《银行银行呼叫中心：外呼人员：电话营销、投诉处理、解压课程》

讲师资历

课程目标

课程大纲

【课程对象】：银行呼叫中心客服代表【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于银行理财产品营销技巧、客户维护等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、客户服务沟通应答技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户需求分析1.业务咨询办理2.解决难题3.倾诉发泄4.尊重认同二、产生不满抱怨投诉的常见原因1、客户心理不健康2、客户期望值高3、客户不理解我们工作流程和工作要求4、服务人员态度和服务沟通技巧待提高5、已给造成客户损失三、客户抱怨投诉的心理分析1.求发泄的心理2.求尊重的心理3.求补偿的心理四、客户核心深层需求1.冰山模型显性需要隐性需求五、超越客户满意的三大策略1、提高服务品质2、巧妙地降低客户期望值3、精神情感层面满足短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动：营业厅营销正反两案例银行：营销服务正反两案例分析示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、让客户难以拒绝的电话开场白实战及信赖感建立训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、挖掘和识别目标客户(一)识别目标客户的MAN法则（短片观看及案例分析：某商场手机销售案例）(二)采购决策身份分析(三)产品目标客户分析二、客户服务沟通技巧(一)电话沟通与面对面沟通的区别(二)电话沟通的黄金定律(三)问——循循善诱(四)说——动人心弦三、快速取得客户信赖技巧(一)沟通六件宝(二)深入顾客情境(三)易取得顾客信任的三种沟通话术短片观看及案例分析：移动彩铃推荐示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、收集信息与挖掘客户的深层需求（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、需要收集客户信息十项内容(一)本次服务内容(二)情绪状态(三)是否常到外省出差(四)接听电话量/呼出电话量(五)决策者/性格分析(六)过往是否办理过同类产品(七)收入水平/消费习惯(八)目前的手机话费余额(九)需要办理的理由（目的）(十)费用承担者二、收集信息方法及话术(一)冰山模型(二)需要VS需求(三)钓鱼理论(四)提问话术训练(五)提问技巧训练三、快速分析信息技巧(一)客户需求分析与销售服务对策、（不明确型、半明确型、完全明确型）(二)客户性格分析与销售服务对策（力量型、活泼型、完美型、和平型）(三)客户消费心理分析与销售服务对策（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）(四)客户购物身份分析与销售服务对策（决策者、执行者、影响者、受益者）四、挖掘客户的深层需求(一)入门版：直接陈述引导(二)初级版：提问引导技巧(三)中级版：制造痛苦引导技巧(四)高级版：SPIN技巧(五)最佳版：经典高效引导技巧五、常见产品客户需求挖掘模拟演练案例分析或短片观看：示范指导、模拟演练就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第四章、产品推介技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、影响产品呈现效果的三大因素(一)产品呈现的语言(二)产品呈现的方式(三)呈现时的态度、情绪、信心二、产品推介的三大法宝（一）产品推介的法宝1、听觉营销2、体验营销3、客户转介绍（二）电话端产品推介的法宝1、收益聚沙成塔2、从众心理3、数据对比三、FAB介绍法及误区规避(一)FAB销售技巧(二)FAB介绍法误区规避技巧四、产品组合推荐选择性漏斗式提问引导技巧五、常见产品呈现话术及呈现方式示范指导短片观看及案例分析：模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第五章、促成技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、请求成交促成法二、体验营销促成法三、步步为营促成法四、目的建议促成法五、利弊分析促成法六、假设成交促成法第六章、后续跟进与服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、再次回访时间二、服务跟踪话术第七章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、处理客户投诉宗旨1.两个最值的取得:客户的满意最大VS我司的损失最小二、处理投诉的要诀1.先处理感情后处理事情三、20种错误处理客户抱怨投诉的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到客户身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问客户（9）语言地雷（10）忽视客户的情感需求（11）过于积极承担责任（12）冷漠、“机械人”（13）消极应对（14）无法控制自己的情绪（15）议论客户四、客户抱怨投诉处理的六步骤1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施五、客户安抚技巧1.深入对方情境2.关怀客户、理解客户3.提问引导4.让客户发泄5.表达我们的立场，与客户达成共识6.五个同步7.三换原则六、委婉地提醒客户技巧1.目的2.引导（建议、要求）3.封闭式提问七、委婉地解释说明银行规定的技巧1、委婉提醒法2、巧妙诉苦法3、巧妙请教法4、同一战线法八、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧九、客户抱怨投诉处理细节1.语言细节2.行动细节3.三换原则十、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法5、巧妙引导法6、利弊分析法7、摩托罗拉法8、巧妙转移法9、替代方案法10、上级权利法十一、当我们无法满足客户的时候…1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移4、此消彼长的利弊分析十二、快速处理客户抱怨投诉策略1.快速掌握对方核心需求技巧2.快速呈现解决方案3.快速解决问题技巧案例分析或短片观看：经典通信公司投诉案例分析银行行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析工行大堂咨询投诉案例分析航空投诉案例分析适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉心理分析示范指导、模拟演练就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第八章、恶意投诉补偿型投诉解决策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合1.公司原因造成的抱怨投诉2.骚扰客户抱怨投诉3.恶意投诉二、客户抱怨投诉处理的22大策略1、资源整合策略2、同一战线策略3、攻心为上策略4、巧妙诉苦策略5、限时谈判策略6、丢车保帅策略7、上级权利策略8、利弊分析策略9、黑白脸配合策略10、威逼利诱策略11、息事宁人策略12、快刀斩乱麻策略13、欲擒故纵策略14、团队配合策略15、情感拉拢策略16、步步为营策略17、先发制人策略18、虚实结合策略19、迂回曲折策略20、疲惫战术策略21、最后通牒策略22、以柔克刚策略三、恶意投诉/补偿型投诉处理利器1.物品2.人员3.情感4.法律（合同）5.政策6.政府四、法律法规在客户抱怨投诉处理中的运用1.《消费者权益保护法》2.《中华人民共和国合同法》3.《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》4.《中华人民共和国治安管理处罚条例》；五、服务补救技巧1、调查：收集信息2、分析：事件原因及客户心理分析3、策划：解决策略、流程及方案4、沟通：与客户沟通，达成共赢意识5、实施：全面实施解决方案6、总结：分析、检讨提升第九章、压力化解与情绪调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励二、化解压力的心理疗法1.直面问题与困难（写上三大的困难）2.预设可能出现的问题（最坏结果、最好结果）3.阿Q精神4.想出每个问题的应对方式（各3种以上）5.准备材料、开始行动6.继续分析、总结思考（还可能出现什么问题，如何解决）、继续准备材料7.再次行动……8.总结、分析、自我激励三、自我压力化解与情绪调整八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或知识竞赛等活动3、个别人员谈心与激励4、团队表彰、员工展示天地5、团队培训法6、团队表扬会五、长期压力化解方法1、赢者心态2、人生规划3、平衡人际关系4、化解各方压力5、换种思维6、药物法7、专家指导法8、改变环境法9、运动法六、情商提升训练（一）、凡事正面积极（二）、凡事巅峰状态（三）、凡事主动出击（四）、凡事全力以赴短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评课程结束：一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划四、企业领导：颁奖五、企业领导：总结发言六、合影：集体合影【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：2银行服务营销培训专家2国家营销师、国家高级企业培训师2服务营销专家、服务礼仪专家2投诉处理与危机公关专家2中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者2清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师2慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师2作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。210多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；2目前专职培训、营销策划工作（兼营投资贵金属及期货等）。2针对银行八年的培训经验2培训课程上千场，培训学员数万人【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：1、《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）2、《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）3、《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）4、《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）5、《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）6、《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）7、《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）8、《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）9、《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）10、《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）11、《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）12、《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）13、《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）14、《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）15、《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）16、《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）17、《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）18、《银行银行呼叫中心外呼人员：电话营销、投诉处理、解压课程》（2-4天）【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：1、银行“大零售、三综合网点”打造项目2、银行网点“中收提升”项目3、银行网点生产力提振项目4、银行网点“公私联动营销”项目5、银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目6、银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）7、银行投诉处事疑难客户应对服务项目【课程特色】：4.激情洋溢5.互动性强6.案例丰富7.贴近实际8.深入浅出9.逻辑性强10.解决难题11.赏识培训【授课形式】：课程知识讲述30%+案例分析30%+模拟演练10%+难题解答30%1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示……………………………………【陈老师团队服务过的部分企业】：（一）银行业培训：序号级别学员所在企业名称1总行级培训华夏银行总行（2013年、2012年）招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年）2省分行级培训山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年）3市分行级培训武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年）宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年）4区、县级行培训张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年）5地方性银行总行培训晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年)、南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年）内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年）青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年）6高校研修班、公开课交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年）7咨询辅导项目（二）银行业咨询项目：1.广东荔湾建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）2.武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）3.广东白云建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）4.南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）5.四川温江建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+35个网点*1天）*4个城市）6.内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点；集中培训+网点辅导）7.内蒙银行服务礼仪训练（2011年，10期集中培训+网点辅导）8.昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）