顾客忠诚度的服务营销战略

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲：第一讲：服务营销战略新思维：顾客忠诚1、重新思考：企业经营的目的2、内部和外部客户忠诚的意义3、客户忠诚度和持续成功模型4、迈克尔、波特工业时代——“价值链”模型5、互联网时代——“价值环”模型6、客户价值驱动下的四个全新营销思维7、服务利润价值链带来的启示8、满意的内部客户创造满意的外部客户9、快乐工作的十大益处10、全员服务营销时代已经到来11、四步打造全员服务文化第二讲：顾客满意度和忠诚度的管理1、现代企业顾客关系的四个层次2、客户满意度的价值3、客户期望值决定了客户的满意度4、客户感知的服务质量（客户满意）模型5、大数据时代精准把握客户需求6、客户价值的期望五个层次7、客户对服务质量评价的5个维度8、客户忠诚的好处9、客户忠诚度测评10、客户忠诚培育模型11、忠诚度的七大管理策略第三讲：顾客忠诚的服务营销创新策略1、创新，企业持续发展的原动力2、持续服务创新，让模仿者永远落后3、打破创新障碍：定势思维和偏见思维4、建立企业的全员创新文化5、3M公司的创新文化给我们启示6、创新的4环7、奥斯本的6M创新法则8、服务营销创新从解决客户的抱怨开始9、顾客的不方便和需求冲突引发服务创新10、顾客的价值链中的创新服务11、六个感动客户的服务营销创新策略