现代酒店管理理念和运营技术

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一章　酒店服务经营概述第一讲　酒店服务的涵义与功能一、酒店的服务功能二、酒店的发展历程三、酒店服务的分类和等级划分四、酒店服务产品的特性五、酒店服务的服务项目和基本设施六、酒店服务的基本设施七、酒店服务的管理层次八、酒店服务的管理原则第二讲　 酒店企业意识一、酒店企业的服务意识二、服务仪表三、服务言谈四、服务举止五、服务礼仪六、酒店企业的质量意识1、 酒店服务质量的含义2、 服务质量特性七、制度意识八、团队意识九、酒店企业员工的从业能力十、牢牢吸引客人的交际能力十一、敏锐的观察能力十二、深刻的记忆里可以产生的作用十三、深刻的记忆力十四、灵活机智的应变能力十五、酒店的等级第三讲　 酒店发展简史及趋势一、世界酒店服务业发展阶段二、酒店服务产品的构成三、酒店服务管理的基本内容第二章　酒店组织计划管理第一讲　 酒店企业组织结构的设置原则和评价标准一、酒店服务企业组织结构的含义二、酒店组织结构设计的依据三、酒店企业的组织原则四、酒店企业组织的评价标准第二讲　 酒店组织机构的设置一、酒店常规部门二、酒店组织结构的类型三、酒店组织制度第三讲　 服务管理计划概述一、计划管理的概念二、计划的类型三、计划的编制与实施第三章　服务经营理念与战略第一讲　服务的经营理念一、从“CI”到“CS”的演变二、从“CS”到“CL”的发展三、从“CS”到“ES”的升华第二讲　 服务经营战略一、经营战略的涵义二、经营战略的基本特征三、战略管理的内容四、总体经营战略五、经营战略的制定过程六、经营战略的模式与选择第三讲　酒店经营思想和方针一、管理的经营思想二、管理的经营方针三、管理的经营目标四、现代酒店企业的风险管理第四章　 营销管理第一讲　 营销概述一、营销及营销管理二、营销活动的特点及对策三、营销活动的基础环节第二讲　营销组合策略一、传统营销组合策略4Ps营销组合二、新型营销组合策略三、新型营销理念四、营销创新五、产品创新六、营销模式创新第五章　服务质量管理第一讲　 服务与服务质量概述一、服务的涵义二、服务模式与发展趋势三、服务质量的涵义四、服务质量的构成五、酒店服务质量的特点第二讲　酒店服务质量管理程序一、全面质量管理的涵义二、全面质量管理的内容三、全面质量管理的原则四、全面质量管理的要素五、全面质量管理的工作程序第三讲　酒店服务质量分析方法一、ABC 分析法二、服务质量衡量标准语评价体系1、服务质量的尺度2、顾客满意度反应（一）感知服务质量（二）服务质量中的差距（三）顾客对服务质量的反应（四）顾客的反馈和言传三、不满的程度和言传的人数四、不满程度的行动比率五、顾客满意度调查的方法第六章　　前言　推行中国式管家服务的意义一、管家服务的服务宗旨二、管家服务的三个比喻三、管家服务是规范服务的一种延伸第一讲　什么是管家服务一、专职管家服务二、管家服务前的准备三、管家应该记录的事宜四、管家服务的艺术性五、管家服务员的职业素养六、管家服务操作程序第二讲　管家服务之想客人之所想一、想客人之所想---服务要点案例二、对常熟客人的服务---服务要点案例三、对儿童客人的服务---服务要点案例四、对外国客人的服务五、对团队客人的服务六、对会议客人的服务七、对女性客人的服务第三讲　管家服务之想客人之未想一、对知名客人的服务---服务要点案例二、对新婚客人的服务---服务要点案例三、对生病客人的服务---服务要点案例四、对醉酒客人的服务---服务要点案例五、对残疾客人的服务---服务要点案例六、入住残疾团队时---服务要点案例第四讲　 管家服务之想客人之所想一、如何想---　 如何做---二、对常熟客人的服务---服务要点案例二、组织文娱集体活动---服务要点案例三、对久别的回头客服务---服务要点案例第七章　计划管理第一讲　计划的内涵(一)计划的三个特征(二)计划管理概念(三)计划管理所涉及的要素（四）计划的作用（五） 计划的类型（六）主要计划指标第二讲　综合目标管理的选择一、服务管理主要12个计划主要指标1、计划的编制与实施2、制定计划3、“优秀的计划”的内容与标准4、影响计划编制的因素5、计划编制的程序6、计划的实施与控制7、计划目标管理方法第八章　人力资源管理第一讲　 人力资源规划(一)人力资源规划含义(二)人力资源规划的意义及程序二、员工招聘(一)内部招聘(二)外部招聘第二讲　员工培训(一)培训的意义(二)培训的特点(三)员工培训的内容(四)培训的方法第三讲　岗位分析(一)岗位分析的意义(二)工作分析的内容第四讲　劳动定额与编制定员(一)劳动定额(二)编制定员一、课程总结本课程为企业解决哪些问题与帮助