《服务礼仪：创造让顾客感动的服务》

讲师资历

课程目标

课程大纲

                                            服务艺术——服务美学的传播与运用课程背景：销售，决定客户回不回头。服务，决定客户回几次头。随着消费水平的不断增长，人们对服务的体验感要求越来越高，可很多服务行业还停留在传统机械的服务操作上，仅仅停留在提供基本的服务，顾客感受不到企业的用心服务，没有与时俱进的为客户提供感动的、尖叫的服务体验，所以很难让客户留下深刻的印象，更别说成为企业的忠实粉丝，为企业宣传了。服务不仅仅是几个简单机械的动作，，而是要求服务人员正真用心，我们要打破固化思维，站在顾客的角度提供恰到好处的服务，让顾客感受到服务人员的用心之美；提供服务恰到好处的智慧之美；有条不紊的提供服务的流程之美；最职业化的服务表达；沟通中悦耳动听的声音之美和语言之美……无时无刻不在表达服务的艺术之美。要让我们提供的服务是一种温暖人心的高级美学体验。此课程是白老师在员工已有的基础服务之上，开发的服务智慧课程，引导员工提供更高级的服务，让员工的服务能够更上一层楼。课程收益：打开员工固化的服务思维，在服务的过程找到成就感和价值感；引导员工探索服务的智慧，能够为顾客提供有温度的服务体验；让员工理解形象的重要性，能够主动塑造形象的视觉服务美感；能够学会专业的服务行为，创造属于行业的服务行为量化标准；让员工在沟通中传递服务，用悦耳的声音和职业用语传播专业；能够发现客户的服务需求，让员工在关键时刻提供及时的服务。课程时间：2~3天，6小时/天课程对象：酒店、饭店、会所等高端服务行业课程方式：课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动课程大纲第一讲：在体验中感受服务美学破冰游戏分组一、让迪士尼开启一段难忘的神奇旅程1、服务环境的动线美学设计2、工作人员的语言智慧美学3、客户的情绪管理4、工作人员的动作之美总结：看到眼里而不形于色；听到心里而不流于言；服务周到而不卑躬屈膝。二、到丽兹卡尔顿酒店去体验服务三、到海尔去体验质量管理四、到南航去体验用心服务总结：服务于客户未开口之前第二讲：在意识中探索服务美学一、视频：五星大饭店1、这家五星级大酒店的服务意识是什么？2、把服务放在高尚的位置3、把服务分为三个层次总结：创造让客户尖叫的服务体验二、到新航去感受七星级服务1、体会五感服务的真谛2、我们要如何运用现有的资源提供五感服务？3、企业提供的五感服务4、个人提供的五感服务推荐：体验为王三、到奈雪去探索服务的舒适感1、服务人员的个人素养2、观察客户的细节3、发自内心的赞美4、提供增值的服务总结：客户需要，刚好我们有第三讲、在形象中塑造服务美学一、形象礼仪——印象管理1、0.38秒第一印象：55387定律2、首映效应3、晕轮效应4、形象的重要性案例：杨楠总结：形象永远走在能力的前面二、形象礼仪——仪容美学出色的外表可以提高您的整体水平1、工作人员仪容修饰的基本要求1、仪容要自然美2、仪容要修饰美3、仪容要内在美2、女士化妆及发型选择1、女士面部妆容要求2、变美的魔术：淡妆化妆术3、女士发性要求4、盘发的技巧5、一秒变专业6、手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带3、男士修面及发型选择1、男士修面2、男士的细节之处3、男士发型选择4、手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带三、形象礼仪——仪表美学你的服饰告诉了所有人你是谁！重视“7秒钟”效应着装的TPO原则1、员工着装规范2、佩饰的使用规范3、佩戴胸牌规范4、仪表规范检测5、男士穿工装及搭配的服饰礼仪6、女士穿工装及搭配的服饰礼仪7、男士领带系法8、女士丝巾的系法四、职业装在工作中如何展现出您的品味？总结：打造最专业的职场魅力形象，您的形象=酒店的形象绘画作业第四讲：在服务行为中传播服务美学活动：视觉的考验1. 站姿——挺拔端庄美好气质2. 坐姿——娴静大方体现尊重3. 走姿——轻盈稳重充满自信4. 蹲姿——美丽从容体现优雅5. 鞠躬——恭敬得体热情迎客6. 手势——优雅明确自信大方7. 致意——专业礼节体现形象8. 眼神——最专业的服务表达9. 微笑——最温暖人心的服务学习：优雅礼仪操学习、微笑操的练习现场示范、演练、指导拍照作业第五讲：在沟通中传递服务美学互动：天使签名一、沟通礼仪的基本概念1、沟通的重要性2、沟通的3A原则二、沟通的语言艺术美学1、文明服务用语2、词雅语美3、语气、语调、语速与态度的训练4、三度声音训练游戏：雨声三、非语言沟通礼仪训练1. 体语——优雅明确自信大方2. 微笑——未语三分笑的礼数3. 表情——展示真诚内心世界4. 眼神——眼随心到察言观色5. 距离——安全有度四种距离6. 聆听——倾听的礼仪与技巧四、语言沟通的礼仪训练1. 交际用语的传统文化2. 语言规范与沟通艺术2. 谈话礼仪和注意事项3. 赞美让你成为受欢迎的人4. 用客人喜欢的语言说话5. 接待用语软垫式语言6. 与高层沟通常见问题五、电话沟通礼仪的训练1. 电话沟通形象2. 接听电话的礼仪技巧3. 备忘录5W1H原则4、转接电话礼仪5、代接电话礼仪6. 拨打电话技巧7. 使用手机的要求8. 处理不满电话的技巧六、服务用语如何运用、如何说？七、怎样与顾客沟通既专业又不会古板？案例分享＋现场演练第六讲：在投诉过程中智慧的服务美学活动：写出五个服务禁语一、确认信息三部法二、管理期望六步法三、后续服务六步法四、处理投诉建议的技巧1、顾客投诉心理分析2、投诉处理处理核心3、避免投诉的秘诀4、投诉处理五“不”原则5、投诉处理7步骤五、感恩4%的人告诉我们存在的问题服务智慧：责任归因第七讲：在服务流程中运用服务美学一、接待前1. 自我形象检查2. 规范的站姿与坐姿3. 微笑服务的魅力4. 眼神的使用范围二、接待中1. 客人进门：三声三到三A2. 问候与招呼3. 鞠躬礼仪4. 指引礼5. 敬人三A的态度6. 介绍与自我介绍7. 名片的递接与接收8. 奉茶礼9. 与客人的交流10. 电梯礼仪三、餐具1. 站立时托盘手位2. 行进时托盘手位3. 摆放餐具4. 撤离餐具5. 茶水位置四、送客1. 怎样道别2. 主动拉门3. 乘车礼仪案例分享＋现场演练第八讲：在细节中展现服务的用心之美一、营销部服务礼仪1. 带客参观2. 拜访客户3. 礼品接受与馈赠4. 宴请客户5. 大型团队会议接待服务礼仪6. VIP客户接待7.  营销服务礼仪规范二、客房部服务礼仪1. 楼层接待服务礼仪2. 日常服务礼仪3. 访客服务礼仪4. 离店服务礼仪5. 特殊情况服务礼仪三、餐饮部服务礼仪1. 餐前准备服务礼仪2. 迎领服务礼仪3. 用餐服务礼仪4. 结账服务礼仪5. 酒水服务礼仪6. 特殊情况服务礼仪四、前厅部服务礼仪1. 礼宾部服务礼仪2. 总台服务礼仪3. 电话总计服务礼仪4. 大堂经理服务礼仪第九讲：国际服务礼仪的实用美学一、国际接待礼仪原则案例：一次特殊的礼宾次序安排1. 国际接待礼仪原则2. 迎送接待礼仪3. 我国主要客源国和地区及部分少数民族的习俗，礼节和禁忌4. 世界主要宗教礼仪和禁忌二、接待客户类型如何应对1.特殊客户对象如何服务？2.不同性别服务对象如何接待？3.不同年龄服务对象如何接待？4.不同文化层次服务对象如何接待？5.不同行为表现服务对象如何接待？三、接待基本礼仪细节1.接待服务对象时礼仪细节处理2.服务中应注意的六项礼貌规范3.以诚意来为客人服务4.动作迅速会让顾客产生好感