客户关系圆舞曲

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲：第一讲：正本清源：客户关系与服务一、全业务形势下客户维系策略解析1、解读全业务形势下竞争态势2、明确客户关系发展的价值与重要性二、关系营销案例探讨1、什么是关系营销2、正确解读客户关系第二讲：理清现状：客户关系测评与分析一、量化客户关系：客户关系温度计1、分析客户关系涵盖的要点及达成方式2、讲授客户关系测评工具的使用方法二、客户关系测评1、客户经理随机抽选客户关系测评单位2、填写测评问卷三、客户关系测评结果分析1、对测评结果进行分析2、解读分析结果，使客户经理对所负责集团目前客户关系程度有明确的认识四、学习目的：通过客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的集团客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。第三讲：关系圆舞曲五步法沟通维系策略一：增进彼此熟悉度一、怎么让客户第一时间记住你1、两张名片法2、出奇制胜的邮件二、如何邀请高层客户1、了解客户的交际圈，客户经理搭台，客户唱戏2、内部资源的有效整合3、小张的曲线救国案例分析4、客户管理建立的六度分割理论三、如何发展内线1、内线筛选三原则2、细水长流型内线培养法3、李经理的十年内线案例分析4、团队PK实战演练：如何让客户对你有好感四、学习目的：1、掌握熟悉客户的步骤和方法2、掌握让客户记得并印象深刻的具体技巧3、掌握了发展内线的原则和方法，并通过具体案例有了更形象感知。沟通维系策略二：让客户与你达成同盟一、客户关系类型解析1、客户XY模型2、扬长避短：最易达成同盟的客户关系类型二、如何实现顺利的客户互动1、客户个人需求洞察“三步法”2、客户的沟通风格判断及对接技巧案例：“八面玲珑”的汪经理情景演练：如何打动“冰冷”的客户三、客户达成同盟的关键时间案例：以“情”动人，客户好感是同盟第一步案例：以“理”服人，客户信任是同盟最关键一步四、客户关系发展系列手段五、学习目的：1、掌握客户关系分类的方式2、掌握如何洞察客户的组织和个人需求3、掌握各类型客户性格特征4、掌握各类型客户应对技巧沟通维系策略三：让客户接受你的产品和服务一、行业信息化产品需求分析1、行业价值链分析2、行业需求分析3、各行业需求解析：金融行业客户需求解析、政府行业客户需求解析二、企业内各关键岗位需求分析1、决策人需求分析2、使用者需求分析3、评估者需求分析三、判断客户需求状态1、结合客户需求的不同状态实施不同策略：明显需求、隐形需求、不明确需求2、三类需求应对方法技巧四、“大白话”的产品介绍情景演练：一分钟电梯测试，介绍任一款集团客户产品结合三句半，共同制定集团信息化产品“大白话”话术五、学习目的：1、掌握易操作的客户需求挖掘、判断方法2、掌握了如何将复杂的信息化业务采用“大白话”的方式进行介绍沟通维系策略四：让客户接受你的产品和服务一、竞争对手信息建档1、收集竞争对手的哪些信息2、如何应用竞争对手信息案例：小李的竞争对手档案库二、耳听八方的内线网络1、客户内部的最佳内线布点部门2、内线布点方法与技巧三、如何应对竞争对手占尽关系优势的集团案例：客户经理小王的艰难战役四、学习目的：1、了解应该收集竞争对手哪些信息，这些信息应该如何应用2、掌握内线网络建立的方法3、通过案例研讨，学会处于关系劣势时，如何有效切入4、学习集团客户驻点服务模式实施和操作的具体思路、方法5、学习集团客户关键人服务策略，以此与客户形成共同体沟通维系策略五：与客户形成共同体一、集团客户驻点服务模式创新1、驻点服务模式的现状2、驻点服务模式的优化方案3、驻点服务模式的实施：客户选择、客户经理选择、服务内容及标准、效果评估二、集团客户关键人服务策略关键人的服务策略及应用三、客户服务的危机、风险及应对1、客户关系危机信号分析指标分析关键岗位关系人际关系分析可能性变动分析客户关系危机及应对确定危机发生核心原因案例：是什么阻碍了此次与XX银行的愉快合作2、客户挽留的系列解决措施分析产品捆绑：自由产品，外在APP产品体系成本捆绑：固有成本，变动成本平台捆绑：自由平台，服务平台，第三方平台立体化关系捆绑：其他行业，渠道，关系