银行员工综合服务技能训练

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程内容：第一部分：网点转型下我们面临的机遇与挑战1、 我们面临的机遇与挑战2、 银行网点的功能定位-银行角度3、 银行网点的功能定位-客户角度4、 银行网点的服务质量要素5、 银行网点服务的四大使命6、 服务促销售的四大关键点案例：通过同业内各家银行的服务图片展示、视频分享来启发学员思考第二部分：网点转型新定位之下的银行员工角色认知与转变1、银行员工的职业化塑造1) 我们为了什么而工作?2) 决定人生命运的核心是什么?2、银行柜员的定位与职责3、银行柜员的品格素质4、银行柜员必备的四项能力练习：银行柜员服务潜能测试第三部分：银行员工服务行为标准与训练1、 什么是职业形象?2、 职业形象对企业及个人的影响3、 你就是银行的金字招牌4、 银行职员的四大形象特点5、 仪容仪表七大要素标准及训练1) 发型、面部、耳部、肢部、服装、配饰、体味2) 女员工盘发标准及技巧3) 女员工化妆标准及技巧6、 十大服务行为规范标准及训练1) 表情(微笑、眼神)站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、双手接递、签字阅读指示、引领客户、接打电话7、 服务语言两大技巧1) 银行员工常用的服务用语2) 如何更好地表达服务意愿3) 如何更好地倾听客户需求8、 柜面服务十大定律9、 网点环境的7S管理1) 厅堂服务环境的管理原则及标准2) 柜面服务环境的管理原则及标准练习：每个服务标准及行为讲解示范后的分组训练第四部分：服务流程规范化训练一、柜员七步服务流程：1、站相迎(招手迎)2、笑相问3、双手接4、快准办5、巧营销6、双手递7、站相送(礼貌送)练习：柜面常见服务场景训练二、大堂经理七步服务流程：1、站相迎2、笑相问3、快分流4、简咨询5、快识别/短营销6、转推荐7、礼相送练习：大堂常见服务场景训练三、厅堂服务流程的管理与训练1) 营业前、营业中、营业后的工作准备与安排2) 少量客户进入网点时的服务流程规范3) 大量客户进入网点时的服务流程规范4) 客户等候时的服务流程规范5) 指引VIP客户时的服务流程规范6) 识别与转介客户的服务流程规范7) 客户离开网点时的服务流程规范练习：客户三级分流训练、客户等候区关怀等场景训练第五部分：训练完美的服务沟通技巧1) 掌握沟通的技巧1) 人际关系作为资源带来的价值2) 成功的80%因素来自于人际关系驾御能力3) 沟通的理念与心态调整4) 人际沟通的基本技巧观察客户的技巧训练观察的目的及步骤倾听客户的技巧训练倾听的五个层次同理倾听的三个要素：感觉、专注、回应同理倾听的五个技巧：支持、提问、总结、重复、确认通过提问了解客户需求的技巧训练封闭式问话开放式问话引导式问式问话工具：PPF九宫格使用服务意愿表达的技巧训练表达的三个要点赞美的应用FABE产品介绍法的使用处理异议的技巧训练客户异议的2种类型客户异议处理5步法练习：服务沟通技巧的场景训练第六部分：客户抱怨与投诉处理技巧1、客户为什么投诉2、客户投诉时最关心的三个要素3、10种雪上加霜的投诉处理方式4、处理投诉时的十大“禁言”5、做好投诉处理时的四个心理准备6、几种难以对付客户的应对原则与方式7、如何更好地拒绝客户的不合理要求?8、投诉处理的六步骤9、投诉处理的“一大一小”原则练习：客户投诉案例分析与讨论、角色扮演与情景摸拟总结：客户服务终极目标：客户忠诚