客户质量管理与投诉处理技巧

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲：模块一：以客户为中心的质量文化1．客户需求的识别与访谈①.考虑访问客户范围及倾听哪些客户意见②.建立客户环境的想像及四大问题的交流③.挖掘客户需求的四种方法④.如何将顾客的意见转化为客户要求⑤.客户需求的统计与分析技术研讨：T公司的产品有可能变成下一个三鹿2．客户质量的框架与模型①.失效分析FA的目的与意义②.失效分析FA组织保证与角色定位③.建立失效分析FA体系的内容与方法④.企业客户投诉与质量整改计划QIP⑤.企业资讯收集与品质检讨会议QBR案例：F公司的客户质量经营战略3．客户满意度测评与改进技术①.企业为什么要进行客户满意度测评②.客户满意度测评与ISO9001的关系③.客户满意度的标准与调查问卷的设计④.客户满意度测评的工作流程图⑤.客户满意度测评的实施步骤与实例⑥.客户满意度指标的设定与持续改进案例：H公司的客户满意度提升30%模块二：客户质量问题分析与解决1．质量报表的数字并不可怕①.省思：为什么质量报表，大家不愿意看②.质量成本报表的设计与数据采集流程③.质量检验标准的厘清与检验报告的审定④.产品可靠性结果的检讨与分析⑤.客户与内部审核不符合项统计与分析案例：解读系列质量报表一点通2．问题分析与解决7步法①.问题描述与现状剖析②.数据采集与目标设定技术③.寻找问题背后的可能原因④.选择正确的20%关键的原因⑤.头脑风暴与问题整改计划的方案⑥.整改计划方案的风险系数的评估⑦.方案实施与效果认证技术研讨：有效益比有效果更珍贵3．Ford－8D在客诉处理中的应用①.Ford－8D的目的与意义②.Ford－8D的精神与特点③.Ford－8D解决问题的方法与步骤④.如何运用Ford－8D处理客户投诉⑤.品管7工具与Ford－8D的整合与应用⑥.Ford－8D的项目结案流程与追踪技巧案例：Ford－8D核心步骤的研讨与演练模块三：建设客户投诉的管理体系1．建立客户投诉处理的标准与流程①.树立正确的客户投诉处理的理念②.客户投诉管理的4大层面差距分析③.建立满意的客户投诉处理的标准④.建设客户投诉管理体系的方法与步骤⑤.如何地收集客户的信息4个步骤研讨：为什么会有客户“被折腾”出来的案例：中国移动网络的管理体系建设方案2．如何应对客户投诉处理的技巧①.成功地处理投诉的基本原则②.6C—客户投诉处理的流程③.个性化表达沟通的技巧④.客户抱怨与投诉处理的3步法⑤.如何摆脱情绪对自己的困扰⑥.化解负面情绪的LSCPA模型⑦.魅力沟通的6步法与4个技巧问题：处理投诉不是制造问题，而是…案例：麦当劳的天价索赔事件3．避免客户投诉的预防机制与技术①.客户需求管理之品质机能展开QFD②.预防设计之失效模式与效果分析FMEA③.什么升级投诉，及疑难投诉的处理④.攻克策略一：准备比经验更加重要⑤.攻克策略二：先关注人，后关注事⑥.攻克策略三：用正确的方法做正确的事⑦.客户满意度回访流程与操作步骤案例：X某电子制造设计失效模式FMEA模块四：客户质量信息化管理体系的设计1．建设客户质量信息化管理的系统①.客户质量信息化的类别及定义②.客户质量信息登记表与分析表③.客户质量信息调查工作流程④.客户质量信息收集管理流程⑤.客户质量信息管理工作流程⑥.保密管理流程与分析工作流程研讨：为什么部分企业欢迎客户投诉案例：T公司客户信息管理方案设计2．建立客户质量信息化管理的制度①.信息化管理为什么需要制度支撑②.建立信息化管理制度的内容与步骤③.客户质量信息化管理的制度④.客户质量信息化保密的制度⑤.如何应对管理制度运营的瓶颈⑥.省思： 避免管理制度执行的形式化研讨：企业应赋予制度的最高性尊重案例：C公司客户质量信息化管理制度设计3．数据采集—搭建客户质量信息化管理的平台①.信息化管理平台的目的与意义②.构建客户质量化管理平台的内容与步骤③.生产线质量状况与管理平台的整合④.客户质量资讯与管理平台的整合⑤.员工在职教育训练与管理平台的整合⑥.质量知识管理与管理平台的整合模块五：组织保证与岗位设计1．客户质量管理的组织结构设计①.客户质量管理团队的组建技术②.管理团队的职责与角色定位③.管理团队的绩效与制度的管理④.管理团队的目标与指标的设定⑤.如何激励管理团队的士气⑥.6种人性激励技术案例：T公司的客户质量服务团队的建立2．CSR客户服务代表的要求与培育计划①.为客户创造价值的服务代表CSR②.客户对服务质量评价的五个标准③.CSR客户服务代表的基本素养与要求④.CSR客户服务代表如何为企业创造价值⑤.CSR客户服务代表如何为自己创造价值⑥.CSR客户服务代表新进与在职训练规划3．CQA客户投诉处理专员的职业素养①.CQA客户投诉处理专员的职责与角色②.CQA客户投诉处理专员的目标管理③.CQA客户投诉处理专员的要求与素养④.如何塑造CQA专员职业化的形象⑤.CQA客户投诉处理专员的6种能力⑥.精英人才在职教育训练方案的规划案例：T公司AQE人员配置与教育训练模块六：提升客户服务的质量与竞争力1．员工满意度是客户质量的基础①.产品如人品，提升员工的质量意识②.员工满意度调查表的设计与实施③.员工满意度统计与分析技术④.提升员工满意度的4个路径案例：荒唐的投诉：压缩机内的“榨菜”2．提升客户服务质量的4步法①.客户服务质量的定义与标准②.做好客户服务质量的4个要求③.提升客户服务质量的4个基本点④.做好客户服务质量的4个方法与技巧案例：五星饭店中餐厅的真实故事3．圆通的人际关系处理技巧①.人际关系中沟通的重要性②.人际关系中沟通的6个瓶颈③.圆通的人际关系4个误区点④.正确认识自我是人际关系的基础⑤.如何与上司、同事等处理好人际关系研讨：为什么你不被领导重视