《银行大堂经理礼仪与沟通技巧》

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训对象：银行大堂经理等培训课时：2天（每天6小时）培训目标：强化职业意识与职业态度，掌握和塑造符合银行工作的管理人员的管理职责提升个人沟通能力和人际关系处理能力，为个人和银行的发展奠定良好的人际关系基础服务营销提升银行客户满意度与忠诚度授课与辅导形式：1、课堂讲述2、情景演练3、能力测试4、互动讨论5、课后项目辅导课程大纲：第一篇角色定位——优秀银行经理人1.1角色认知：你是你自己的老板1.2角色定位：银行是你生存和发展的平台，共赢发展1.3银行经理人员职业心态1.3.1平等、尊重1.3.2心怀“感恩”1.3.33A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）1.3.4合作和自信第二篇大堂经理服务礼仪2.1标准职业形象2.1.1仪表：TPO原则2.2.2男士服饰、仪容男士正式场合着装：制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等男士佩饰：手表、公文包、笔等男士仪容：不蓄胡须，鼻毛不外现，口无异味等2.2.3女士服饰、仪容女士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等女士佩饰：丝巾、饰品、包等?女士仪容：护肤和化妆、发型等2.2银行服务仪态及训练2.2.1站姿：视频观看并进行基本站姿训练2.2.2坐姿及训练2.2.3银行微笑及训练：自我练习和一对一练习笑容是服务人员的第一项工作真诚微笑——发自内心而享受其中2.2.4银行营业厅服务仪态规范训练迎接、送别客户的礼仪大堂分流引导的礼仪派发银行宣传单的礼仪办理业务的礼仪指导填单、使用自助终端等的礼仪2.3银行营业厅礼仪用语2.3.1银行服务用语训练银行服务用语的规范银行标准服务用语训练2.3.2银行服务用语禁忌2.3银行网点接待沟通技巧2.3.1会客、行路、会议等的座次单行前进走路会议座次：中国惯例2.3.2乘车规范：情景模拟出租车私家车2.3.3用餐注意事项中餐注意事项西餐注意事项自助餐注意事项第三篇银行网点优质服务与沟通理念3.1卓越的服务态度3.1.1服务是个人素养，体现银行形象：“三真”原则3.1.2银行客户满意度、客户期望值管理3.1.3如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务什么是个性化服务和差异化服务？什么是客户忠诚？如何创造个性化和差异化的服务？客户服务目标——创造客户感动，全面提升客户满意小组讨论、案例分析：如何整合资源增加客户满意度与忠诚度？3.1.4服务的对象服务银行服务同事服务客户3.1.5客户流失的原因讨论：A、客户永远是对的B、我们永远不说“不”3.2银行网点有哪些服务3.2.1迎接服务3.2.2休息等候服务3.2.3送客服务3.2.4现场协同服务3.2.5柜面业务处理服务3.3银行网点服务流程3.3.1迎接客户3.3.2引导分流3.3.3业务接待?站立迎接：微笑、站立?示意入座：姿势?办理业务：双手递接、服务用语、眼神交流?送别客户，站立，服务用语第四篇与银行客户高效沟通的步骤4.1事前准备：准备什么？4.2确认需求4.2.1纵向：不同层次的客户需求状态不同4.2.2横向：同层次的客户需求侧重点不同4.3阐述观点：说、听、看、问等技巧4.3.1说什么？说的艺术，4W1H讨论（小组roleplay）：遇到刁难客户，我们如何应对？4.3.2倾听六要素、倾听能力自我问卷4.3.3线上线下互通——沟通是魂4.3.4身体语言的运用：积极的身体语言、消极的身体语言4.4处理异议：处理客户异议的六大步骤4.5达成协议4.6跟踪服务4.6.1售后服务的重要性4.6.2定期联系客户，留住老客户案例：1客户插队如何沟通2发现客户使用假币如何沟通3客户在大厅大声喧哗，如何沟通第五篇如何看待投诉和抱怨5.1如何看待客户投诉和不满5.2冲突的基本类型5.3有效处理客户投诉：“首问负责制”5.3.1投诉处理流程图5.3.2面对投诉客户的语言技巧案例分析：A、客户投诉在ATM或柜台上取到假币B、投诉没身份证，但想大额取现5.4挽留客户流程第六篇银行大堂经理服务与管理职责6.1大堂经理的角色定位6.2大堂经理的服务角色6.2.1业务引导6.2.2营销宣传6.2.3服务监督6.2.4矛盾调解6.2.5安全检查等典型案例分析：A、交接班时怎么办？B、遇到素质低的客户在大堂吵闹怎么办？C、客户抱怨排队等待时间太长课程回顾与分享