| 培训时长 | 57 |
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| 授课方式 | 内训 |
第一讲 清洁器具和清洁剂1、清洁设备的日常管理2、清洁剂3、清洁剂的使用和管理第二讲 客房的清洁保养1、客房清洁保养的要求2、客房清洁保养的基本要求3、客房清理的八字程序第三讲 清洁保养的要求及质量标准1、认是识清洁保养工作2、客房的清洁卫生质量标准3、客房卫生质量控制4、严格落实责任5、计划卫生第四讲 对客服务的模式1、选择对客服务模式的依据2、对客服务模式的发展趋势第五讲 对客服务的内容与程序1、重要客人的服务2、会议服务3、房间服务清理4、夜床服务程序5、商务客人的需求特性第六讲 房务中心的服务1、接打电话前的注意事项2、客房楼层异常情况处理3、如何提供优质的客房服务4、客房优质服务的构成5、观察力测试6、整洁的客房环境第七讲、对客优质服务的基本要求1、优质服务的三个方面2、个性化服务3、案例说明什么是管家服务4、管家服务的方式5、管家服务的注意事项第八讲、客房投诉处理艺术1、常见客房投诉及原因2、客人投诉处理的原则
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