“赢在中层”系列课程

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲培训受众:酒店、宾馆、餐饮娱乐及其它服务性企业的中高层管理者课程收益:研讨主题（第一讲到第四讲）：处理投诉的“模式”批评的艺术让下属心甘情愿做事的艺术如何下命令？如何有效“汇报”和“请示”？怎样管好低值易耗品，减少餐具破损？人手不够时怎么办？课程大纲:第一讲 中层经理的角色要求（半天）一、素质要求：智、信、仁、勇（性格）、严二、技能要求：1、专业技能；2、人际关系技能―― 情商与智商 80/20；3、构思技能 三、管理者的四重角色（一）指挥者（二）监督者 （三）执行者（四）反馈者――汇报的语言艺术――请示的艺术 第二讲 中层经理管理管什么？（半天）一、物力二、时间管理三、信息第三讲 中层经理的管人艺术（半天）一、与非正式组织协调的技巧（一）什么是非正式组织？ （二）重要性 （三）如何发现？ （四）怎样协调？二、批评的艺术讨论：当员工犯错时怎样批评？（程序和方法） 三、让人心甘情愿做事的艺术（一）强迫（二）利诱 ――“偏心激励”法 （三）激起人内心的渴望（让他心理想做，自己要做）的艺术 第四讲 宾客投诉处理艺术（半天） 一．投诉的产生二. 对客人投诉的认识 三、处理投诉的程序（一）设法让客人消气（二）分别情况具体处理 （三）记录存档，以防同类事件再次发生