服务营销进行曲

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲：第一讲：国内外全业务竞争局势分析及客户经理职业定位一、全业务竞争带来的机遇和挑战1、案例引入——水煮三国：“一个集团客户经理眼中的电信、移动、联通……”2、产业趋势分析，ICT和电信2、03、非常“非常3+1”全业务的概念与内涵二、全业务就是全竞争——3+N+1竞争局势分析1、移动与电信、联通的优劣势分析动力100 PK 商务领航2、移动与广电网的优劣势分析3、移动与互联网的优劣势分析4、移动与内容、终端服务商的优劣势分析三、全业务就是全服务——服务战是最后的全业务竞争1、集团服务的综合性2、集团服务的全程性四、全业务就是全市场——从移动信息专家到综合信息专家1、客户的需求发生改变2、客户的期望值发生改变3、客户的决策发生改变4、服务富图的构成原理五、全业务模式客户经理职业新变化及定位1、客户经理的工作新要求a、知识结构的转变b、营销模式的转变c、工作能力的转变2、未来职业模式转变a、团队协作的变化b、资源整合的变化c、融合营销的变化案例：魅力四射的“陈大姐“，思考平台模式工作的新特点d、互惠互利e、借力打力f、平台整合3、客户经理新营销工作的四个层级：视频：电影：十全九美四级客户经理共存生态链目的：注意力：价值：客户关系第二讲：服务篇-创造客户满意，提升客户感知一、员工职场能力之心态建设1、双圈模型出租车司机的旅游之旅水知道答案关注你所能关注的，影响你所能影响的2、在你眼中的他是什么样，他就是什么样墨菲定律吸引力法则案例：两个客户经理的“人生若只如初见”3、NLP与生命的密码书人生系统：理解六层次人体系统：“黑匣子”学习系统4、寻求改变知识结构的改变案例：万小时计划二、员工职场能力之素养礼仪建设1、案例解读：职场雷人事件大集合2、身眼手法，唱念做打身：穿衣打扮与身体的语言眼：面对客户的语言手：名片礼仪，握手礼仪法：黄金三分钟定律唱：赞美客户的方式念：职业化的说话方式做：倾听客户打：与客户的沟通交流4、服务拜访基本礼仪a、电梯礼仪b、乘车礼仪c、就餐礼仪d、拜访前的电话礼仪e、拜访中的交谈礼仪f、客户不在的“便签礼仪”三、有效服务的新定义1、个性化服务案例：麻烦的中秋节案例：叶老板的新婚贺礼2、细节服务酒店行业的林总3、顾问式服务视频：入殓师4、品牌服务从蒙牛到果立源的牛奶饮料之旅第三讲：营销篇：营销大时代之4、0新营销新方法一、客户拜访六宝1、上门拜访之一：a、拜访前准备要领b、拜访的三要素情景模拟：不同类型客户、不同场景的拜访情景模拟c、现场点评：客户拜访要领d、场景要点：初次拜访之沟通的艺术e、场景要点：对手同台之竞争的艺术f、场景要点：竞争策反之引导的艺术g、场景要点：签订合同之呈现的艺术2、上门拜访之二：a、拉近客户关系：赞美的艺术实战演练：真实场景还原的不同效果b、亲近客户关系：引发共同话题实战演练：不同年龄不同身份客户的话题引发c、亲密客户关系：客户类型分析实战演练：客户类型分析以及心理揣摩3、上门拜访之三：案例：如何找到管理层内线，帮你预约决策者?案例：如何与客户破冰接触案例：利用客户影响力制造机会案例：从业务出发挖掘客户信息案例：新交接单位如何建立良好客户关系?案例：如何反攻竞争对手的进攻?案例：如何与高层快速签下小产品订单的秘招客户拜访工具手册(初次拜访、业务拜访及转推荐拜访等)4、短信邮件沟通：合适的时间合适的频率合适的时机案例：招商银行的“点线面”MOT案例：风雨无阻的“星期五”5、电话沟通：a、电话沟通的礼仪b、电话的主题呈现c、单刀直入d、迂回婉转e、一分为二f、紧急痛苦g、电话的过程管控h、电话的拒绝应对6、赠送礼物：a、礼物的选择b、礼物的匹配c、礼物的时机d、礼物的价值案例：客户经理尴尬的国庆节案例：天雷滚滚的礼物案例：礼轻情意重7、组织活动：a、活动组织的形式b、集团客户联谊活动c、亲子俱乐部d、健康时尚生活e、车友俱乐部f、经典影院剧场g、全球通大讲堂俱乐部h、活动组织的价值案例：西双版纳的“自贸区”g、活动组织的注意事项案例：尴尬的鸡尾酒会k、活动组织的借力打力案例：房产公司的”就不见”与国土局”想见你”的故事l、互联网时代新型活动案例：X运营商VIP俱乐部的“积分超市“8、关键人的关键服务a、关键人的关键需求视频案例：关键先生b、关键人的需求管理c、关键服务有效蓝图蓝图：服务蓝图