终端门店VIP客户开发与维护

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程背景：开发此课程介于以下三方面原因：其一、门店员工对于VIP的认知度较模糊，总认为只有能产生大单消费的就使VIP，导致管理上的种种缺失，客户档案不完善、甚至没有客户档案，更不用谈什么VIP档案问题；其实VIP客户也是要靠我们去培育的。其二、VIP管理和维护没有个性化，总停留在节日电话、短信、微信、生日问候，千篇一律，过于单一。目前已经远远没有办法满足客户心理需求了，更谈不上超越客户满意度。其三、面对VIP顾客的投诉，员工不懂得如何处理，或者根本不重视等。课程目标：l可获得一套实用高效的管理工具和方法l可避免终端VIP管理误区和减少VIP会员流失l通过培训掌握VIP客户的服务和维护顾客的核心要素，并如何把顾客变成忠诚的VIPl掌握分析和管理VIP资料信息，可二度深挖掘VIP的潜在需求课程时间：1天，6小时/天授课对象：客服专员、导购、店长、督导、加盟商以及终端相关人员授课方法：落地工具、实战案例、小组研讨、现场实操课程大纲导引：终端门店VIP管理主要问题与症状第一讲：VIP管理模式1．VIP管理模式同质化2．VIP管理的三大禁忌3．VIP开发管理三要素案例分析——XX品牌茶叶店如何做到月均80多万销售业绩案例分析——XX品牌茶叶店是如何做到VIP回购率80%第二章：客户档案表建立到VIP管理1、建立客户档案表目的和意义2、客户档案表建立方法3、客户档案表的使用注意事项4、客户档案如何管理第三讲：从普通客户VIP会员的开发技巧与完善一、获取信息1．从陌生客户到VIP客户需要突破的“三道防线”2．如何获得会员资料和信息3．日常接待沟通可以获取哪些信息4．通过观察可以获取哪些信息5．从服务过程中可获取哪些信息5．顾客不愿意留下隐私资料的原因是什么7．准确获得会员资料的方法与技巧8．获取私隐信息3个技巧案例赏析——哥弟小静的秘籍9．建立详细客户档案表，做好日日管理，抓住掘金机会客户档案表——客户关系管理的30项核心内容二、建立联系1．建立联系之——如何让顾客认识你1）VIP客户服务的关键时刻2）营造完美第一印象的五有法则3）站在客户角度来审视你和你的门店2．建立联系之——客户资料如何记录1）如何防范客户资料丢失3．建立联系之——如何管理顾客1）VIP客户的分类2）VIP等级划分3）VIP卡的分级标准4）如何设计顾客升级标准5）VIP权益设计3原则6）VIP管理中如何快速有效分析出VIP贵宾和休眠顾客实战工具——VIP的TFAI模式管理三、关系互动1．VIP维护两大难点：关系互动与强化2．客户关系管理的要点3．个性化管理与人性化服务四、日常关系互动的六大策略1．成交时的免费策略现场实操——设计你的免费策略2．登记时的价值策略3．服务时的感动策略现场实操——设计感动策略服务流程4．离店时的印象策略5．送客时的相信策略6．离店后的互动策略实操工具——1369互动原则五、关系强化1．关系强化实施流程、工具和技巧和VIP维护5必须工具表格——VIP13777回访表3．VIP电话回访的技巧1）为什么顾客不接您的电话2）为什么您邀约顾客不来3）为什么客户来了也达不到再次消费目标4．顾客好不容易回头，怎样锁定他5．VIP活动短信无效化实操工具——短信微信设计模板6．顾客互动强化三大禁忌7．VIP关系维护一致化8．提高VIP客户的购买次数及单价六、VIP顾客7大数据分析与管理1．会员转化率指标：2.  关注VIP的发展率、回购率、流失率、保留率、增长率相关指标3.  VIP贵宾专属指标第三讲：会员发展渠道和机制1．倍增会员的10大渠道和方法2．如何让VIP客户转介绍优质客户3．建立VIP顾客的投诉处理机制4．建立服务营销的管理信息系统5．会员互动机制与会员优化机制6．如何打造影响力中心与搭建资源平台7．如何利用机制提高员工维护VIP的意识和积极性8．店长VIP管理系统落地与实施带附件：客户档案表、VIP客户申请表、VIP档案表