培训时长 | 2天,6小时/天 |
授课对象 | 分支行长、网点内勤主管 |
授课方式 | 内训 |
● 明确支行长管理的角色定位与角色认知 ● 管理者的素质养成与心态建立 ● 提升网点服务水平、营销水平的管理能力 ● 掌握网点员工辅导、培育与激励技巧 ● 了解网点定位、分析解决问题的基本技巧
讨论:
1. 客户希望进入怎样的营业厅
2. 未来网点的发展趋
3. 网点管理者的角色和职责
4. 常见的管理误区
第一讲:网点支行行长的角色认知与管理定位
一、基层支行长的角色定位
1. 网点支行行长与客户经理的工作差别
2. 网点支行行长的工作职责
讨论:网点支行行长常见管理误区
二、支行长的管理能力要求
1. 网点支行行长的管理职能
2. 管理人员角色模型
1)信息沟通角色
2)人际关系角色
3)决策者角色
3. 优秀的管理者特质
案例分析:鹦鹉的故事
第二讲:网点管理要素之——环境设施
一、物品设施配备进场原则
1. 以客户为中心的理念
2. 与整体VI风格协调
3. 兼顾统一性与灵活性
图例:服务理念→风格协调→灵活调整
二、物品设施基本配备标准
1. 统一规范的基本原则
2. 兼顾差异——地区、定位等
图例:被误解的规范、某银行视觉形象指引
三、厅堂如何布置
1. 视觉营销氛围布置
1)布置的视觉冲击
2)厅堂氛围打造
2. 网点营销物料利用
1)各类营销工具的使用介绍
2)营销让等候变得有趣
四、物品设施布局管理原则
1. 巡检制度的执行
2. 6S管理概述
3. 物的管理者要求
图片分析:有权购买者的审美绑架
第三讲:网点管理要素之——员工队伍
一、千人千面
1. 不同年龄段员工的特点
2. 如何带好90后
案例分析:一张图读懂90后
二、了解我们的员工
1. 员工的职业性格
2. 不同年龄段的员工需求
三、员工激励
1. 激励概述
2. 激励的功能
3. 激励的模型
4. 激励的难点
1)不知道如何下手
2)员工的需求太个性化
3)上下级的需求点不同
5. 不同员工类型的表扬批评方法
1)爱面子型
2)讲实惠型
3)脸皮厚型
4)性格内敛型
思考:大家还常用哪些方法?
四、员工关爱与晋升
1. 员工关爱文化
1)建立员工生日机制
2)建立定期家访机制
3)建立面谈沟通机制
4)晨夕会文化
2. 员工晋升与成长
1)员工激励机制
2)优秀员工晋升通道
讨论:打造员工幸福感高的组织
第四讲:网点管理要素之——制度流程
示例:某VIP客户进入网点的全流程服务
启示:
1. 智能化场景下银行网点期待实现的目标
2. 根据客户特征构建客户流程
3. 围绕客户体验设计服务流程
4. 通过智能硬件形成数据流程
一、流程管理
1. 服务流程管理
2. 营销流程管理
3. 岗位联动管理
4. 服务与营销的关系平衡
二、日常事物管理
1. 日常管理痕迹化
2. 各项制度落实
1)晨夕会制度
2)巡检制度
3)日志制度
案例分析:如何开好一个有活力的晨会
第五讲:服务危机与舆情管理
一、服务危机
1. 服务危机概念
2. 什么时候是服务危机?
1)服务管理之MOT
2)服务危机的预防
二、服务突发事件
1. 突发事件的三级分类
Ⅰ级:特大服务突发事件
Ⅱ级:重大服务突发事件
Ⅲ级:较大服务突发事件
2. 报告制度要求
三、舆情管理
1. 舆情管理概述
2. 目前金融机构舆情处理的问题
1)反映迟缓
2)应对策略有偏差
3. 应对媒体采访要点
示例分享:海底捞的应对
示例分享:奔驰4S店的应对