《卓越的客户服务与沟通大纲》

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训目标1、培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力；2、掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法；3、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；4、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法培训课时：一天（6小时）课程大纲：第一篇服务至上了解客户1.1什么是服务1.2服务最大的特点：无形性1.3客户是怎样流失的1.4客户想要什么讨论：视频播放与BrainStorming1.5客户满意度1.5.1客户感知和客户期望1.5.2什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意1.6客户期望值1.6.1客户期望和什么有关1.6.2客户期望值的前置管理第二篇卓越服务客户满意2.1客户服务目标——全面客户满意2.2影响客户满意的三个因素2.2.1必须具备的因素2.2.2越多越好的因素2.2.3期望之外的因素2.3如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务2.3.1什么是个性化服务和差异化服务？案例分析：酒店是如何提供个性化与差异化服务的2.3.2什么是客户忠诚？客户为什么忠诚？2.3.3如何创造个性化和差异化的服务？讨论：A、如何创造我公司的个性化与差异化的服务？B、如何进行免费联合？2.4把握三个关键：关键人物、关键时刻、关键事件2.5定制化时代的到来第三篇服务和沟通技巧3.1身体语言的运用3.1.1积极的身体语言3.1.2消极的身体语言3.2说、听、看、问等技巧3.2.1第一印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语3.2.2说什么？说的艺术，4W1H讨论（小组roleplay）：遇到刁难客户，我们如何应对？3.2.3倾听六要素、倾听能力自我问卷3.2.4线上线下互通——沟通是魂3.3如何有效的提问3.4良好的礼仪3.4.1个人职业形象、职业仪态3.4.2沟通礼仪3.5有效客户沟通的步骤3.5.1事前准备3.5.2确认需求显性需求、隐形需求、个人化需求查、望、闻、问、切FAB销售模式3.5.3阐述观点3.5.4处理异议3.5.5达成协议3.5.6跟踪服务3.6电话沟通的要点第四篇做好投诉挽回客户4.1如何看待投诉和不满4.2冲突的基本类型4.3有效处理客户投诉的方法4.3.1平息情绪4.3.2表示歉意4.3.3收集信息4.3.4解决方案4.3.5借助外力4.3.6跟踪服务第五篇定期联系客户关系管理5.1售后服务的重要性5.2定期联系客户，留住老客户课程总结与回顾讨论