《银行礼仪：精品银行服务礼仪》

讲师资历

课程目标

课程大纲

                                            银行金牌服务礼仪课程背景：营销，决定客户是否回头；服务，决定客户回多少次头！银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优质的服务与银行员工的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于银行而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质职业化礼仪，必将造成客户的无谓流失。因此，优质的服务接待礼仪成为银行走向卓越的根本。课程时间：1- 2天，6小时/天（可根据需求压缩为一天）课程对象：银行新员工、银行柜员、大堂经理、客户经理、网点主任、理财经理课程方法：幽默授课 学员互动 案例分析 情景展示 实战演练课程大纲第一部分：优质银行精英服务接待礼仪——银行信贷精英必备的职场法宝！第一讲：树立卓越的银行服务意识和心态一、领悟银行服务的真谛二、马斯洛层次需求论的启示三、格局再大，赢在细节四、五大优质银行服务心态1. 感恩之心2. 自信之心3. 热情之心4. 宽容之心5. 危机之心第二讲：精英标准职业化的微笑服务礼仪——微笑在形成第一印象中占主导一、面部表情——眼神的应用1. 注视的部位2. 注视的角度3. 注视的技巧4. 注视的时间二、面部表情——微笑的魅力1. 微笑的要领2. 带着微笑出现在客户面前3. 微笑训练三、你会微笑吗？今天你笑了吗？第三讲：精英沟通技巧及电话沟通礼仪——如何通过电话塑造形象？1. 电话沟通技巧;2. 电话沟通核心——通过电话让客户产生信赖感3. 电话沟通的语音、语调、语速、音量4. 接听电话如何应答?5. 拨打电话前的准备6. 打出电话的注意事项和禁忌7. 手机、微信使用礼仪第四模块：零障碍客户沟通礼仪——信贷精英不得不知的技巧一、人际沟通三大心理效应1. 首因效应2. 近因效应3. 晕轮效应二、超级实用沟通技巧1. 态度性技巧2. 行为性技巧3. 倾听技巧1）倾听的五大层次4. 共情技巧1）共情的三大方法三、言语沟通技巧1. 合适称谓2. 赞美开场3. 交替使用开放式和封闭式提问4. 语言简洁幽默5. 言语中的禁忌四、非言语沟通技巧——“55387定律”1. 面部表情2. 目光接触3. 身体语言4. 人际距离5. 语音语调第二部分：优质银行精英职业化形象塑造及接待仪态训练——你是一流的信贷精英吗？第五讲：银行人员职业形象礼仪塑造一、穿出你的品位——银行精英着装TPO原则二、第一印象：银行精英女士职业装着装秘籍1. 银行精英职业装穿着，你穿对了吗？2. 配饰：丝巾，饰品等3. 丝袜的穿着4. 皮鞋的款式如何影响银行精英接待？5. 着装禁忌三、第一印象：银行精英男士职业套装着装秘籍1. 职业西服、西裤如何穿着？2. 衬衫的穿着细节3. 领带的搭配4. 如何让配饰为你的增值，带来成交？——手表、公文包、眼镜、皮鞋第六讲：银行人员金牌服务接待仪态礼仪——此时无声胜有声一、银行精英大厅的形体礼仪规范1. 银行精英的举止要求：轻、稳、正原则2. 站姿、坐姿、走姿的要领与训练3. 鞠躬的要领与训练二、其他身体语言的训练1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练2. 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径三、银行大厅行姿礼仪1. 陪同引导2. 上下楼梯3. 进出电梯4. 进出房门第七讲：十八项银行精英服务接待礼仪流程标准训练1. 迎接宾客2. 恭送宾客3. 引领宾客4. 引领进出门5. 上下楼梯6. 出入电梯7. 敲门8. 指示位置与方向9. 介绍银行服务项目10. 与顾客握手11. 拥抱12. 名片赠送13. 银行产品册展示14. 银行卡、钱、单据递送15. 尊客奉茶16. 出行顺序17. 座次顺序18. 致电顾客