《大堂经理综合能力提升特训营》

讲师资历

课程目标

课程大纲

?【课程收益】：1.熟悉基本服务规范2.更清晰现场服务流程3.掌握现场员工管理艺术4.掌握现场客户管理艺术5.掌握主动服务营销技巧6.现场客户抱怨投诉的处理技巧7.让组织进行营运复制更容易，让成本降低8.使顾客满意度更高9.导入服务型文化组织更有方向【课程对象】：银行大堂经理……【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）引言(一)案例：99元分次存入银行，报复银行3小时(二)案例：她为何为难银行大堂经理(三)导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围（一）几十张硬件配备问题图片案例分析（二）几十张软件管理失误图片案例分析（三）几十张氛围营造不佳图片案例分析三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思四、现场客户引导与分流(一)贵宾识别引导流程(二)潜在贵宾客户识别线索(三)识别核心素质要求(四)客户分流引导流程(五)客户分流引导原则与技巧(六)客户分流引导话术五、如何提高客户服务的满意度？（一）客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则（二）客户满意否由何决定?（三）提高客户满意度的关键（四）提高客户满意度的技巧（五）客户满意VS客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户；2、理解客户；3、帮助客户；4、留住客户；七、关注接待客户(一)客户进门时关注(二)客户等候时关注(三)客户离开时关注八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧(一)职业着装(二)仪容仪表(三)站姿(四)坐姿(五)走姿(六）蹲姿(七）自我介绍(八）名片交接(九）指引手势(十）开关门(十一）指导取号(十二）指导填单(十三）指导使用ATM机礼仪(十四）指导使用自助终端礼仪(十五）回答客户提问礼仪(十六）低柜服务礼仪(十七）派发银行宣传单张礼仪(十八）产品营销的礼仪(十九）遇客户不自觉排队沟通礼仪(二十）遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪(二十一）遇客户假币沟通服务礼仪(二十二）客户等待时间过长沟通服务礼仪九、大堂经理日常管理程序(一）营业前、(二）营业中、(三）营业后短片观看及案例分析、综合模拟演练1、招行大堂经理现场管理案例分析2、建行大堂经理现场管理案例分析3、浦发银行大堂经理现场管理案例分析4、中信银行大堂经理现场管理案例分析5、工行大堂经理现场管理案例分析5、中行大堂经理现场管理案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、挖掘和识别目标客户（一）目标市场分类（二）目标客户挖掘与识别（三）寻找银行利基市场---MAN法则（四）搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析（一）客户冰山模型（二）高效收集客户需求信息的方法（三）高效引导客户需求的方法（四）客户合作心理分析（五）客户决策身份分析三、客户沟通引导策略（一）SPIN引导技巧（二）沟通引导的目的（三）高效沟通谈判六步骤（四）沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧（一）影响产品呈现效果的三大因素（二）产品推介的三大法宝（三）产品组合呈现技巧（四）银行常见产品呈现技巧1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧9、电子银行服务项目呈现技巧10、回单箱服务项目呈现技巧11、代发代扣服务项目呈现技巧12、保险产品服务项目呈现技巧五、银行各类理财产品市场投资与前景分析（一）投资环境（二）投资机会与风险（三）前景预测（四）理财产品服务项目呈现技巧六、客户异议处理技巧（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗（二）追根究底—清楚异议产生的根源（三）分辨真假—找出核心的异议（四）自有主张—处理异议的原则（五）化险为夷—处理异议的方法（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧（七）客户核心异议处理技巧1、情感与精神层面不满足；2、不认可公司、产品；3、不认可营销服务人员；4、客户有太多的选择；5、客户暂时没有需求；6、客户想争取更多的利益；七、促成合作策略（一）建立并强化优势策略（二）同一战线策略（三）假设成交策略（四）逐步签约策略（五）适度让步策略（六）资源互换策略八、客户关系维护与深度开发策略（一）客户关系两手抓（二）营建客户关系的8大技巧（三）与客户礼尚往来技巧（四）客户深度捆绑策略九、短片观看及案例分析、综合模拟演练1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧9、短信银行服务项目呈现技巧10、手机银行服务项目呈现技巧11、电话银行服务项目呈现技巧12、信贷业务服务项目呈现技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、现场客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、快速分析投诉产生的真实原因(一)客户心理不健康(二)客户期望值高(三)客户不理解我们工作流程和工作要求(四)服务人员态度、服务沟通技巧、分析能力待提高(五)已给客户造成损失二、快速确认投诉的真实目的(一)求发泄不满的心理(二)求尊重公平的心理(三)求补偿损失的心理(四)求尽快解决问题的心理(五)恶意投诉心理三、客户性格心理分析及处理技巧(一)和平型(二)力量型(三)活泼型(四)完美型四、非补偿型难缠客户心理分析(一)客户为什么会粗鲁无理？(二)客户为什么会夸大其词？(三)客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？(四)为什么我们做了很多的解释客户不听？(五)为什么好像我们说的很多实际的客观的话，客户都认为不对？五、补偿型难缠客户心理分析(一)“合理补偿型”客户心理分析(二)“巨额非合理补偿型”客户心理分析(三)客户要求向媒体报曝光的心理分析(四)客户为什么提出要补偿？(五)他的真实目的是什么？六、客户抱怨投诉常见处理技巧（一）处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小（二）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；（三）避免20种错误处理顾客抱怨的方式（四）客户抱怨投诉处理的步骤七、委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值（一）委婉提醒法（二）巧妙诉苦法（三）巧妙请教法（四）同一战线法（五）利弊分析法（六）温馨提示法（七）宣传提醒法（八）上级权利法（九）体验呈现法（十）举例说明法（十一）提问引导法（十二）摩托罗拉法八、及时安抚客户情绪技巧(一)语言技巧(二)行为技巧(三)三换原则九、客户抱怨投诉处理技巧“三明治”+提问引导技巧第一层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心第二层---核心问题（解决投诉）：建议、指正、要求、询问、引导第三层---积极情感（正能量）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心十、当我们无法满足客户的时候…（一）替代方案（二）巧妙示弱（三）巧妙转移（四）摩托罗拉（五）巧妙的降低客户期望值（六）此消彼长利弊分析（七）正能量激励（八）心理满足+情感关怀十一、反复投诉、恶意投诉、补偿型投诉应对22大策略(一)资源整合策略(二)同一战线策略(三)攻心为上策略(四)巧妙诉苦策略(五)限时谈判策略(六)丢车保帅策略(七)上级权利策略(八)利弊分析策略(九)黑白脸配合策略(十)威逼利诱策略(十一)息事宁人策略(十二)快刀斩乱麻策略(十三)欲擒故纵策略(十四)团队配合策略(十五)情感拉拢策略(十六)步步为营策略(十七)先发制人策略(十八)虚实结合策略(十九)迂回曲折策略(二十)疲惫战术策略(二十一)最后通牒策略(二十二)以柔克刚策略十二、升级投诉、疑难投诉处理策略（一）解决核心问题（二）代替性解决策略（三）此消彼长利弊分析（四）运用法律知识（五）借用人性情感短片观看及案例分析1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例5、骚扰客户抱怨投诉处理案例；6、恶意投诉处理案例；7、补偿型客户抱怨投诉案例；8、特殊身份客户抱怨投诉案例；9、客户诉讼的庭外和解案例；就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评课程结束：一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划四、企业领导：颁奖五、企业领导：总结发言六、合影：集体合影【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：2银行服务营销培训专家2国家营销师、国家高级企业培训师2服务营销专家、服务礼仪专家2投诉处理与危机公关专家2中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者2清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师2慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师2作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。210多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；2目前专职培训、营销策划工作（兼营投资贵金属及期货等）。2针对银行八年的培训经验2培训课程上千场，培训学员数万人【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：1、《理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）2、《小企业贷款营销、管理、风险控制技巧》（2-4天）3、《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）4、《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）5、《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）6、《银行理财经理营销综合技能培训》（2-4天）7、《银行个人客户经理服务营销提升》（2-4天）8、《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）9、《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）10、《银行中层执行力特训》（2-4天）11、《银行基金销售技巧训练》（2-4天）12、《互联网+时代：银行公私联动营销策略与方法》（2-4天）13、《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）14、《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）15、《互联网+时代：银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）16、《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）17、《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）18、《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）19、《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）20、《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）21、《银行客户经理外拓营销技巧》（2－4天）22、《银行高效催款技巧》（2－4天）23、《银行突发事件和声誉风险管控》（2－4天）24、《银行媒体应对与舆情管理课程大纲》（2－4天）25、《社区银行营销及客户维护技巧培训》（2－4天）26、《银行信用卡消费金融》（2－4天）【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：1、银行“大零售、三综合网点”打造项目2、银行网点“中收提升”项目3、银行网点生产力提振项目4、南京银行小微贷款系列培训项目5、银行网点“公私联动营销”项目6、银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目7、银行外拓营销项目8、银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）9、银行投诉处事疑难客户应对服务项目10、内蒙赤峰农信社网点辅导项目11、社区银行营销辅导项目【课程特色】：1.激情洋溢2.互动性强3.案例丰富4.贴近实际5.深入浅出6.逻辑性强7.解决难题8.赏识培训【授课形式】：课程知识讲述30%+案例分析30%+模拟演练10%+难题解答30%1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示【陈老师团队服务过的部分企业】：（一）银行业培训：序号级别学员所在企业名称1总行级培训华夏银行总行（2013年、2012年）招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年）2省分行级培训山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年）3市分行级培训武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年）宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年）4区、县级行培训张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年）5地方性银行总行培训晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年)、南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年）内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年）青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年）6高校研修班、公开课交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年）（二）银行业咨询项目：1.广东荔X建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）2.武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）3.广东白X建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）4.南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）5.四川温X建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+35个网点*1天）*4个城市）6.内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点；集中培训+网点辅导）7.内蒙银行服务礼仪训练（2011年，10期集中培训+网点辅导）8.昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）