《银行员工阳光心态与服务沟通技巧训练》

讲师资历

课程目标

课程大纲

?【课程对象】：工作负担过重，服务及业绩压力过大，精神状态不佳，希望减压、创造高绩效的银行柜员【课程目标】：1、塑造员工的阳光心态,培养员工快乐工作模式,养成快乐工作的职业习惯2、改善前台柜员的工作心智模式,提升柜员职业魅力,改进柜员的职业品质3、活跃营业网点工作氛围,形成快乐工作的网点团队文化【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于情绪、心态、营销业绩的难题？每人提出自己所遇到的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。第一章、职业精神（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练）一、快乐人生VS痛苦人生二、快乐工作VS痛苦工作三、优秀柜员的职业精神四、如何面对问题、困难、挫折（一）凡事正面积极（二）凡事巅峰状态（三）凡事主动出击（四）凡事全力以赴五、心情调整活动：快乐人生案例分析或短片观看模拟演练，游戏互动就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练第二章、主动服务意识提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让客户满意（一）我们的工资由谁付？（二）什么是银行行业生存的根本？（三）银行服务面临的挑战；（四）在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？（五）服务不佳的影响（六）客户满意的好处与客户不满意的后果分析；二、服务的价值（一）服务——至关重要的竞争手段（二）服务是产生差异性的主要手段（三）服务是利润的源泉（四）服务是企业的灵魂三、培养员工良好服务习惯(一)客户满意(二)主动服务(三)真理瞬间(四)抱怨是金(五)依法服务(六)内部服务(七)品牌服务(八)附加服务模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练。第三章、阳光心态（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练）一、人人需要阳光心态（一）心态积极的员工是企业最需要的（二）何谓阳光心态（三）阳光心态与年龄无关活动：阳光总在风雨后二、什么是阳光心态(一)阳光心态就是积极进取(二)阳光心态就是自动自发(三)阳光心态就是乐在工作(四)阳光心态就是善于合作(五)阳光心态就是放下压力(六)阳光心态就是永不抱怨三、塑造阳光心态的4个工具(一)凡事正面积极(二)凡事巅峰状态(三)凡事主动出击(四)凡事全力以赴！四、阳光心态来自于幸福家庭(一)奉献会让家庭远离贫困(二)相互尊重会让家庭多些和谐(三)理解会增进家庭成员间的情谊(四)相互帮助会增加家庭的凝聚力(五)家讲“爱”不讲“理”小活动：孩子我爱你活动：魅力女士大舞台五、快乐人生来自于和谐人际关系（一）获得他人尊重关爱的方法（二）关心支持他人技巧（三）人际相处原则小活动：找朋友六、快乐人生来自于快乐工作（一）乐在工作的好处（二）快乐状态才能做好（三）怎样把工作变成乐趣七、职业倦怠期调整技巧（一）当心职业杀手——职业倦怠（二）职业倦怠形成原因分析（三）发现问题—分析问题—解决问题（四）小心“温柔陷阱”——走出“舒适区”（五）能力在问题中提升——“问题到我这里结束手语舞：怒放的生命手语舞：超越案例分析或短片观看模拟演练，游戏互动就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练第四章、高效沟通（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练）一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心活动：我的笑容最美二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境(一)行为冰山模型(二)五个同步(三)对方核心需求(四)如何站在对方立场进行沟通(五)深入对方心理舒适区五、高效引导技巧(一)入门版：直接陈述引导(二)初级版：提问引导技巧(三)中级版：制造痛苦引导技巧(四)高级版：SPIN引导技巧(五)最佳版：经典高效引导技巧六、三明治法则(一)积极情感情面（好）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心(二)核心问题层面（坏）：建议、指正、要求、询问、引导(三)积极情感情面（好）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心七、高效沟通四要诀（一）信息传递多向性（二）信息传递标准化（三）信息传递多样性（四）信息传递短平快沟通活动：复制猫沟通活动：听与说八、高效沟通六步曲（一）营造氛围（二）理解共赢（三）分析策划（四）提出方案（五）认同执行（六）实施检查短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动：营业厅营销正反两案例银行：营销服务正反两案例分析第五章、快乐工作（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练）一、快乐工作来自良好的柜员服务1、指导填单2、指导使用自助终端礼仪3、接递票据4、交接班礼仪5、电脑故障沟通礼仪6、请客户签名礼仪7、请客户出示证件礼仪8、请客户重新填写凭证礼仪9、客户存款短钞沟通礼仪10、客户存款假币沟通礼仪11、派发银行宣传单张礼仪12、遇客户不会签名沟通服务礼仪13、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪14、遇客户不自觉排队沟通礼仪15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪二、快乐工作来自委婉的提醒客户（一）目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问（二）共赢1、要求他-->帮助他2、无利-->有利三、委婉地解释和说明银行规范的技巧（一）委婉提醒法（二）巧妙诉苦法（三）巧妙请教法（四）同一战线法（五）利弊分析法（六）温馨提示法（七）宣传提醒法（八）上级权利法四、快乐工作来自于避免客户抱怨投诉（一）客户的三种需求（二）产生不满抱怨投诉的常见原因（三）常见抱怨投诉人群分析（四）如何避免客户抱怨投诉（五）超越客户满意的三大策略五、快乐工作来自于高效处理客户投诉（一）处理客户投诉宗旨（二）处理投诉的要诀（三）15种错误处理客户抱怨的方式（四）影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素（五）客户抱怨投诉处理的六步骤：（六）客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧（七）巧妙降低客户期望值技巧（八）当我们无法满足客户的时候……（九）快速处理客户抱怨投诉策略（十）与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧六、快乐工作自来于电子渠道销售指标的顺利完成(一)挖掘和识别目标客户(二)如何通过提问，快速地引导客户的需求（对电子渠道的需求）(三)银行电子渠道产品呈现技巧(四)客户异议处理技巧(五)信用卡推荐、异议处理与促成技巧(六)网银推荐、异议处理与促成技巧(七)手机银行推荐、异议处理与促成技巧(八)短信通知推荐、异议处理与促成技巧七、快乐工作来自于理财类产品的良性推荐(一)挖掘和识别目标客户(二)如何通过提问，快速地引导客户的需求（对理财产品的需求）(三)银行理财产品呈现技巧(四)客户异议处理技巧(五)人民币推荐、异议处理与促成技巧(六)基金推荐、异议处理与促成技巧(七)保险推荐、异议处理与促成技巧(八)国债推荐、异议处理与促成技巧(九)黄金推荐、异议处理与促成技巧(十)个人贷款推荐、异议处理与促成技巧(十一）销售中如何请大堂经理协助案例分析或短片观看模拟演练，游戏互动就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练课程结束：一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划四、企业领导：颁奖五、企业领导：总结发言六、合影：集体合影【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：2银行服务营销培训专家2国家营销师、国家高级企业培训师2服务营销专家、服务礼仪专家2投诉处理与危机公关专家2中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者2清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师2慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师2作为女性培训师，陈老师自2006年起至今9年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。210多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；2目前专职培训、营销策划工作（兼营投资贵金属及期货等）。2针对银行八年的培训经验2培训课程上千场，培训学员数万人【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：1、《理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）2、《小企业贷款营销、管理、风险控制技巧》（2-4天）3、《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）4、《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）5、《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）6、《银行理财经理营销综合技能培训》（2-4天）7、《银行个人客户经理服务营销提升》（2-4天）8、《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）9、《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）10、《银行中层执行力特训》（2-4天）11、《银行基金销售技巧训练》（2-4天）12、《互联网+时代：银行公私联动营销策略与方法》（2-4天）13、《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）14、《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）15、《互联网+时代：银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）16、《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）17、《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）18、《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）19、《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）20、《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）21、《银行客户经理外拓营销技巧》（2－4天）22、《银行高效催款技巧》（2－4天）23、《银行突发事件和声誉风险管控》（2－4天）24、《银行媒体应对与舆情管理课程大纲》（2－4天）25、《社区银行营销及客户维护技巧培训》（2－4天）26、《银行信用卡消费金融》（2－4天）【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：1、银行“大零售、三综合网点”打造项目2、银行网点“中收提升”项目3、银行网点生产力提振项目4、南京银行小微贷款系列培训项目5、银行网点“公私联动营销”项目6、银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目7、银行外拓营销项目8、银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）9、银行投诉处事疑难客户应对服务项目10、内蒙赤峰农信社网点辅导项目11、社区银行营销辅导项目【课程特色】：1.激情洋溢2.互动性强3.案例丰富4.贴近实际5.深入浅出6.逻辑性强7.解决难题8.赏识培训【授课形式】：课程知识讲述30%+案例分析30%+模拟演练10%+难题解答30%1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示【陈老师团队服务过的部分企业】：（一）银行业培训：序号级别学员所在企业名称1总行级培训华夏银行总行（2013年、2012年）招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年）2省分行级培训山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年）3市分行级培训武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年）宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年）4区、县级行培训张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年）5地方性银行总行培训晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年)、南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年）内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年）青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年）6高校研修班、公开课交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年）（二）银行业咨询项目：1.广东荔X建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）2.武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）3.广东白X建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）4.南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）5.四川温X建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+35个网点*1天）*4个城市）6.内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点；集中培训+网点辅导）7.内蒙银行服务礼仪训练（2011年，10期集中培训+网点辅导）8.昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）