| 培训时长 | 40 |
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| 授课方式 | 内训 |
课程大纲：第一讲：银行客户关系管理概论一、新时期银行客户关系的定义二、客户关系管理的意义与内容案例一：香港银行的客户关系案例二：星巴克的客户关系第二讲：银行客户关系的建立一、客户的认识1、客户的价值一个客户值多少钱?案例：信用卡客户的价值分析2、客户的状态与管理二、客户的选择1、为何要选择客户2、选择怎样的客户3、选择客户的五个指导思想三、客户的开发第三讲：银行客户关系的维护一、客户的信息管理1、信息的搜集2、信息的管理二、客户的分级与管理1、为何分级2、如何分级3、如何管理各级客户三、客户沟通四、客户满意管理1、客户满意度衡量2、影响满意度的因素3、满意度管理与提高客户感知价值五、客户关系管理系统打造第四讲：银行顾客忠诚度打造一、寻找忠诚顾客二、忠诚之论三、建立忠诚的基础四、发展与顾客忠诚捆绑的战略五、减少顾客流失的战略六、提升服务质量七、提高服务生产力第五讲：银行顾客抱怨管理与服务补救一、顾客抱怨的行为二、顾客对有效服务补救的反应三、有效服务补救系统的原则四、服务保证五、不良顾客管理
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