《大客户销售与客户关系管理》

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一讲定义大客户1、大客户的定义：二八法则2、典型大客户的四个特征3、大客户销售中的四个难题：开发问题、维护问题、价格战问题和回款问题4、案例分析：他为什么会失败？5、客户采购流程分析与客户开发的销售漏斗6、客户生命周期价值的概念第二讲大客户开发第一式：潜在客户潜在客户的定义销售线索和潜在客户之间的关系：10-5-3-1寻找潜在客户的结网法潜在客户的遴选：MAN原则案例：美女征婚记第三讲大客户开发第二式：初步接触1、客户采购组织分析客户采购组织构架与决策链分析客户的管理层次分析采购小组成员立场分析采购小组成员性格分析（DISC性格分析模型）采购小组成员角色分析2、客户现状与需求分析什么是需求？了解客户需求的技巧：提问与倾听隐含需求和显性需求发现不满的焦点同理心供应商资格评审的机会与供货机会分析引申：从销售产品到销售解决方案3、发展内部教练和确定关键决策人教练的定义教练能为我们做什么？教练为什么帮助我们？如何保护教练？明确采购决策关键人的四个原则三种非典型的情形的识别（1）识别职位与采购权力不对等（2）识别利益平衡（3）识别真授权和假授权【实战案例】一锤定音4、竞争分析谁是我们的竞争对手互动：主要竞争对手的优势与劣势分析第四讲大客户开发第三式：成功入围1、中国式关系营销客户关系的定义：信任+利益+情感=关系客户关系发展的前奏曲：建立品牌认知建立品牌认知的六种方法信任模型：信任=组织信任+个人信任建立好感九字诀：会说话、会做人、会办事赞美客户的技巧与五重境界中国式关系发展第一步：建立信任中国式关系发展第二步：了解需求中国式关系发展第三步：满足需求中国式关系发展第四步：发展情感人际关系深入的四个秘诀：投其所好、巧送礼品、雪中送炭、建立亲情迅速扩大支持面（1）客户身边的八个圈子（2）了解客户内部政治（3）使用关系路线图2、技术与价值营销让客户建立品牌认知的六种方法哥卖的的是卖点：介绍产品卖点的FABE策略互动：你给客户带来多少价值？参观考察策略要点产品展示与测试策略要点技术交流策略要点权威推荐策略要点让客户痛苦：引导客户的SPIN策略第五讲大客户开发第四式：成功中标1、参与招标现场投标阶段的目标六大经典竞争策略分析技术壁垒策略、商务壁垒策略、负面案例策略、围标策略、分割订单策略投标前的运筹投标过程中教练的运用投标中的报价原则2、面向高层销售面向高层领导销售（1）高层决策者的特点他们难以接近、他们只给你五分钟、他们要求对话地位对等。。。（2）接近高层决策者的方法（3）面向高层决策者销售【实战案例】高层销售的经典案例第六讲大客户开发第五式：成功签约1、商务谈判【实战案例】什么是双赢谈判？谈判的准备谈判的开局策略、中期策略、后期策略价格谈判的五大经典策略【实战演练】谈判练习2、签约时应注意的事项扩大订单的方法提升利润的方法舍得之道第七讲客户关系管理1、客户关系维护第一步：客户分析客户关系管理的目的—提升客户忠诚度大客户发展的五个阶段客户需求现状与需求发展趋势分析客户满意度分析与满意度分析的方法客户钱包份额分析订单结构分析确定客户关系发展阶段【实战案例】客户关系现状分析案例2、客户关系维护第二步：策略制定客户关系维护的目标和原则客户关系维护的三种经典战术（1）纵深防御客情关系维护四法（2）堡垒防御提升客户忠诚度的方法：采购利益、采购风险、转换成本、服务营销（3）战略防御提升客户忠诚：从产品价值到战略伙伴与客户建立战略合作关系的四个要点【实战案例】索尼与BTV的战略合作案例3、客户关系维护第三步：策略执行客户关系管理的组织设计?客户关系管理的辅助工具:CRM和销售漏斗工具