忠实/nps客服忠诚管理

讲师资历

课程目标

课程大纲

目录Part 1·······································转念 Part 2·······································体验 Part 3···································顾客类型 Part 4·······························净推荐值NPS Part 5·····················提升NPS方法:省力服务 Part 6·····················提升NPS方法:首次解决 Part 7·····················提升NPS方法:避免说不 Part 8·····················提升NPS方法:简皆有利简介文稿种类··························keynote演示文稿 文稿大小··································0.53GB 文稿⻚数······································449 授课课时································1天/6小时 修改时间··························2020年05月06日 视频数量········································3 案例数量·······································36 语录数量·······································15《忠实》课程报告 | 2020.04 5/19纲————————————— 开场音乐《Morning Has Broken》-开场影片《53年53秒》-开场白《未来，你好》Part 1转念01节/008⻚在错觉中经营好十倍的培训才有效[语录2] ⽐比尔·卡波达⼽戈利利谈⼤大多数公司的培训 只看好坏，不不看对错。没抓住本质。[语录] 戴维·刘易易斯:将科学注⼊入服务，让企业保持惊艳[语录] 芝加哥⼤大学布斯商学院⼯工商管理理硕⼠士项⽬目:当你掌握真理理时... 我的追求:“⽆无上正真”⼈人⽂文:重视⼈人的⽂文化。⼈人⽂文主义为服务核⼼心一次构成WOW的要素[案例] 我在丽思卡尔顿酒店的⼀一次真实体验:“......祝您今天愉快” ⻨麦肯锡:有过情感交流的客户推荐值是常规客户的三倍[案例] [视频] “你不不适合奔驰，买个奔奔就⾏行行了了”[作业] 不不提倡“⽤用⼒力力过度”式服务重新定义“惊喜服务”顾客最期望两点一步，从优秀到卓越[作业] [案例] 造句句:前后两个句句⼦子让你⼀一步提升服务品质02节/027⻚服务未来服务的未来是什什么?Outthink ——跳出服务的盒⼦子[视频] 美国安快银⾏行行戴维斯:在陈旧的地⽅方寻找灵感会带来同样陈旧的想法 [作业] 9点谜题03节/032⻚改口转念“卓越”正确的理理解是... [案例][视频] 耐克:活出你的伟⼤大《忠实》课程报告 | 2020.04 6/19“客户满意服务”改为...客户满意的三要素⾼高期待值⽤用户“客户服务”改为...“交易易式服务”改为...[作业] “客户服务部”改为...[案例4] 可⼝口可乐、facebook、ibm、TOMATO BANK的更更名 “客户投诉”改为...“顾客永远是———?”改为...“态度难控难改”改为...[语录] 维克多·弗兰克定义的“态度” 最重要的顾客:“⻩黄⾦金金顾客”改为...[语录] 迪⼠士尼学院的副院⻓长Jeff James谈⼀一线员⼯工与游乐设施的关系 “员⼯工”改为...“消费者”改为...[语录] 华特·迪⼠士尼把游客称为...[案例] [视频] 奥迪“卓·悦”服务Genesys Global公司研究报告:顾客提出最多的改进要求是...[语录] ⻄西⽅方谚语——“Human”改为...[语录] 鲁迅说⼈人类是...[语录] 史蒂芬·柯维说完整的⼈人包括四个⽅方⾯面...[语录] ⽐比尔·彭⻉贝克说⼈人类的本性从没改变过服务即⼈人性Part 2体验先进个案:06例04节/075⻚服务新标准[作业] 1/美国体验国际公司的五级服务体验 绝佳体验极好体验良好体验⼀一般体验不不良体验⾼高低唤醒度与⾏行行动的关系 “恐惧”阻碍你成为“绝佳” 2/恐惧——F.E.A.R.的全新解读[语录] ⽑毛主席谈胜利利 很少有公司领导者愿意投资于顾客体验项⽬目上 有意为之，突破世俗，缔造卓越[案例] 我太求极致战胜⼀一般体验《忠实》课程报告 | 2020.04 7/19有⼀一笔财富存在于“⼀一般体验”的上⼀一级 企业服务体验检验04节/108⻚绝佳用户体验定义“绝佳⽤用户体验”[作业] 悲剧的客服定义 每个碎⽚片化、内视化的服务⾏行行为的背后问题[作业] 太多企业采取了了关注⾃自身、惩罚⽤用户的制度[案例] 国航8000⽇日默瓦只赔500[案例] ⾼高铁坐过站怎么办?[作业] 给员⼯工赋权能带来积极影响[作业] “⼀一⼑刀切”的服务策略略难起⽤用 提供绝佳⽤用户体验的两步(⽤用户体验培训、⽤用户体验开发) 绝佳⽤用户体验在于创造⼒力力和智⼒力力 进⼊入本质(⽤用户是谁，需要什什么，为什什么?) 提供“绝佳⽤用户体验”的两个原则四个步骤 客服是⼀一个精妙的⽣生态系统创造绝佳⽤用户体验的四⼤大⽀支柱[作业] 两步寻找⽤用户类型[案例] 寻找洗⻋车房的⽤用户类型创新叠加价值叠加[作业] 每个⾏行行业通病:没有⼈人问过⽤用户讨厌什什么 绝佳⽤用户体验创新公式 避免“⼀一⼑刀切”的⽤用户服务，实现满意度最⼤大化[案例] 美⻄西南航空客服成功秘诀[作业] ⽤用户旅程五触点05节/174⻚七类客服消费者看重的是结果，⽽而不不是共情。 掌控者:在⼀一系列列质量量和绩效指标上都超过其他类型的客服。 [案例] 掌控者:解决问题，不不⽌止步于此。06节/180⻚小考⼀一⼆二章选择题:6道/连线题:7道/判断题5道Part 3顾客类型《忠实》课程报告 | 2020.04 8/1907节/188⻚忠诚稀缺迪⼠士尼回头客占70% 消费者正在失去忠诚和耐⼼心 分裂式忠诚 轻度顾客/品牌的典型顾客 20:30:50定律律 高期待值用户[案例2] 爱彼迎、youtube的⾼高期待值⽤用户找到你的产品或服务顾客的关键问题 种⼦子⽤用户/罗杰斯创新扩散模型解释品牌的市场的接受程度 “客户的性质”决定了公司的未来 与其改进和定位你的产品，不不如思考如何改进和定位你的客户，让他们为你的成功⽽而奋⽃斗。 品牌忠诚矩阵[语录] ⻄西蒙·斯涅克:激发出忠诚度的，是公司、品牌、产品、个⼈人所代表的理理念 和使命。[语录] ⻄西蒙·斯涅克:如果顾客从内⼼心深处产⽣生了了认同和热望，就会⾃自⼰己找出原 因，说明为什什么买这个更更好，造就了了死⼼心塌地的忠诚。Ms.Mac 2012 品牌是公司和顾客的共同财产。顾客在这个徽标下建⽴立⾃自⼰己的身份，成就最好的⾃自⼰己。品牌忠诚量量表(BCS)调查 品牌忠诚量量表(BCS)客户忠诚钻⽯石 ⻨麦肯锡消费者决策历程CDJ ⼤大众营销制胜 以社交媒体构建客户更更有意义的联系 在社交媒体上构建顾客忠诚 “顾客忠诚”可靠的定义 “参与度”是获取顾客忠诚最重要的变量量 [作业] 美国体验国际公司的五级服务体验 ⾼高低唤醒度与⾏行行动的关系Part 4净推荐值NPS08节/215⻚终极问题NPS=推荐者%-批评者% NPS标准/需要改进-好-⾮非常好-卓越 负⾯面⾯面⼝口碑碑往往激发正⾯面拥护，也不不是坏事 NPS全球分布《忠实》课程报告 | 2020.04 9/192018C-NPS 6个因素可以提⾼高您的NPS09节/228⻚Apple NPS为什什么苹果公司有超⾼高的NPS?/5⼤大因素 苹果公司持续提⾼高NPS的9个关键点 NPPeNPSapple store NPS管理理流程 applecare电话⽀支持体验10节/270⻚NPS进化NPS是追踪客户与公司关系总体印象的宏观问题 NPS不不是了了解客服绩效的最佳测评标准 NPS可能掩盖了了服务互动中的费⼒力力程度 NPS·CSAT·CES三者关系 NPS被很多学术研究否定NPS只测量量⼀一个维度 NPS不不接受平均值 NPS掩盖UX成就 NPS11点量量表不不科学 NPS问题:⽆无效地调研11节/293⻚操纵NPS不不建议，但要知道的⼏几个操纵NPS的⽅方法 NPS建议12节/298⻚惊喜瞬间峰终定律律/增加推荐者简单⽅方法之⼀一 [案例] 宜家的饮⻝⾷食体验Part 512节/304⻚重要问题客服对提升客户忠诚度的重要性有多⼤大? 《忠实》课程报告 | 2020.04 客服做什什么事情能提升客户忠诚度?提升NPS方法:省力服务10/19    如何能够提升客户忠诚度⼜又降低运营成本?     测试变量量的部分清单     客户满意度直接导致忠诚度吗?     客户服务对忠诚度的影响?     影响客户忠诚和不不忠诚的客服因素?     客户忠诚度的关键?     讨好策略略与忠诚度的关系13节/313⻚ 省力服务不不再光顾的客户特征顾客“转交”让顾客最受挫客户费⼒力力程度分数CES客户费⼒力力程度分数2.0版——标准问题 CES预测忠诚度的准确性是客户满意度CSAT的两倍 费⼒力力程度对客户忠诚的强烈烈影响服务体验何时对客户忠诚度的影响更更⼤大?公司忠诚度⽬目标与客服策略略的关系 客户费⼒力力程度CEA评估/调查问卷样本(忠诚度的主要测评标准、客服体验结 果、电话客服:电话⾃自动语⾳音应答体验、电⼦子邮件客服、) 客户费⼒力力程度审核⼯工具/每个客服渠道(电话-解决问题、电话-转接、电话- 通话过程、电话-你们有追踪哪些标准，公司⽹网站，电话⾃自动语⾳音系统) [案例] apple store省⼒力力服务体验分享Part 614节/378⻚再次联系企业以解决后续问题是顾客太费⼒力力的最⼤大原因 顾客很讨厌的三件事⾸首次解决分数FCR 改善“⾸首次联系解决⽅方案”的五⼤大理理由[案例7] 五种方法“降低顾客费力度”的服务模式 根据客户的⼈人格特征制定解决⽅方案 迈尔斯-布⾥里里格斯⼈人格类型指标 没有⼀一个组织能拥有全部的答案 客服⼈人员最不不该问的⼀一个问题客户重复联系的原因 重复联系是导致客户费⼒力力的最⼤大因素 解决问题的显性部分和隐性部分 “⼀一次解决”⽅方法和“避免后续问题”⽅方法对⽐比Part 7提升NPS方法:首次解决分数提升NPS方法:避免说“不”《忠实》课程报告 | 2020.0411/1915节/398⻚你在婴⼉儿时期，如果妈妈说“不不”，你会有3种选择 不不要告诉客户你不不能做什什么，⽽而要告诉他们你能做什什么。 五⼤大禁忌语[案例] 欧司朗公司的正⾯面⽤用语指导(表)定位替代方案定位替代⽅方案定义[案例] 某航空公司订票客服示例例替代⽅方案设计原则 “告知客户”与“引导客户”之间微妙却⾮非常重要的区别去掉计时压力ATP客服在第⼀一次互动时多花60秒时间，可减少客户后续来电4分钟互动 平均处理理时间AHT放弃AHT并不不会降低客服效率放弃“平均处理理时间”创建ATPATP定义/有效通话百分⽐比控制商数四类技能(基本技能、IQ、EQ、CQ)对绩效的影响 让⼀一般公司转变为提供世界级省⼒力力服务公司的决定性因素 公司对客服⼈人员的信任度越⾼高，公司的控制商数就越⾼高。 [案例] 公司不不信任⼀一线客服⼈人员时会发⽣生的典型案例例 ⾼高控制商数公司的⼝口号减少渠道转换转换渠道给客户造成多⼤大的麻烦? 公司更更容易易掌控的导致客户渠道转换的三个原因[案例] 富达公司针对渠道转换进⾏行行的客户意⻅见收集流程 各种渠道“引导策略略”的有效性⽐比较体验工程体验⼯工程定义 体验⼯工程之主动引导客户完成服务互动的⽅方法 不不要过度依赖“软技能” 对客户缩费⼒力力程度影响极⼩小的变量量 对客户费⼒力力程度不不具统计学意义的变量量其它忠诚工具赢得好⼝口碑碑的两个最佳时机 制造与顾客接触点的7种策略略 制作⼝口碑碑卡制作服务⼩小册⼦子 制作客户⼼心声调查表 写份恰当得体的“感谢信”《忠实》课程报告 | 2020.0512/19Part 816节/430⻚简皆有利——参⻅课程《简皆有利》1.34G/307⻚克服复杂的危机简化主义三要素化繁为简是创新从简化⽂文件到简化公司品牌因简约⽽而伟⼤大 简约带来⽆无穷回报/简约性溢价/顾客员⼯工忠诚提升NPS方法:简化《忠实》课程报告 | 2020.0513/19《忠实》课程报告 | 2020.05 14/19《忠实》课程报告 | 2020.05 15/19高韬————————————————讲者、作者、思考者·独立品牌学家，1967年6月生，学术年龄近30年。 ·灵魂密码【DNA】让品牌更神圣【宣言】teach different【个性】专精·独异·接受过清华大学、北京大学、浙江大学、同济大学、武汉大 学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、 ⻄南交通大学、大连海事大学的教职邀约。 ·在国家及亚太顶级专业刊物发表文章63篇。 ·为众多企业、非营利组织和个人讲授了以下课题。·先进大课:品牌的品牌、服务的服务、文案的文案、创新的 创新...... ·先进小课:营销的营销、在乎(csr)、忠实(nps)、绝佳 苹果、绝佳迪士尼、绝艳keynote、简皆有利...《忠实》课程报告 | 2020.04 16/19超越自己，更，凌越讲台。服务的部分组织·宝洁、IBM、玛氏、大众、英特尔、罗氏、雀巢、富士、佳能、摩托 罗拉、联想、耐克、阿迪达斯、KFC、力波啤酒、⻉克啤酒、通用汽 ⻋雪佛兰、尊尼获加、李维斯、⻢自达汽⻋... ·中国经营报、经济观察报、国际广告、中国广告、动脑、销售与市场、 新营销、广告导报、广告人、国际公关... ·清华大学、北京大学、浙江大学、华南理工大学、哈尔滨工业大学、 吉林大学、武汉大学、山东大学、⻄南交通大学、大连海事大学 ·首都机场集团、北京首都机场、上海浦东机场、上海虹桥机场、云南 机场集团、昆明⻓水机场、⻄双版纳机场、贵州机场集团、贵阳⻰洞 堡机场、黑⻰江机场集团、哈尔滨太平机场、⻄部机场集团、⻄安咸 阳机场、福州⻓乐机场、中国⺠航管理干部学院... ·广东移动、广州移动、广⻄移动、广东电信、广州电信、浙江电信、 惠州电信、中山电信... ·其它:石家庄电网、济南邮政、河北福利彩票、上海市品牌战略工 程、国家银河工程、三九药业、广药集团、⺠生药业、陈李济、涪陵 榨菜、科大讯⻜、湖南中烟、岳阳纸业、上海金山石化物流、威胜集 团、成都置信实业、瑞安地产、水米田教育集团、兴业银行、武宝钢 铁......众多企业的品牌事业。《忠实》课程报告 | 2020.0417/19我只知道你课程动人     台上    倾泻你整个的心，无须琢磨，便发出丰盛的音腔，清晰，锐利，光华溢满了课堂。     我们不知道    什么和你最相象?   从彩虹的云间滴雨，    那雨滴固然明亮，   好象是一个诗人居于    思想的明光，    昂首而讲，使世人    由冷漠而到热望，感于你所讲的希望、忧惧和颂扬。    好象春的急雨    向丛丛枯草洒落，  或是雨敲得花儿芬芳。  无论是百家讲坛的录影   还是机场书屋的光碟  要是比起你的课，就如    一切空洞的夸张呵，那里总感到有什么不如所望。   是什么事物构成你的    课堂的舒爽?  什么沉积、思考或洞察    什么灵光或坚强?   你定然比别人想象得    更为真实而深沉，不然，你的课怎能流得如此晶莹?   有你这种独具的一格谁还会感到怠倦、苦闷和忧⻓?   只要把你熟知的欢欣    教一半与我歌唱，   从我的唇边就会流出    一种和谐的热狂。