银行大堂经理服务礼仪培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲第一讲、银行行业营销服务新理念一、让顾客满意的原因1、我们的工资是由谁付？2、什么是银行行业生存的根本？3、银行服务面临的挑战4、让顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析二、影响服务效果的三大因素三、顾客满意度的三个层次本章培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流第二讲、银行大堂经理的岗位使命与职责一、大堂经理的角色定位二、大堂经理的价值三、大堂经理的使命四、大堂经理的职责1、当好业务引导员2、当好营销宣传员3、当好信息收集员4、当好环境清洁员5、当好服务监督员6、当好矛盾调解员7、当好安全检查员五、大堂经理日常工作程序1、营业前2、营业中3、营业后六、大堂经理的站位本章培训方式：讲师讲授第三讲、如何提高大堂客户服务水平一、客户为什么需要服务1、客户服务的责任2、客户服务的价值二、如何快速判断客户服务需求三、如何实施针对性的客户服务1、客户类型不同2、客户服务的关键不同3、针对性客户服务技巧四、客户服务的基本原则与要求1、共性服务原则2、个性服务原则3、一般原则五、如何提高客户服务的满意度1、客户是否满意是由什么决定的2、提高客户满意度的关键3、提高客户满意度的技巧六、优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户七、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等候时关注3、客户离开时关注本章培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流第四讲、银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1、着装的基本要求干净、整洁、协调TPO原则2、男士着装礼仪西服的选择款式、颜色、布料等西服与衬衫的搭配鞋袜的搭配配饰的选择：最好只选择手表，不宜太昂贵，也不宜太低廉“三色”原则与“三一”定律3、女士着装礼仪套裙的选择丝袜的选择4、制服着装礼仪干净整洁整齐规范领带与领花/丝巾的佩戴行徽的佩戴穿着时间5、着装禁忌二、仪容礼仪—三分长相，七分打扮1、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆：以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等商务妆与晚宴妆化妆禁忌三、仪态礼仪1、站姿要规范自然站姿：“V”型站姿站姿要点：挺、直、高女士“丁”字站立男士小“八”字站立2、行姿要规范要领：从容、轻盈、稳重基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调禁止不当行姿行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等3、蹲姿要规范男士蹲姿：高低式蹲姿女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿注意事项4、坐姿要规范要领：端庄、稳重、大方入座与离座时要注意的问题5、手势手势的正确使用同一手势针对不同人群的不同含义手势禁忌四、表情礼仪1、目光注视的时间注视的部位注视的角度注意事项2、微笑微笑是人际交往的润滑剂训练微笑的方法不要哈哈大笑本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第五讲、大堂服务接待礼仪一、问候礼仪1、问候方式直接式间接式2、问候的顺序3、问候的时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领用右手、时间、力度3、握手的先后顺序先尊后卑4、握手禁忌三、介绍礼仪自我介绍介绍内容四、称呼礼仪1、称呼的技巧2、称呼的禁忌五、名片礼仪1、名片的递接2、交换名片的顺序3、名片的存放4、名片的索要六、迎送礼仪1、文明待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声2、礼貌待客3、热情待客本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第六讲、银行产品营销技巧一、客户的主动服务营销1、眼睛里只有自己的产品理财案例分析2、顾问式理财3、中资银行与外资银行的差距客户信息收集与档案管理4、识别你的潜在客户“MAN”法则的运用5、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求四种客户类型判断方法与技巧四种不同类型的理财客户心理分析用客户喜欢的沟通方式进行沟通针对不同性格的客户，如何采用有针对性的理财商务方式本章培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流第七讲、顾客投诉的处理技巧一、顾客抱怨投诉心理分析1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因2、顾客抱怨产生的过程3、顾客抱怨投诉类型分析4、顾客抱怨投诉的心理分析5、顾客抱怨投诉目的与动机头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、8种错误处理顾客抱怨的方式四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧