打造服务型企业

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲：第一讲：服务营销战略一、关于服务1、服务的定义2、服务的分类3、服务的特征4、服务业概况与发展趋势二、关于服务营销1、一个客户值多少钱2、服务营销的概念与理念3、服务营销7p理论三、服务情境下的消费者行为(服务消费与决策过程)四、服务产品与服务品牌第二讲：目前市场状况与企业服务的定位案例：香港银行及优秀企业的不同定位一、目前市场状况分析与实现竞争优势的四种集中战略1、行业现状分析2、实现竞争优势的四种集中战略二、服务市场细分1、服务市场细分的依据2、服务市场细分的过程3、服务的重要属性与关键属性4、关于服务等级三、服务目标市场选择1、评估细分市场2、选择目标市场四、服务市场定位1、服务市场定位的原则2、定位选择的6个问题3、服务市场定位的层次和步骤4、服务市场定位的方法(利用定位地图)第三讲：服务人员策略：组织成员的选拔与服务意识的培养一、组织成员选拔与组建二、服务意识认知1、服务意识的概念2、服务意识的内涵与力量服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗?三、以客为尊的优质客户服务1、客户期望2、服务六要素四、服务意识的培养与管理1、自我情感管理2、自我态度管理3、卓越客户服务的收获第四讲：培育优势服务一、服务产品与服务定价策略二、服务之花(flowerofservice)三、开发新服务四、管理员工(自己)与创建领先的服务组织五、培育优势服务第五讲：服务促进与顾客体验、消费者教育一、服务促进与方法1、服务促销概述、服务促销组合、关系营销2、服务分销决策二、顾客体验--服务有形展示--服务过程策略三、消费者教育第六讲：顾客关系管理与忠诚度打造一、寻找忠诚顾客二、忠诚之论三、建立忠诚的基础四、发展与顾客忠诚捆绑的战略五、减少顾客流失的战略六、顾客关系管理系统七、提升服务质量八、提高服务生产力第七讲：顾客抱怨管理与服务补救一、顾客抱怨的行为二、顾客对有效服务补救的反应三、有效服务补救系统的原则四、服务保证五、不良顾客管理第八讲：打造服务型企业一、卓越领导力培养二、卓越服务企业的文化三、迈向新的高峰!