投诉管控与技巧训练

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程主体内容第一部分：服务意识和满意度分析一、销售和服务满意的的高子馨分析1、全球都在做服务经济2、三大角度解释服务的定义3、服务工作中现阶段面临的挑战4、什么叫客户满意和客户需求冰山工具：冰山模型二、客户为什么会抱怨并投诉三、客户抱怨和投诉的价值四、客户投诉的级别五、借鉴学习不同投诉方式的处理重点1、电话投诉的处理方式2、书信投诉的处理方式3、当面投诉的处理方式第二部分、服务管理中处理投诉需要帮助企业和员工明确的标准一、科学的服务标准体系的特征1、表达明确、具体2、标准统一，便于管理二、制定服务标准的四个步骤1、确定服务基本顺序2、分解具体服务步骤3、甄别提升客户满意度的关键要素4、把关键要素转化为服务标准三、服务管理员工服务四标准1、服务环境2、服务仪容仪表3、服务行为规范4、服务语言优美四、服务管理面对投诉标准工作流程九步法：1、道歉2、倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？3、回应4、确认5、解决（提出正确问题） 6、建议（达成协议） 7、上报8、协商并执行9、跟踪视频学习，讨论:自己公司内部投诉处理流程图流程演练五、如何修补服务流程的短板1、如何有效避免服务过程失误2、如何改善前台服务触点短板3、如何优化流程衔接中的短板4、如何解决产品中的质量短板六、客户服务质量的监督与考核1、电话监听2、巡场管理3、神秘客户暗访4、第三方电话拨测或其他形式客户调研5、服务督导营训合一第三部分、优质高效的解决顾客抱怨投诉处理的核心三剑：第一剑：先处理客户情绪和自己情绪1、先处理自我情绪和压力1)什么是情绪和压力？2)个人情绪和压力带来效应是什么？3)投诉处理中情绪压力来源于哪里？（案例分析）2、管理情绪和压力1)什么是情绪和压力管理2)和客户面对面或者电话中的自我情绪压力管理技巧3)处理自我情绪三步骤：观察、决定、转换3、阳光心态正能量：4项积极的心态积极的服务1)服务对组织，对个人的发展机遇2)心态转换能量图3)4个理念4、再处理客户情绪1)辨析客户情绪的方法2)管理客户情绪的方法第二剑：在客户和自我理性状态下再处理事情1、投诉顾客的类型分析 1)从投诉客户的动机分析2)从客户的惯性人格行为模式分析3)从客户的消费成熟度分析4)顾客个人年龄修养分析研讨：曾经遇到的各种类型客户2、面对以上各类型的投诉顾客的沟通技巧3、降低客户期望值1)客户期望值形成的原因2)管理客户降低期望值第三剑：深度降温法1、深度引导五步流程：1）更换人员时间地点法2）感谢客户，表示诚意（歉意）3）跟踪并监控问题的处理4）挽留客户5）深度心理引导技巧2、客户投诉的问题分类和重点技巧1)关于产品质量的投诉和重点技巧2)关于服务态度的投诉和重点技巧3)关于客户责任的投诉和重点技巧4对投诉处理不满的投诉和重点技巧3、演练面对不同类型客户的投诉处理话术1)接纳和倾听的技巧和话术2)将问题变成谢谢的话术3)客户需要的认同话术4)投诉处理中提问暗示等引导技巧和话术4、非正常投诉的处理和技巧1)怎样应对过度维权的客户 2)如何有效处理群体性投诉 3)如何应对社会化渠道投诉4) 如何处理客户的升级投诉 5、投诉处理训练1)场景模拟2)话术演练3)即兴角色