《银行网点服务礼仪规范培训》

讲师资历

课程目标

课程大纲

?【课程对象】：【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于稽查、沟通的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、网点服务环境（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、网点环境(一)营业网点内、外部环境(二)标识、铭牌内容齐全整洁(三)对外宣传内容规范(四)宣传材料张贴有序二、网点分区(一)现金区(二)非现金区(三)自助服务区(四)客户休息等候区(五)公众教育区(六)理财区(七)指引标牌三、窗口设置(一)柜员工作台面(二)营业窗口各类物品摆放(三)机具布线隐蔽(四)爱心窗口(五)货币兑换窗口(六)客户私密保护措施(七)设置一米线四、大堂设置(一)填单台及电子填单设备(二)常用业务填单模板(三)空白凭条齐全(四)大堂经理（咨询引导）台(五)配备5种以上便民设施(六)配备15位以上客户等候休息椅(七)服务设施五、自助区设置(一)自助服务区与营业厅内部相连(二)自助区有24小时服务(三)挂失和投诉电话工行：服务网点环境分析农行：服务网点环境分析示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、理财资讯及信息公示（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、信息公示(一)主要业务收费标准及免费告示(二)明示本外币存贷款利率(三)查询外汇牌价及理财信息设备(四)设置客服（投诉）电话(五)实现与客服中心免拨直通二、理财资讯(一)视频播放设备(二)宣传折页(三)多媒体案例分析及短片观看：示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、业务种类及处理效率（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、业务功能种类(一)本外币存取款业务(二)人民币汇款(三)贷款业务(四)外币结售汇(五)货币兑换(六)存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务(七)理财、保险、基金、国债、代收代付等金融产品销售业务(八)网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务二、处理效率(一)客户排长队而投诉(二)月日均业务量不少于80笔(三)离柜业务占比达50%以上案例分析及短片观看：示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第四章、人员配备与精神风貌（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、人员配备(一)大堂经理等服务引导人员(二)理财师(三)独立理财室二、人员风貌(一)员工服装(二)工作胸牌(三)举止文雅(四)站姿坐姿端庄大方(五)客户实行招手迎客(六)五声服务(七)工作时间不做其他与业务无关的事三、员工权益保护(一)情绪管理和减压训练(二)实行员工轮休和带薪休假制度案例分析及短片观看：示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第五章、服务制度与规范（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、服务制度(一)服务质量的具体目标要求(二)保障措施(三)网点负责人的明确文明服务管理职责要求(四)每月至少组织一次文明服务质量自查(五)5种以上常见投诉的应急预案及预案示范文本(六)《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的实施细则(七)完善的客户投诉处理规章制度和操作流程(八)建立客户满意度调查机制(九)定期进行客户满意度调查(十)建立健全公众教育服务长效机制(十一)执行中银协文明规范服务制度(十二)制定符合实际的服务规范、服务评比制度(十三)每季度评选服务明星并明示二、日常服务(一)大堂经理主动引导客户办理业务(二)大堂经理组织开门迎客和晨会(三)指导客户使用自助设备(四)熟练地介绍业务办理方法和特点(五)柜面人员离柜操作(六)临柜人员办理业务(七)客户销售保险产品、理财产品行为规范三、投诉处理(一)意见簿(二)现场客户投诉处理(三)保护消费者权益接待室四、安全防范(一)网点自属管辖范围(二)安全保卫人员连续在岗(三)营业厅无用电等方面的安全隐患(四)必要的免责提示标识五、服务档案管理(一)营业网点影像资料(二)文明规范服务档案材料(三)实行档案无纸化管理案例分析及短片观看：示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第六章、经营效益和资产质量（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、经营业绩(一)连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标(二)年人均综合经营利润达到10万以上(三)年利润增长率达到10%以上二、资产质量案例分析及短片观看：示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第七章、保护消费者权益（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、公平对待消费者(一)增强专业服务技能(二)提供相当功能的服务措施(三)监控范围内使用客户身份证件，规范使用客户身份证复印件二、公众教育(一)配备充足的公众教育、金融知识普及读物(二)组织开展多种形式的金融知识普及和公众教育活动三、社会责任履行(一)落实国家产业政策(二)积极支持公益、慈善事业(三)开展社会志愿者服务活动案例分析及短片观看：示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第八章、如何提高网点服务评分（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）一、如何激励大家保持良好的情绪状态？二、如何强化大家的服务流程？三、如何统一服务口径？四、如何保持网点良好的服务环境?五、如何保证网点的宣传单物料等齐全？六、如何提高储户满意度？七、如何应对检查？八、提高网点评分其他小秘诀课程结束：一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划四、企业领导：颁奖五、企业领导：总结发言六、合影：集体合影【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：2银行服务营销培训专家2国家营销师、国家高级企业培训师2服务营销专家、服务礼仪专家2投诉处理与危机公关专家2中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者2清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师2慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师2作为女性培训师，陈老师自2006年起至今9年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。210多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；2目前专职培训、营销策划工作（兼营投资贵金属及期货等）。2针对银行八年的培训经验2培训课程上千场，培训学员数万人【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：1、《理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）2、《小企业贷款营销、管理、风险控制技巧》（2-4天）3、《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）4、《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）5、《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）6、《银行理财经理营销综合技能培训》（2-4天）7、《银行个人客户经理服务营销提升》（2-4天）8、《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）9、《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）10、《银行中层执行力特训》（2-4天）11、《银行基金销售技巧训练》（2-4天）12、《互联网+时代：银行公私联动营销策略与方法》（2-4天）13、《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）14、《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）15、《互联网+时代：银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）16、《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）17、《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）18、《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）19、《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）20、《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）21、《银行客户经理外拓营销技巧》（2－4天）22、《银行高效催款技巧》（2－4天）23、《银行突发事件和声誉风险管控》（2－4天）24、《银行媒体应对与舆情管理课程大纲》（2－4天）25、《社区银行营销及客户维护技巧培训》（2－4天）26、《银行信用卡消费金融》（2－4天）【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：1、银行“大零售、三综合网点”打造项目2、银行网点“中收提升”项目3、银行网点生产力提振项目4、南京银行小微贷款系列培训项目5、银行网点“公私联动营销”项目6、银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目7、银行外拓营销项目8、银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）9、银行投诉处事疑难客户应对服务项目10、内蒙赤峰农信社网点辅导项目11、社区银行营销辅导项目1、【课程特色】：1.激情洋溢2.互动性强3.案例丰富4.贴近实际5.深入浅出6.逻辑性强7.解决难题8.赏识培训【授课形式】：课程知识讲述30%+案例分析30%+模拟演练10%+难题解答30%1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示【陈老师团队服务过的部分企业】：（一）银行业培训：序号级别学员所在企业名称1总行级培训华夏银行总行（2013年、2012年）招商银行交银大学（2009年）招商银行批发事业部（2009年）交行全国信用卡中心（2009年）中信银行信用卡中心（2009年）2省分行级培训山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）广东邮储（2010年）北京农业银行（2010年）江苏农行大客户部（2010年）四川省农行（2008年）内蒙古建行（2010年）广西邮储（2008年）广东邮政（2007年）3市分行级培训武汉建行（2014年）广州建行（2014年）上海建行（2013年）阳江农行（2013年）郑州邮储（2013年）杭州银行（2012年）张家港中行（2012年）清远农行（2012年）张掖农行（2012年）泉州邮储（2012年）福州中行（2012年）兰州工行（2012年）天津农行（2012年、2011年）中山农信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐闻农信（2012年、2011年）雷州农信（2012年、2011年）郑州邮储（2011年）梅州建行（2010年）满洲里建行（2010年）二连浩特建行（2010年）乌兰察布建行（2010年）福州民生银行(营销课)(2010年)、珠海中行（2010年）威宁农信（2010年）泉州民生银行（2010年）郑州交行（2010年）焦作中银（2010年）德阳建行（2009年）达州建行（2009年）徐州农行（2009年）六盘水工行（2009年）荷泽工行（2009年）东莞工行（2009年）泸州建行（2009年）自贡建行（2009年）内江建行（2009年）深发展银行（2009年）佛山农行（2009年）福州民生银行(行长班礼仪班)（2009年）苏州工行（2008年）常州农行（2008年）苏州中信银行（2008年）广州中行（2008年）宁波农行（2009年）慈溪农行（2009年）宾州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕头建行（2009年）秦皇岛交行（2009年）郑州农行（2009年）宣城人民银行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城农行（2008年）秦皇岛建行（2009年）秦皇岛邮政银行（2009年）宣城工行（2008年）宣城邮储（2008年）宣城交行（2008年）宣城农村信合（2008年）4区、县级行培训张家港中行（2012年）徐闻农信（2012年）锦江建行（2011年）温江建行（2011年）双流建行（2011年）北滘农行（2009年）天河中行（2008年）东山中行（2008年）陈村农行（2008年）5地方性银行总行培训晋商银行（2014年）黄山太平银行(2013年)、南京银行（2013年、2010年）长安银行（2013年）遵义商行（2012年）杭州联合银行（2011年）辽阳银行（2011年）河北银行（2011年）成都农商行（2011年）黑河商行（2011年）内蒙古银行（2010年）杭州银行总部（2010年）温州银行（2010年）济南城商银行（2010年）青岛银行（2010年）昆明信合（2009年）上海农商行（2009年）渤海银行（2009年）海宁商业银行（2006年）6高校研修班、公开课交通大学金融高级研修班（2010年）北大金融高级班（2009年）金融大讲堂网络金融班（2009年）新千年世纪论坛银行行长班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大讲堂（2009年）（二）银行业咨询项目：1.广东荔X建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）2.武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）3.广东白X建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）4.南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）5.四川温X建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+35个网点*1天）*4个城市）6.内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点；集中培训+网点辅导）7.内蒙银行服务礼仪训练（2011年，10期集中培训+网点辅导）8.昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）