优质客户服务与客户满意度提升

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一章： 培养积极主动的服务意识1 .什么是服务意识？　2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；第二单、客户忠诚度管理1、客户挽留策略。2、建立客户忠诚度的核心纽带。3、忠诚客户到客户忠诚。4、确定客户忠诚的评价标准。5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。6、客户忠诚分类与价值差异分析。7、保持培育客户忠诚度的管理。8、客户流失的预警信息分析。9、客户流失的波浪损失。第三章　 .客户的满意度1、影响客户满意度的三个原因：产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；产品／服务本身的质量（quality）；价格（price）。2、客户的满意度对营销工作的重要性　3、企业收集客户意见的主要方法　4. 客户满意度调查的基本途径　5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。第四章、认识和应对客户流失问题1、衡量标准在客户手中2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；第五章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚　1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；　2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；3．如何了解客户的期望值　第六章 客户服务人员的能力提升　1．服务代表的能力　A-- Authority Action　E-- Education　H-- Humor　L-- Listen　N-- Needs　P-- Passion　S-- Service Smart Smile ＆ Speech　2.客户服务代表的素质---3H1F　　Head Heart Hand Foot　第七章、电话沟通的技巧1、电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、接电话的技巧4、拨打电话的技巧5、优质电话服务第八章 接待客户的技巧　1、客户服务的3A技巧　态度－Attitude (礼仪)　方法－Approach（语言）　表现－Appearance （外观）　2、语言表达技巧　选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”　3、倾听的技巧　抱着热情与负责的态度来倾听　倾听时要避免的干扰　做一个主动的倾听者　4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行　　第九章、处理客户的不满意　1、完美的服务弥补；　2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；　3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；　4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；　5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；　6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；　7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；　8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第十章 服务品牌　1.优质的客户服务是最好的企业品牌　客户服务对于一个企业有什么意义？　只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力　牢固树立服务品牌。创造企业品牌　　服务品牌是防止客户流失的最佳屏障　　客户叛离是一种严重的传染病　　客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”　　老客户＝更少的费用　　老客户＝丰厚的利润