服务意识与心态修炼

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲：一、企业基业长青的秘密：客户价值1、微利时代凭什么赢得客户？2、重新思考：利润（钱）是怎么来的？3、IBM：我们是做服务的4、华为的文化：服务是核心5、客户价值驱动下的服务新思维6、基于客户价值的全新服务理念视频：IBM的“首席执行客户”二、全员服务意识和心态的建立1、4P-4C-4R营销模式发展2、服务利润价值链带来的启示3、满意的内部客户创造满意的外部客户案例：发自内心的三米微笑4、人人都是服务员，环环都是服务链案例：丰田“下一个工序，就是你的客户”5、快乐员工带给企业的十大益处案例：海底捞的快乐员工的价值6、让“利他”成为一种文化1）服务是一种态度2）服务是一种能力3）服务是一种习惯4）服务是一种文化5）服务是赢向未来的核心竞争力训练：快乐总动员三、服务就是发现需求和满足需求的过程1、 客户沟通管理案例：乔•吉拉德借沟通技巧，抓住客户真正需求2、如何建立客户的信赖感3、三步挖掘客户的需求4、客户需求分析案例：客户需求分析，激发赢创“创新”原动力5、客户需求跟踪案例：IBM系统跟踪，准确把握客户需求变化6、需求丛与服务花朵模型互动：AB对话四、提升客户满意度的策略1、客户满意度模型2、客户期望值分析案例：分析客户期望值，联通找准客服新目标3、客户期望值管理案例：加强期望值管理，肯德基全力满足客户需求4、客户满意度分析案例：客户满意度分析，助力联想创造辉煌5、客户满意度策略五、提升客户忠诚度的策略1、客户忠诚度模型案例：客户忠诚度测评，花旗银行准确评估自身竞争力2、客户忠诚度策略1）人性化服务案例：致力于个性化服务，汇丰银行实现独具一格2）标准化服务案例：以标准化服务，打造海尔完美形象3）客户分类服务案例：招商行客户分类服务策略4）电子化服务案例：电子化服务，使建设银行操作简单又安全5）体验式服务案例：营造体验氛围，“宜家家居”引领家居文化6）整体解决方案案例：客户忠诚度的秘密研讨：如何为客户提供解决方案