客户投诉处理与危机管理技能

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲:第一单元：认识服务与投诉1.服务的核心理念a)提前一步的预防性管理b)投诉是服务的失误2.抱怨/投诉产生的真实瞬间a)客户的认知更有影响力b)给客户解释是投诉升级的常见原因3.投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1.投诉客户第一时间要的是什么2.心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3.客户投诉的期望4.客户要什么，不要什么5.投诉客户的四种类型及应对策略第三单元：投诉处理的步骤及技巧1.双赢的心态的模型2.投诉处理的6部曲3.第一步：情绪的管理a)客服人员压力和情绪来源b)客服人员压力和情绪应对三大技巧c)逻辑层次模型认知自己d)处理客户投诉前先解决客户的情绪e)帮助客户舒缓情绪的技巧4.第二步：同感倾听a)同感倾听的原则b)同感倾听的7个好习惯c)同感倾听的3R技巧d)同感倾听听懂情绪e)投诉处理中倾听的注意点5.第三步：承认的表述a)承认表述的句式b)辩解和借口的句式c)用客户喜欢的方式表达6.第四步：询问的智慧a)询问为了了解和引导b)询问的2种方式c)通过问问题安抚客户情绪d)询问和倾听的有效运用7.第五步：解决问题a)解决问题的方案b)如何提供解决方案c)解决方案的核心原则d)员工间的配合e)应对难缠客户的技巧8.第六步：积极的收尾9.投诉处理中的禁忌第四单元：客户投诉中危机应对1.什么是投诉中的危机a)讨论：投诉事件转变成危机时间的主要原因b)案例：当客户变成“恐怖份子”2.危机的识别c)哪类客户更容易成为恐怖份子（客户特征）3.现场危机事件的处理原则第五单元：服务补救策略1.服务补救逻辑2.别让同样的问题发生第二次3.服务预防比服务补救更有意义第六单元：角色扮演与行动计划1.角色扮演（在课程中间穿插，不一定在最后）2.回顾与小结3.行动计划