金牌服务

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一讲 金牌服务意识篇1、何为服务意识？视频：80年代的服务VS今时今日的服务案例：麻烦的客人案例: 感冒的客人1) 服务意识的内涵2) 你作为顾客需要什么样的服务？2、如何定义优质服务？1) 顾客满意就等于优质服务吗？案例分享：小王买米2) 服务的四个层次案例：老张搭出租车3、服务特性个人特性 程序特性4、服务类型冷淡型 生产型友好型 优质型5、如何提供优质服务？1) 服务程序的七个标准领域案例分析：石狮酒楼的迎宾流程 时限 适应性 预见性信息沟通 顾客反馈 组织监管2) 做好客户优质服务“Service”七要素案例分析：成都酒吧奇遇Smile微笑待客 Excellent精通业务Ready提前准备 Viewing一视同仁Inviting主动邀请Creating营造环境Eye contact眼神接触3) 服务创新学员互动：头脑风暴案例分享：海底捞的“变态式”服务• 全程服务----服务无死角• 细节服务----服务无大小• 人性服务----服务无标准• 智慧服务----服务无边界第二讲 金牌服务礼仪篇你能代表你的公司和团队吗？案例分析：是保安敬业还是员工专业自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能一、由表良好的职业仪容、仪表、仪态传达专业信息1. 魅力着装1) 男士职业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子2) 女士职业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子3) 职业套装色彩与搭配4) 职业着装原则：整体原则、个性原则、TPO原则5) 职业配饰选择2. 魅力修饰1) 根据脸型选择适合发型2) 妆容---细节决定成败3) 善用香水提升个人魅力3. 魅力姿势1) 微笑---传递你的热情2) 眼神---运用视线服务，展现你的自信3) 称呼——你的第一句话，来有迎声，问有答声，走有送声4) 服务手势、礼让手势、引领手势、接递物姿势训练5) 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物等职业化训练二、及里角色扮演：不期而遇的客人1. 见面礼仪---用合适的语言吸引对方2. 介绍礼仪---谁先谁后大有讲究3. 握手礼仪---时间及力度不能错4. 名片礼仪---奥妙就在接与放瞬间5. 电话礼仪---穿越空间的力量6. 空间礼仪---距离产生美7. 其它礼仪训练---座次礼仪、电梯礼仪等训练第三讲 金牌服务技能篇1、优质服务沟通行为艺术1) 倾听技巧----耳朵倾听和肢体倾听• 水的启发• 从“聼”字学聆听• 倾听能力测试音乐欣赏：从头再来2) 询问• “黑”对“光”• 实战技巧：询问的类型及使用时机故事分享：600美元3) 表达技巧----语言清晰度、专业度、亲和力对话分析：先生买花吗？• 实战技巧：8种说的方法应用案例分享：妻子的生日礼物4) 赞美技巧----在不改变药效的情况下，给药加点糖，效果会更好案例分享：车站奇遇/一只腿的鸭子5) 微表情----读懂你的心图片解析：“艳照门”续集2、内部沟通艺术1) 如何与上级沟通----尊重而不吹棒、请示而不依赖、主动而不越权案例分享：司机与老板2) 如何与同事沟通----彼此尊重，严于律己3) 如何与下级沟通----多说实话，少说空话案例分享：老板的失败解雇3、如何处理顾客抱怨与投诉？1) 产生不满、抱怨、投诉的三大原因2) 顾客投诉三种心里分析---求发泄、尊重、补偿案例分享：对不起，还没营业案例分享：一条菜虫引发的投诉3) 顾客投诉处理流程---倾听、致歉、解决、跟进步步高购买啤酒案例4) 面对投诉客户的语言技巧5) 异常情况处理原则