉主动为客户服务2、服务无小事3、创新客户服务三、银行客户服务人员的职业形象1、标准的银行工作人员职业形象2、专业银行人员服饰礼仪与标准3、画龙点睛之配饰礼仪：4、相由心生之化妆礼仪：5、仪容礼仪--细节决定成败6、声音的秘密，为你的谈吐加分7、微笑，让你更具魅力8、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节10、站立行走，优雅举止，传达你的自信四、追求卓越—银行客户服务的标准1、接一，顾二，问三2、优质服务三心原则3、优质客户服务准则4、营造环境人性化，环保化5、客户类型分析与服务6、优质服务的关键十要素7、中高端客户服务要点8、标准的银行服务用语五、银行客户投诉处理技巧1、银行客户抱怨与投诉途径分析2、正确看待客户投诉3、客户投诉的原因分析与解决问题的核心4、有效处理投诉的方法与技巧5、处理投诉禁语